【正文】 管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程是同時發(fā)生和同步運行的。控制和改進組織與顧客的接觸過程，是控制和改進服務管理體系的內(nèi)部循環(huán)過程的核心。見圖1。服務管理職責 服務測量分析改進 服務資源管理 與顧客接觸服務實現(xiàn)注： 代表運行線， 　　代表控制線。圖1 服務管理體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 服務管理職責 服務管理承諾最高管理者應通過以下活動，對其遵循服務管理體系要求的承諾提供證據(jù)：a) 向組織傳達與顧客接觸的重要性；b) 根據(jù)與顧客接觸的需要樹立組織的服務理念；c) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織的服務方針和服務目標；d) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織內(nèi)部的職責與權(quán)限并確保溝通；e) 根據(jù)與顧客接觸的需要識別和規(guī)定組織所需要的各種資源并確保獲得；f) 根據(jù)與顧客接觸的需要對上述活動的有效性進行評審。 樹立服務理念組織應樹立符合組織與顧客接觸過程的服務理念。這種理念的形成和貫徹落實不僅取決于最高管理者的領(lǐng)導作用，而且取決于最高管理者的表率作用。最高管理者應當把自己的領(lǐng)導作用和表率作用結(jié)合在一起。 服務方針和目標組織的服務方針和目標必須適用于組織與顧客的接觸過程，并在最高管理者的參與下制定。其要求包括：a) 與組織的服務理念相適應；b) 符合組織與顧客的接觸過程及這一過程對服務提供的需要；c) 符合組織應向顧客提供的，包括服務質(zhì)量、超值服務、品牌服務等因素在內(nèi)的全部服務特性；d) 服務方針的制定要為服務目標提供框架；e) 服務目標必須是可以測量的，并且應該與服務方針保持一致；f) 服務方針和目標在組織內(nèi)部應得到溝通和理解；g) 在持續(xù)適應性方面得到評審。 服務管理的有關(guān)職責和權(quán)限 最高管理者應確保根據(jù)與顧客接觸的相關(guān)性和重要性規(guī)定所有人員的職責與權(quán)限。所規(guī)定的職責與權(quán)限應與服務方針和服務目標保持一致。 雖然規(guī)定專門的負責人員有助于實現(xiàn)服務方針和服務目標，但是建立適當?shù)膬?nèi)部溝通過程并對與顧客接觸的關(guān)鍵活動及其職責實施全員參與的原則對于服務管理體系的有效運行也是極其重要的。 最高管理者應任命管理者代表，并使其具有以下方面的職責和權(quán)限：a) 確保建立、實施和保持適用于組織與顧客的接觸過程的服務管理體系；b) 確保根據(jù)與顧客接觸的需要持續(xù)改進服務管理體系并對最高管理者負責；c) 確保實現(xiàn)服務管理體系的內(nèi)部溝通和外部溝通并對溝通的有效性承擔責任。 服務管理體系策劃上述活動的策劃過程不能脫離組織與顧客的接觸過程，并且必須符合GB/。 服務管理評審 最高管理者應按照組織與顧客接觸過程的時間規(guī)律和策劃的要求定期組織對服務管理體系的評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價服務管理體系改進的機會和變更的需要，包括服務方針和服務目標以及服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范。評審活動應保持記錄。其參加者除最高管理者之外，應包括管理者代表和相關(guān)部門的內(nèi)部審核人員。 服務管理評審應輸入以下信息：a) 有關(guān)法律法規(guī)及政府有關(guān)政策和市場環(huán)境的變化；b) 上述變化對組織與顧客接觸過程的影響；c) 組織與顧客接觸過程的各種反饋信息，包括顧客投訴；d) 服務提供的業(yè)績及符合性；e) 預防和糾正措施的狀況；f) 改進建議。 服務管理評審應輸出以下信息：a) 服務管理體系及其過程有效性的改進；b) 組織與顧客接觸過程的改進；c) 資源需求。 服務資源管理 以人為本服務是始終接觸顧客的行業(yè)。為顧客提供服務應當以人為本，服務資源的管理也應當以人為本。組織應提供形成文件的程序，并確保：a) 確定與顧客接觸所需要的各類人員的能力，并采取激勵措施使各類人員的能力得到充分發(fā)揮；b) 提供培訓或采取其他措施以提高各類人員滿足組織與顧客接觸過程要求的能力；c) 確保教育員工認識到在組織與顧客接觸過程中的相關(guān)性和重要性，以及如何為此做出貢獻；d) 評價上述措施的有效性并持續(xù)改進；e) 保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 服務人員組織應識別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務人員并確保：a) 能夠充分及時的提供顧客需要的服務人員；b) 被提供的服務人員具有滿足要求的服務特性。