【正文】 管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程是同時發(fā)生和同步運行的。控制和改進組織與顧客的接觸過程，是控制和改進服務(wù)管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程的核心。見圖1。服務(wù)管理職責(zé) 服務(wù)測量分析改進 服務(wù)資源管理 與顧客接觸服務(wù)實現(xiàn)注： 代表運行線， 　　代表控制線。圖1 服務(wù)管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)管理職責(zé) 服務(wù)管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其遵循服務(wù)管理體系要求的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達與顧客接觸的重要性；b) 根據(jù)與顧客接觸的需要樹立組織的服務(wù)理念；c) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織的服務(wù)方針和服務(wù)目標；d) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織內(nèi)部的職責(zé)與權(quán)限并確保溝通；e) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織所需要的各種資源并確保獲得；f) 根據(jù)與顧客接觸的需要對上述活動的有效性進行評審。 樹立服務(wù)理念組織應(yīng)樹立符合組織與顧客接觸過程的服務(wù)理念。這種理念的形成和貫徹落實不僅取決于最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，而且取決于最高管理者的表率作用。最高管理者應(yīng)當把自己的領(lǐng)導(dǎo)作用和表率作用結(jié)合在一起。 服務(wù)方針和目標組織的服務(wù)方針和目標必須適用于組織與顧客的接觸過程，并在最高管理者的參與下制定。其要求包括：a) 與組織的服務(wù)理念相適應(yīng)；b) 符合組織與顧客的接觸過程及這一過程對服務(wù)提供的需要；c) 符合組織應(yīng)向顧客提供的，包括服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等因素在內(nèi)的全部服務(wù)特性；d) 服務(wù)方針的制定要為服務(wù)目標提供框架；e) 服務(wù)目標必須是可以測量的，并且應(yīng)該與服務(wù)方針保持一致；f) 服務(wù)方針和目標在組織內(nèi)部應(yīng)得到溝通和理解；g) 在持續(xù)適應(yīng)性方面得到評審。 服務(wù)管理的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保根據(jù)與顧客接觸的相關(guān)性和重要性規(guī)定所有人員的職責(zé)與權(quán)限。所規(guī)定的職責(zé)與權(quán)限應(yīng)與服務(wù)方針和服務(wù)目標保持一致。 雖然規(guī)定專門的負責(zé)人員有助于實現(xiàn)服務(wù)方針和服務(wù)目標，但是建立適當?shù)膬?nèi)部溝通過程并對與顧客接觸的關(guān)鍵活動及其職責(zé)實施全員參與的原則對于服務(wù)管理體系的有效運行也是極其重要的。 最高管理者應(yīng)任命管理者代表，并使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保建立、實施和保持適用于組織與顧客的接觸過程的服務(wù)管理體系；b) 確保根據(jù)與顧客接觸的需要持續(xù)改進服務(wù)管理體系并對最高管理者負責(zé)；c) 確保實現(xiàn)服務(wù)管理體系的內(nèi)部溝通和外部溝通并對溝通的有效性承擔(dān)責(zé)任。 服務(wù)管理體系策劃上述活動的策劃過程不能脫離組織與顧客的接觸過程，并且必須符合GB/。 服務(wù)管理評審 最高管理者應(yīng)按照組織與顧客接觸過程的時間規(guī)律和策劃的要求定期組織對服務(wù)管理體系的評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價服務(wù)管理體系改進的機會和變更的需要，包括服務(wù)方針和服務(wù)目標以及服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。評審活動應(yīng)保持記錄。其參加者除最高管理者之外，應(yīng)包括管理者代表和相關(guān)部門的內(nèi)部審核人員。 服務(wù)管理評審應(yīng)輸入以下信息：a) 有關(guān)法律法規(guī)及政府有關(guān)政策和市場環(huán)境的變化；b) 上述變化對組織與顧客接觸過程的影響；c) 組織與顧客接觸過程的各種反饋信息，包括顧客投訴；d) 服務(wù)提供的業(yè)績及符合性；e) 預(yù)防和糾正措施的狀況；f) 改進建議。 服務(wù)管理評審應(yīng)輸出以下信息：a) 服務(wù)管理體系及其過程有效性的改進；b) 組織與顧客接觸過程的改進；c) 資源需求。 服務(wù)資源管理 以人為本服務(wù)是始終接觸顧客的行業(yè)。為顧客提供服務(wù)應(yīng)當以人為本，服務(wù)資源的管理也應(yīng)當以人為本。組織應(yīng)提供形成文件的程序，并確保：a) 確定與顧客接觸所需要的各類人員的能力，并采取激勵措施使各類人員的能力得到充分發(fā)揮；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以提高各類人員滿足組織與顧客接觸過程要求的能力；c) 確保教育員工認識到在組織與顧客接觸過程中的相關(guān)性和重要性，以及如何為此做出貢獻；d) 評價上述措施的有效性并持續(xù)改進；e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 服務(wù)人員組織應(yīng)識別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務(wù)人員并確保：a) 能夠充分及時的提供顧客需要的服務(wù)人員；b) 被提供的服務(wù)人員具有滿足要求的服務(wù)特性。