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正文內(nèi)容

客戶服務(wù)體系定義-文庫吧

2025-06-09 22:53 本頁面


【正文】 比較諸多報(bào)業(yè)發(fā)行網(wǎng)絡(luò)的客戶呼叫中心,在服務(wù)實(shí)效和社會(huì)影響方面還存在著大小之分和高下之分的差異,主要是由于在客戶互動(dòng)和服務(wù)渠道上的異質(zhì)所造成的。要真正做到與客戶互動(dòng),必須圍繞客戶(讀者)需求來建立服務(wù)組織架構(gòu),在暢達(dá)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上,引用先進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制,才能取得事半功倍的效果。如果熱線電話僅僅局限于接錄投訴,而沒有真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理和資源共享,那么這種反饋服務(wù)就會(huì)囿于治標(biāo)不治本的淺層次上。美國營銷大師唐舒爾茨在《整合營銷傳播》中講到,在以客戶為中心的組織里,所有的職能活動(dòng)、要素和單位都被導(dǎo)向并將重點(diǎn)放在提供客戶利益、迎合客戶需求或是滿足客戶的要求上。將此觀點(diǎn)用于報(bào)業(yè)的發(fā)行服務(wù)包括客戶呼叫中心的管理,許多問題就會(huì)迎刃而解。從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念  報(bào)刊發(fā)行公司的企業(yè)文化核心是公司的管理理念,是“企業(yè)(或利潤)至上”,還是“客戶至上”;是以“報(bào)刊發(fā)行任務(wù)為中心”,還是以“客戶服務(wù)為中心”,是區(qū)別傳統(tǒng)報(bào)刊發(fā)行與現(xiàn)代報(bào)刊發(fā)行理念的一個(gè)分水嶺。報(bào)刊發(fā)行按照現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展模式,倡導(dǎo)推行的當(dāng)然是后者。如果現(xiàn)代報(bào)刊發(fā)行的管理理念僅僅只是停留在決策層,那就只是一個(gè)理念而已,如果能成為企業(yè)全體員工普遍奉行的一個(gè)行為準(zhǔn)則,那么這個(gè)企業(yè)的文化便形成了。以“客戶服務(wù)為中心”,從處理客戶投訴入手來抓好發(fā)行工作的各項(xiàng)服務(wù)工作的意義也是如此。領(lǐng)導(dǎo)的重視是一方面,還要在約束機(jī)制的保障與培訓(xùn)機(jī)制的調(diào)控上,讓“要我為客戶服務(wù)”變成“我要為客戶服務(wù)”的大多數(shù)員工的自覺行動(dòng),那么我們的發(fā)行服務(wù)就會(huì)好辦多了。  “以客戶中心”要成為文化的一部分,必須從一點(diǎn)一滴
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