注：服務人員包括內(nèi)部或外部的直接或間接人員。內(nèi)部人員指組織的全體員工。外部人員指外包過程涉及的人員。直接人員指直接接觸顧客的人員。間接人員指間接接觸顧客的人員。 服務場所組織應識別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務場所并確保：a) 能夠充分及時的提供顧客需要的服務場所；b) 被提供的服務場所具有滿足要求的服務特性。注：服務場所指由接觸點、接觸線、接觸面所構(gòu)成的建筑或自然空間。建筑空間包括房屋、道路、橋梁等。自然空間如沒有人為影響的旅游景點。組織應識別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務設施并確保：a) 能夠充分及時的提供顧客需要的服務設施；b) 被提供的服務設施具有滿足要求的服務特性。注：服務設施指為提供服務而采購或制作的具有較長耐用性的有形產(chǎn)品。如機械、設備、家具等。組織應識別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務用品并確保：a) 能夠充分及時的提供顧客需要的服務用品；b) 被提供的服務用品具有滿足要求的服務特性。注：服務用品指為提供服務而采購或制作的不具備較長耐用性的有形產(chǎn)品。如工具、用品、能源、原材料等。 服務實現(xiàn) 服務策劃組織應根據(jù)與顧客接觸的需要策劃和開發(fā)服務提供所需的過程。其策劃活動應與GB/。在對服務提供進行策劃時，組織應確定以下方面的內(nèi)容： a) 識別和規(guī)定與顧客接觸的行業(yè)及其特點； b) 識別和規(guī)定與顧客接觸的對象及其范圍；c) 識別和規(guī)定與顧客接觸的過程及其方法；d) 以上規(guī)定應與服務方針和服務目標保持一致。 與顧客接觸的過程組織應通過服務策劃識別和規(guī)定與顧客接觸的過程。這一過程應包括： a) 服務提供開始之前組織與顧客的接觸，簡稱過程之前的接觸； b）服務提供進行之中組織與顧客的接觸，簡稱過程之中的接觸； c) 服務提供完成之后組織與顧客的接觸，簡稱過程之后的接觸。 過程之前和過程之中的接觸應在服務實現(xiàn)過程中得到識別和規(guī)定。過程之后的接觸應在服務的測量、分析和改進過程中得到識別和規(guī)定。 顧客要求的識別和確定組織應提供形成文件的程序并確保在服務提供開始之前識別和確定顧客要求。 顧客要求的識別a) 服務提供開始之前的顧客要求至少需要在以下方面得到識別：——寫進合同或訂單的顧客要求；——顧客口頭表達但認為與書面規(guī)定同樣有效的要求；——有關(guān)法律法規(guī)的要求；——約定俗成的社會責任和行為規(guī)范；——超越顧客期望值的要求；——可能在接觸過程中產(chǎn)生的新要求；——可能在接觸過程中變化的原有要求。b）組織在識別顧客要求的同時應識別滿足要求的服務特性。這些服務特性至少應包括：——服務場所、服務設施、服務用品、服務人員等有形的服務資源所構(gòu)成的有形特性；——服務等級、服務內(nèi)容、服務程序、服務方法、服務時間、服務收費、超值服務、品牌服務等無形的服務活動所構(gòu)成的無形特性。 顧客要求的確定a) 顧客要求確定之前，組織應對顧客要求進行評審和確認并保持記錄，確保：——顧客要求及滿足要求的服務特性得到規(guī)定；——組織有能力提供滿足要求的服務特性；——對顧客在接觸過程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的要求有所準備。b）由于服務行業(yè)的特殊性，相當一部分顧客要求只能通過組織的服務承諾得到確定。服務承諾具有書面承諾、口頭承諾、廣告宣傳等三種形式。組織應把服務承諾視為顧客要求的一部分并在向顧客做出承諾之前進行評審和確認并保持記錄。 顧客溝通組織應在識別和確定顧客要求的過程中與顧客進行溝通并保持記錄： a）提供有關(guān)服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范的信息； b) 使顧客了解已經(jīng)提供或?qū)⒁峁┑姆眨?c）對需要在服務作業(yè)中提供合作的顧客進行必要的培訓和指導；d) 與顧客建立良好的認知、信任和協(xié)調(diào)關(guān)系；e）與顧客隨時保持暢通的聯(lián)絡；f）征求顧客對問詢、合同或訂單的處理包括對其修改并取得共識。 持續(xù)顧客滿意顧客要求的識別和確定不應停止在服務提供開始之前，而應在服務提供開始之后繼續(xù)進行直到服務提供結(jié)束時為止，以達到不斷滿足顧客要求和持續(xù)顧客滿意的目的。