【正文】 品等）和外部資源（如外包過(guò)程）處于受控狀態(tài)，而且要使顧客同時(shí)處于受控狀態(tài)。所以必須對(duì)過(guò)程的實(shí)施加以確認(rèn)，以確保符合組織與顧客接觸的需要。F nm ijijj=1i=1∑∑ q 這兩種權(quán)數(shù)的取值范圍應(yīng)當(dāng)相同，而且在確定之前應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)可靠性檢測(cè)。由于補(bǔ)救措施實(shí)際上已經(jīng)無(wú)法糾正不合格服務(wù)所造成的后果，所以它向顧客傳遞的只是組織滿(mǎn)足顧客要求的一種誠(chéng)意。 文件控制與記錄控制的目的不同。在沒(méi)有要求形成程序文件因而沒(méi)有要求記錄控制的情況下，有關(guān)活動(dòng)是否符合要求只能依靠現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。服務(wù)手冊(cè)所要求的組織與顧客的接觸過(guò)程的表述，實(shí)際上就是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。 補(bǔ)救措施是糾正措施的一種特殊形式。d) 兩個(gè)權(quán)數(shù)的關(guān)系滿(mǎn)意權(quán)數(shù)是組織對(duì)顧客滿(mǎn)意度所設(shè)定的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客滿(mǎn)意率是對(duì)全體顧客的滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)。特殊過(guò)程在服務(wù)行業(yè)是普遍存在的。 服務(wù)提供過(guò)程的控制服務(wù)提供必須在與顧客接觸的條件下進(jìn)行。在這種情況下，服務(wù)設(shè)計(jì)就成為識(shí)別和確定顧客要求的一種重要形式。但這絕不是意味著可以在服務(wù)提供開(kāi)始之后停止下來(lái)。 與顧客接觸的過(guò)程 相對(duì)于服務(wù)提供過(guò)程來(lái)說(shuō)，組織與顧客接觸的過(guò)程應(yīng)被識(shí)別和規(guī)定為服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。因此，服務(wù)資源的提供和使用必須從與顧客接觸的需要出發(fā)。其可行性取決于組織與顧客的接觸過(guò)程。這些要求實(shí)際上涵蓋了服務(wù)管理職責(zé)的各個(gè)方面。 內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的運(yùn)行機(jī)制對(duì)質(zhì)量管理體系的控制，就是對(duì)內(nèi)部循環(huán)過(guò)程的四個(gè)方面的控制。因此，運(yùn)用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)過(guò)程結(jié)果加以控制是不可能的。b) 質(zhì)量管理體系以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段是運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)有形產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效控制。而這兩種不同認(rèn)識(shí)實(shí)際上分別來(lái)自于兩個(gè)不同行業(yè)的服務(wù)管理特點(diǎn)。這些要求不僅適用于質(zhì)量管理體系，而且同樣適用于服務(wù)管理體系。組織應(yīng)規(guī)定記錄的種類(lèi)和內(nèi)容。組織應(yīng)把發(fā)現(xiàn)潛在不合格服務(wù)作為全體成員的職責(zé)，為此建立激勵(lì)機(jī)制并實(shí)行有效控制。 數(shù)據(jù)的收集與分析組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保采取必要的措施收集與分析來(lái)自組織與顧客接觸過(guò)程的重要數(shù)據(jù)，并保持記錄。 顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)在服務(wù)提供過(guò)程被其接觸到的顧客財(cái)產(chǎn)。其受控條件包括： a) 外包組織的資質(zhì)和能力的鑒定及驗(yàn)證； b）外包組織已建立與本組織相適應(yīng)的服務(wù)管理體系，并確保其有效運(yùn)行； c) 外包組織與顧客的接觸過(guò)程同時(shí)受到顧客和本組織的監(jiān)視和測(cè)量并保持記錄。 服務(wù)提供過(guò)程的控制 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保服務(wù)提供過(guò)程隨時(shí)處于受控狀態(tài)。參加驗(yàn)證的人員包括受驗(yàn)證影響的相關(guān)部門(mén)的代表和組織外部的代表。