客戶管理知識匯總16-文庫吧資料
2025-06-29 01:54本頁面
【正文】 業(yè)創(chuàng)造營業(yè)收入的體系，是企業(yè)重要的競爭力量。如果所有這些定義和理解都只是部分正確，那么，什么才是全面客戶體驗的最好定義和理解呢？以我們自身的理論研究和咨詢實踐，并結(jié)合一些成功導(dǎo)入全面客戶體驗的公司的最佳實踐，我們可以把全面客戶體驗定義為一種增進(jìn)盈利能力的商業(yè)模式。雖然他們隨后采取了一些行動，實施了一些項目，但因針對全部客戶，其效果被稀釋殆盡，無法滿足高價值客戶的關(guān)鍵需求。全面客戶體驗最富有吸引力的地方，在于其將客戶滿意度轉(zhuǎn)化為股東價值。還有一些學(xué)者和咨詢顧問將全面客戶體驗定義為促使公司更好地滿足顧客需求的方法。一位營銷總監(jiān)最近讀了一本有關(guān)體驗營銷的著作，給我反映說，讀完以后，不是一種豁然開朗的痛快，反而越讀越糊涂，覺得應(yīng)該辭職去念一念心理學(xué)專業(yè)。首先，客戶的理智、感性、聯(lián)想、回憶等是無法衡量的，無法衡量的東西就無法管理。一些學(xué)者和咨詢顧問將全面客戶體驗定義為對客戶理智、感性、聯(lián)想、回憶等等的研究和管理。從不同的角度來看，全面客戶體驗涉及到了信息技術(shù)、傳播學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)等學(xué)科，可以說全面客戶體驗是一個交叉而又綜合的理論體系。但是，客戶滿意度是上升了，利潤卻沒有增長，甚至下降了。其中的主要原因就是運(yùn)營層面“缺鈣”，沒有執(zhí)行力，導(dǎo)致了當(dāng)業(yè)務(wù)模式拓展時，出現(xiàn)管理疏忽、流程混亂、質(zhì)量下降等等不利局面。有些企業(yè)和專家偏于戰(zhàn)略層面的理解，以追求客戶份額為戰(zhàn)略目標(biāo)，而以細(xì)分的價值客戶為中心，重組了業(yè)務(wù)模式。這些概念和實踐是“以客戶為中心”是“手法”，它們保證了“以客戶為中心”不是繼續(xù)停
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