客戶(hù)管理知識(shí)匯總9-文庫(kù)吧資料
2025-06-30 22:51本頁(yè)面
【正文】 智的舉動(dòng)。“嗯！真是高見(jiàn)！” 補(bǔ)償法 潛在客戶(hù)：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 忽視法常使用的方法如： 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 客戶(hù)異議處理技巧 忽視法 當(dāng)銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)店的老板時(shí)，老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話(huà)，我保證早就向您再進(jìn)貨了。并且，銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶(hù)知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”?？蛻?hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。一句銷(xiāo)售行話(huà)是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。 爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌 不管客戶(hù)如何批評(píng)我們，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶(hù)的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！? 不回答： 許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話(huà)題；廢話(huà)；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。急于回答客戶(hù)此類(lèi)異議是不明智的。這樣，既可以促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)客戶(hù)的尊重。 銷(xiāo)售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶(hù)異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻?hù)異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷(xiāo)售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶(hù)異議的最好方法。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷(xiāo)售人員：對(duì)客戶(hù)提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。面對(duì)客戶(hù)的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，說(shuō)服客戶(hù)。 處理異議的原則 l、事前做好準(zhǔn)備 “不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 展示失?。? 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶(hù)的質(zhì)疑。 事實(shí)調(diào)查不正確： 銷(xiāo)售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。 做了夸大不實(shí)的陳述： 銷(xiāo)售人員為了說(shuō)服客戶(hù)，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 客戶(hù)抱有隱藏式的異議： 客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 預(yù)算不足： 客戶(hù)預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 沒(méi)有意愿： 客戶(hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買(mǎi)未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶(hù)改變目前的狀況。 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶(hù)而產(chǎn)生，有的是因銷(xiāo)售人員而產(chǎn)生。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 假的異議： 假的異議分為二種： 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)您處理異
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