服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時(shí)做什么的要求。 顧客要求的確定a) 顧客要求確定之前，組織應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)并保持記錄，確保：——顧客要求及滿(mǎn)足要求的服務(wù)特性得到規(guī)定；——組織有能力提供滿(mǎn)足要求的服務(wù)特性；——對(duì)顧客在接觸過(guò)程中持續(xù)產(chǎn)生和不斷變化的要求有所準(zhǔn)備。 與顧客接觸的過(guò)程組織應(yīng)通過(guò)服務(wù)策劃識(shí)別和規(guī)定與顧客接觸的過(guò)程。注：服務(wù)設(shè)施指為提供服務(wù)而采購(gòu)或制作的具有較長(zhǎng)耐用性的有形產(chǎn)品。外部人員指外包過(guò)程涉及的人員。 服務(wù)管理評(píng)審應(yīng)輸入以下信息：a) 有關(guān)法律法規(guī)及政府有關(guān)政策和市場(chǎng)環(huán)境的變化；b) 上述變化對(duì)組織與顧客接觸過(guò)程的影響；c) 組織與顧客接觸過(guò)程的各種反饋信息，包括顧客投訴；d) 服務(wù)提供的業(yè)績(jī)及符合性；e) 預(yù)防和糾正措施的狀況；f) 改進(jìn)建議。所規(guī)定的職責(zé)與權(quán)限應(yīng)與服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)保持一致。服務(wù)管理職責(zé) 服務(wù)測(cè)量分析改進(jìn) 服務(wù)資源管理 與顧客接觸服務(wù)實(shí)現(xiàn)注： 代表運(yùn)行線(xiàn)， 　　代表控制線(xiàn)。 服務(wù)管理體系service management systems以持續(xù)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的、指揮和控制組織與顧客的接觸過(guò)程的管理體系。注2：顧客潛在的需求和期望通常表現(xiàn)為有關(guān)法律法規(guī)的要求、約定成俗的社會(huì)責(zé)任和行為規(guī)范以及超越顧客期望值的要求等。顧客成本通常由顧客在服務(wù)提供過(guò)程中付出的時(shí)間、體力、精力、資金等因素構(gòu)成。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。 接觸面truch face由眾多的接觸點(diǎn)和接觸線(xiàn)共同構(gòu)成的一個(gè)連續(xù)性的接觸平面或曲面。注1.：接觸過(guò)程是連續(xù)的和不能中斷的，既是服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)提供的全過(guò)程。 在沒(méi)有建立質(zhì)量管理體系但應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的組織中，對(duì)于服務(wù)管理體系規(guī)范的符合性不能成為其符合質(zhì)量管理體系要求的證據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)行業(yè)發(fā)展部、北京索爾維斯企業(yè)管理咨詢(xún)中心、中國(guó)新時(shí)代質(zhì)量體系認(rèn)證中心、中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心、北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出并歸口。但除非刪減不影響組織與顧客的接觸過(guò)程和持續(xù)保持顧客滿(mǎn)意的能力，否則不能聲稱(chēng)符合本標(biāo)準(zhǔn)。 與顧客接觸truch customer組織在服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后通過(guò)其活動(dòng)始終與顧客保持聯(lián)系并且發(fā)生相互作用的過(guò)程。需要顧客往返的接觸線(xiàn)，簡(jiǎn)稱(chēng)雙程接觸線(xiàn)。注3：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。注：超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價(jià)值的比較。注1：顧客明示的需求和期望通常表現(xiàn)為寫(xiě)進(jìn)合同或訂單的顧客要求以及顧客口頭表達(dá)但認(rèn)為與書(shū)面規(guī)定同樣有效的要求等。 服務(wù)管理service management以持續(xù)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的、指揮和控制組織與顧客的接觸過(guò)程的管理活動(dòng)。見(jiàn)圖1。 服務(wù)管理的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保根據(jù)與顧客接觸的相關(guān)性和重要性規(guī)定所有人員的職責(zé)與權(quán)限。