客戶管理知識(shí)匯總16(參考版)
2025-06-26 01:54本頁面
【正文】 7 / 7。全面客戶體驗(yàn)關(guān)心的是在一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)，而不是計(jì)劃三年或未來某年的目標(biāo)。l 在客戶細(xì)分完畢后，公司需要為這些價(jià)值客戶創(chuàng)造富有競爭力的價(jià)值組合，這就要涉及到業(yè)務(wù)重組和供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)等戰(zhàn)略管理的范疇。該圖所表示的邏輯非常簡單：l 公司唯一的利潤源泉就是客戶的購買；而客戶購買又分為兩種情況，一是吸引新客戶購買，但這需要為客戶提供富有競爭力的價(jià)值組合，二是吸引老客戶重復(fù)購買或延伸購買，但這必須以客戶的忠誠度為基礎(chǔ)。當(dāng)該公司向客戶提供免費(fèi)的新產(chǎn)品或新服務(wù)，市場份額雖有提升，利潤卻會(huì)縮水。一家規(guī)模很大的計(jì)算機(jī)公司也前來咨詢，因?yàn)楸M管它們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，利潤卻停滯甚至縮減，該公司已經(jīng)無法承受以降價(jià)的方法掠奪市場份額，而激烈的市場競爭又不允許它們提高價(jià)格以獲取超額利潤。在全面客戶體驗(yàn)之前，以客戶為中心策略的實(shí)施為公司帶來了很多混亂，而單純的客戶滿意度調(diào)查和計(jì)劃也并沒有給公司的凈收益帶來顯著的增加效果。全面客戶體驗(yàn)與盈利率的提高息息相關(guān)，而客戶滿意度和快樂體驗(yàn)僅僅是其副產(chǎn)品。全面客戶體驗(yàn)效用的證據(jù)就是諸多公司實(shí)施了全面客戶體驗(yàn)之后，所獲得的巨大業(yè)績，這是公司包括全球500強(qiáng)的通用電氣、惠普，也有本土的聯(lián)想和TCL等，還有星巴克和海南航空等企業(yè)。二、全面客戶體驗(yàn)是持續(xù)盈利的成功實(shí)踐 全面客戶體驗(yàn)不是一種類似“兔子尾巴——長不了”的商業(yè)時(shí)尚，盡管它剛剛在全球興起，但是它將成為一種經(jīng)典的經(jīng)營模式，而基業(yè)長青。商業(yè)模式是企
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