注：服務(wù)人員包括內(nèi)部或外部的直接或間接人員。內(nèi)部人員指組織的全體員工。外部人員指外包過程涉及的人員。直接人員指直接接觸顧客的人員。間接人員指間接接觸顧客的人員。 服務(wù)場所組織應(yīng)識別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務(wù)場所并確保：a) 能夠充分及時的提供顧客需要的服務(wù)場所；b) 被提供的服務(wù)場所具有滿足要求的服務(wù)特性。注：服務(wù)場所指由接觸點、接觸線、接觸面所構(gòu)成的建筑或自然空間。建筑空間包括房屋、道路、橋梁等。自然空間如沒有人為影響的旅游景點。組織應(yīng)識別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務(wù)設(shè)施并確保：a) 能夠充分及時的提供顧客需要的服務(wù)設(shè)施；b) 被提供的服務(wù)設(shè)施具有滿足要求的服務(wù)特性。注：服務(wù)設(shè)施指為提供服務(wù)而采購或制作的具有較長耐用性的有形產(chǎn)品。如機械、設(shè)備、家具等。組織應(yīng)識別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務(wù)用品并確保：a) 能夠充分及時的提供顧客需要的服務(wù)用品；b) 被提供的服務(wù)用品具有滿足要求的服務(wù)特性。注：服務(wù)用品指為提供服務(wù)而采購或制作的不具備較長耐用性的有形產(chǎn)品。如工具、用品、能源、原材料等。 服務(wù)實現(xiàn) 服務(wù)策劃組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要策劃和開發(fā)服務(wù)提供所需的過程。其策劃活動應(yīng)與GB/。在對服務(wù)提供進行策劃時，組織應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容： a) 識別和規(guī)定與顧客接觸的行業(yè)及其特點； b) 識別和規(guī)定與顧客接觸的對象及其范圍；c) 識別和規(guī)定與顧客接觸的過程及其方法；d) 以上規(guī)定應(yīng)與服務(wù)方針和服務(wù)目標保持一致。 與顧客接觸的過程組織應(yīng)通過服務(wù)策劃識別和規(guī)定與顧客接觸的過程。這一過程應(yīng)包括： a) 服務(wù)提供開始之前組織與顧客的接觸，簡稱過程之前的接觸； b）服務(wù)提供進行之中組織與顧客的接觸，簡稱過程之中的接觸； c) 服務(wù)提供完成之后組織與顧客的接觸，簡稱過程之后的接觸。 過程之前和過程之中的接觸應(yīng)在服務(wù)實現(xiàn)過程中得到識別和規(guī)定。過程之后的接觸應(yīng)在服務(wù)的測量、分析和改進過程中得到識別和規(guī)定。 顧客要求的識別和確定組織應(yīng)提供形成文件的程序并確保在服務(wù)提供開始之前識別和確定顧客要求。 顧客要求的識別a) 服務(wù)提供開始之前的顧客要求至少需要在以下方面得到識別：——寫進合同或訂單的顧客要求；——顧客口頭表達但認為與書面規(guī)定同樣有效的要求；——有關(guān)法律法規(guī)的要求；——約定俗成的社會責(zé)任和行為規(guī)范；——超越顧客期望值的要求；——可能在接觸過程中產(chǎn)生的新要求；——可能在接觸過程中變化的原有要求。b）組織在識別顧客要求的同時應(yīng)識別滿足要求的服務(wù)特性。這些服務(wù)特性至少應(yīng)包括：——服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的有形特性；——服務(wù)等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時間、服務(wù)收費、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的無形特性。 顧客要求的確定a) 顧客要求確定之前，組織應(yīng)對顧客要求進行評審和確認并保持記錄，確保：——顧客要求及滿足要求的服務(wù)特性得到規(guī)定；——組織有能力提供滿足要求的服務(wù)特性；——對顧客在接觸過程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的要求有所準備。b）由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，相當一部分顧客要求只能通過組織的服務(wù)承諾得到確定。服務(wù)承諾具有書面承諾、口頭承諾、廣告宣傳等三種形式。組織應(yīng)把服務(wù)承諾視為顧客要求的一部分并在向顧客做出承諾之前進行評審和確認并保持記錄。 顧客溝通組織應(yīng)在識別和確定顧客要求的過程中與顧客進行溝通并保持記錄： a）提供有關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的信息； b) 使顧客了解已經(jīng)提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)； c）對需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客進行必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)；d) 與顧客建立良好的認知、信任和協(xié)調(diào)關(guān)系；e）與顧客隨時保持暢通的聯(lián)絡(luò)；f）征求顧客對問詢、合同或訂單的處理包括對其修改并取得共識。 持續(xù)顧客滿意顧客要求的識別和確定不應(yīng)停止在服務(wù)提供開始之前，而應(yīng)在服務(wù)提供開始之后繼續(xù)進行直到服務(wù)提供結(jié)束時為止，以達到不斷滿足顧客要求和持續(xù)顧客滿意的目的。