其參加者除最高管理者之外，應(yīng)包括管理者代表和相關(guān)部門(mén)的內(nèi)部審核人員。內(nèi)部人員指組織的全體員工。組織應(yīng)識(shí)別和規(guī)定與顧客接觸所需要的服務(wù)設(shè)施并確保：a) 能夠充分及時(shí)的提供顧客需要的服務(wù)設(shè)施；b) 被提供的服務(wù)設(shè)施具有滿(mǎn)足要求的服務(wù)特性。在對(duì)服務(wù)提供進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容： a) 識(shí)別和規(guī)定與顧客接觸的行業(yè)及其特點(diǎn)； b) 識(shí)別和規(guī)定與顧客接觸的對(duì)象及其范圍；c) 識(shí)別和規(guī)定與顧客接觸的過(guò)程及其方法；d) 以上規(guī)定應(yīng)與服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)保持一致。這些服務(wù)特性至少應(yīng)包括：——服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)人員等有形的服務(wù)資源所構(gòu)成的有形特性；——服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)收費(fèi)、超值服務(wù)、品牌服務(wù)等無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的無(wú)形特性。 服務(wù)設(shè)計(jì) 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保根據(jù)現(xiàn)有能力和以往經(jīng)驗(yàn)，在可以預(yù)見(jiàn)顧客要求并對(duì)其可行性進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。 組織應(yīng)對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證。但在發(fā)生這一情況時(shí)應(yīng)注意：a) 對(duì)更改的必要性進(jìn)行評(píng)價(jià)和確定；b) 更改是有計(jì)劃的、形成文件的、經(jīng)批準(zhǔn)的、經(jīng)實(shí)施的和有記錄的；c) 受更改影響的相關(guān)部門(mén)的代表參與有關(guān)更改的決定和更改的批準(zhǔn)；d) 對(duì)更改的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果；e) 當(dāng)設(shè)計(jì)更改會(huì)影響服務(wù)提供時(shí)，應(yīng)預(yù)先通知顧客。 組織應(yīng)確保與服務(wù)提供過(guò)程有關(guān)的外包過(guò)程處于受控狀態(tài)。 服務(wù)標(biāo)識(shí)及可追溯性組織應(yīng)適時(shí)地標(biāo)識(shí)和記錄與顧客直接接觸的任何服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品及服務(wù)人員，以避免顧客誤判的可能性并確保一旦發(fā)生不符合時(shí)具有可追溯性。c) 系統(tǒng)評(píng)價(jià)——服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核應(yīng)符合GB/T19001—；——服務(wù)管理體系的外部審核應(yīng)符合GB/19011一2003的要求；——服務(wù)管理體系的定期評(píng)審應(yīng)以來(lái)自?xún)?nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)的信息為依據(jù)。　潛在不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與預(yù)防措施潛在不合格服務(wù)是可能發(fā)生但尚未發(fā)生的不合格服務(wù)?！∮涗浛刂平M織應(yīng)建立并保持記錄，以提供服務(wù)管理體系有效運(yùn)行以及組織與顧客的接觸過(guò)程受控的證據(jù)。b) 服務(wù)管理體系認(rèn)為質(zhì)量管理體系對(duì)有形產(chǎn)品的要求也具有普遍性。這兩種不同的出發(fā)點(diǎn)實(shí)際上隱含著對(duì)有形產(chǎn)品與服務(wù)之間相互關(guān)系的兩種不同認(rèn)識(shí)。指出以上兩種觀(guān)點(diǎn)的不同不是為了肯定或否定哪種觀(guān)點(diǎn)，而是為了使不同行業(yè)的服務(wù)管理更加適應(yīng)服務(wù)提供自身的特點(diǎn)。這種接觸過(guò)程不僅在管理過(guò)程中是始終存在的，而且與管理過(guò)程同時(shí)發(fā)生同步進(jìn)行。這是兩種管理體系不一樣的地方。 服務(wù)管理職責(zé) 服務(wù)管理承諾 服務(wù)管理承諾是對(duì)最高管理者的要求。