客戶管理知識匯總9(參考版)
2025-06-27 22:51本頁面
【正文】 因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。 我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有自信。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任?？蛻粢玫馁Y料不正確時?？蛻魧ζ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 在“是的……如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，%。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語?！? 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 “是的……如果”法 潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的。 此時，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： ”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。銷售人員：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……” 這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。”銷售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。” 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意?！? 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！? 銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺?！? 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不
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