服務(wù)管理知識(shí)大全9(參考版)
2025-06-21 13:19本頁面
【正文】 。 實(shí)施建議? 開發(fā)方不僅要對(duì)服務(wù)人員和維護(hù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在“與客戶打交道”方面進(jìn)行培訓(xùn)，盡最大努力提高客戶對(duì)產(chǎn)品以及開發(fā)方的滿意度。 度量? 維護(hù)人員統(tǒng)計(jì)維護(hù)工作量，問題的種類和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 輸出? 《產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告》 （記錄維護(hù)要求及相應(yīng)的解決措施） 。[Step4] 后續(xù)工作? 如果維護(hù)人員在[Step3] 所做的工作對(duì)于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁”等。? 維護(hù)人員必須對(duì)修改后的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的測試。否則，維護(hù)人員向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護(hù)工作。[Step2] 接收并判斷維護(hù)要求? 維護(hù)人員接收到客戶或者開發(fā)方內(nèi)部的維護(hù)要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯(cuò)性維護(hù)”還是“完善性維護(hù)”：? 對(duì)于“糾錯(cuò)性維護(hù)”要求，維護(hù)人員根據(jù)具體情況確定“是否”以及“何時(shí)”趕赴客戶工作場所，設(shè)法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向[Step3]。 主要步驟[Step1] 產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備? 開發(fā)方對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 啟動(dòng)準(zhǔn)則? 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。 角色與職責(zé)? 機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護(hù)人員，維護(hù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。 產(chǎn)品維護(hù) 目的? 消除產(chǎn)品中存在的缺陷。 結(jié)束準(zhǔn)則? 已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。[Step4] 后續(xù)工作? 服務(wù)人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品維護(hù)規(guī)程 [SPPPROCSMPM]。一般地，如果客戶與維護(hù)人員在同一城市，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日趕到客戶工作場所。[Step3] 響應(yīng)客戶的要求? 服務(wù)人員迅速相應(yīng)客戶的要求，例如：? 對(duì)于相對(duì)簡單的技術(shù)咨詢這類要求，服務(wù)人員自己或請(qǐng)相關(guān)的技術(shù)人員立即予以解答。3 / 6[Step2] 接收客戶的要求? 客戶通過各種渠道向服務(wù)人員提出要求（如請(qǐng)求、建議、投訴等等） ，服務(wù)人員記錄這些要求。? 開發(fā)方對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 啟動(dòng)準(zhǔn)則? 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。 角色與職責(zé)? 機(jī)構(gòu)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定客戶服務(wù)人員，服務(wù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。? 《產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告》 ，模板見 [SPPTEMP SMPMREPORT]。? 《客戶服務(wù)報(bào)告》 ，模板見 [SPPTEMP SMCSREPORT]?？蛻舴?wù)準(zhǔn)備 響應(yīng)客戶要求接收客戶要求產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備 執(zhí)行維護(hù)工作接收并判斷維護(hù)要求糾錯(cuò)性維護(hù)是必需的、強(qiáng)制性的，而完善性維護(hù)則要根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略、開發(fā)方財(cái)力和資源等因素而定。為了滿足客戶的需求而不斷改善產(chǎn)品功能和質(zhì)量的活動(dòng)稱為完善性維護(hù)。? 完善性維護(hù)。產(chǎn)品維護(hù)可分兩大類：? 糾錯(cuò)性維護(hù)?？蛻舴?wù)與產(chǎn)品維護(hù)的流程如圖 211 所示。對(duì)于合同項(xiàng)目，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的周期、費(fèi)用等等在合同中決定。 介紹當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)完成并開始銷售時(shí)，原開發(fā)小組應(yīng)當(dāng)解散以便人力資源重新分配。本規(guī)范適用于國內(nèi) IT 企業(yè)的軟件研發(fā)項(xiàng)目。服務(wù)與維護(hù)過程域是 SPP 模型的重要組成部分。第
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