【文章內(nèi)容簡介】 如果服務提供結束時仍然不能實現(xiàn)顧客滿意，組織應采取適當?shù)难a救措施直到顧客對組織滿足顧客要求的誠意感到滿意為止。 服務設計 組織應提供形成文件的程序，確保根據(jù)現(xiàn)有能力和以往經(jīng)驗，在可以預見顧客要求并對其可行性進行調(diào)查研究的基礎上設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范。服務規(guī)范應包括組織與顧客接觸時做什么的要求。服務提供規(guī)范應包括組織與顧客接觸時怎樣做的要求。服務控制規(guī)范應包括組織與顧客接觸時如何控制服務質(zhì)量的要求。這些要求應確保：a) 與服務方針和目標相適應；b) 提供可供顧客觀察和評價的能夠滿足顧客要求的服務特性；c) 能測量和評價顧客的滿意程度。 組織應對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范進行評審。參加評審的人員包括受評審影響的相關部門的代表。評審應通過討論的方式識別和預見存在問題的區(qū)域和不足，提出改進措施，評審的結果及引發(fā)的措施應予以記錄。 組織應對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范進行驗證。參加驗證的人員包括受驗證影響的相關部門的代表和組織外部的代表。驗證應通過實際試驗的方式識別和預見存在問題的區(qū)域和不足，提出改進措施，驗證的結果及引發(fā)的措施應予以記錄。 組織應對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范的評審、驗證的結果及引發(fā)的措施組織審議。參加審議的人員應包括最高管理者和受審議影響的相關部門的代表。審議應保持記錄。記錄內(nèi)容應包括：a) 否決或同意的理由，其理由應符合本標準要求；b) 如果否決，有關重新設計的安排；c) 如果同意，批準實施的時間和權威性。 新的顧客要求的識別以及接觸過程和服務管理體系的改進可能會引起服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范的設計更改。但在發(fā)生這一情況時應注意：a) 對更改的必要性進行評價和確定；b) 更改是有計劃的、形成文件的、經(jīng)批準的、經(jīng)實施的和有記錄的；c) 受更改影響的相關部門的代表參與有關更改的決定和更改的批準；d) 對更改的效果進行評價，以保證產(chǎn)生預期結果；e) 當設計更改會影響服務提供時，應預先通知顧客。 服務提供過程的控制 組織應提供形成文件的程序，確保服務提供過程隨時處于受控狀態(tài)。 組織應確保服務人員在受控狀態(tài)下與顧客接觸。其受控條件包括：a) 經(jīng)過培訓，具備必要的服務技能和服務素質(zhì)，掌握服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范；b) 了解服務作業(yè)的性質(zhì)、任務、對象和環(huán)境；c）獲得完成服務作業(yè)所需要的各種物質(zhì)資源；d) 隨時與相關部門及人員保持暢通的聯(lián)絡；e）其行為是否符合要求同時受到顧客與組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。 組織應確保服務場所、服務設施、服務用品在受控狀態(tài)下與顧客接觸。其受控條件包括：a) 經(jīng)過檢驗和測試，符合被使用的要求；b) 有專人負責維護和保養(yǎng)，處于良好的使用狀態(tài)；c) 發(fā)現(xiàn)故障或損壞時迅速維修或替換，不影響正常使用；d) 其使用是否符合要求同時受到顧客與組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。 組織應確保顧客在受控條件下接受服務提供。其受控條件包括： a) 顧客要求已得到識別和確認，并與顧客進行過有效的溝通； b) 顧客已了解服務規(guī)范、服務控制規(guī)范、服務控制規(guī)范的有關要求及組織的服務承諾，并表示認同； c) 需要在服務作業(yè)中提供合作的顧客已具備必要的知識和準備； d) 采取有效方法使顧客隨時保持良好的心理狀態(tài)和身體狀態(tài)； e）對于引起顧客不滿意的問題及時采取補救措施直到顧客滿意為止； f）對于顧客要求的變化以及新的顧客要求應盡可能給予滿足； g）發(fā)現(xiàn)提供超值服務和品牌服務的機會并實施； h）顧客對服務提供的主觀感受隨時受到組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。 組織應確保與服務提供過程有關的外包過程處于受控狀態(tài)。其受控條件包括： a) 外包組織的資質(zhì)和能力的鑒定及驗證； b）外包組織已建立與本組織相適應的服務管理體系，并確保其有效運行； c) 外包組織與顧客的接觸過程同時受到顧客和本組織的監(jiān)視和測量并保持記錄。 采購的控制組織應根據(jù)與顧客接觸的需要對有形產(chǎn)品及服務的采購給予策劃、控制和驗證，并保持記錄。組織應關注供方所提供的有形產(chǎn)品及服務的質(zhì)量、成本、安全性和效率。組織應與供方建立互利的關系，這有助于持續(xù)的服務改進，避免質(zhì)量爭端或使之迅速解決。 特殊過程的確認當服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，組織應根據(jù)與顧客接觸的需要對任何這樣的過程實施確認。這包括在有形產(chǎn)品的使用或服務已交付后問題才顯現(xiàn)的過程。確認包括：a) 對特殊過程的評審和批準所規(guī)定的準則；b) 設備認可和人員資格鑒定；c) 使用特定方法和程序；d) 記錄的要求；e) 必要時，進行再確認。 服務標識及可追溯性組織應適時地標識和記錄與顧客直接接觸的任何服務場所、服務設施、服務用品及服務人員，以避免顧客誤判的可能性并確保一旦發(fā)生不符合時具有可追溯性。 顧客財產(chǎn)組織應識別、驗證、保護和維護在服務提供過程被其接觸到的顧客財產(chǎn)。組織應對顧客財產(chǎn)的搬運、貯存、包裝、交付和保持實施有效的控制并保持記錄。 服務的測量、分析和改進服務的測量、分析和改進是組織與顧客的接觸過程在服務提供過程完成之后的繼續(xù)。組織與顧客接觸過程不應以服務提供過程的完成為終點，而應以服務提供過程的完成為起點持續(xù)進行下去，以實現(xiàn)持續(xù)顧客滿意和持續(xù)改進服務管理體系的目標。 監(jiān)視和測量 組織應提供形成文件的程序，確保采取適當?shù)姆椒▽M織與顧客的接觸過程進行監(jiān)視和測量并保持記錄。這些方法包括：a) 內(nèi)部評價——當服務作業(yè)由不同部門及人員順序展開時，下一個服務作業(yè)應對上一個服務作業(yè)的作業(yè)質(zhì)量做出評價，并對評價發(fā)現(xiàn)的不可能通過重復作業(yè)糾正的不合格采取必要的補救措施；——當服務作業(yè)由不同部門及人員平行展開時，每一個服務作業(yè)在批準放行之前應由專門人員負責對作業(yè)質(zhì)量做出評價，對于評價發(fā)現(xiàn)的不合格應立即責成有關人員采取適當?shù)募m正措施。b) 外部評價——組織應在服務提供開始之前讓顧客及相關方了解評價服務質(zhì)量的標準和方法以及發(fā)現(xiàn)不合格時的投訴渠道，并使投訴渠道隨時保持暢通；——組織應在服務提供之前和之后對顧客及相關方進行調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客及相關方對各種服務特性的期望權數(shù)和滿意權數(shù)，并根據(jù)這兩種權數(shù)對顧客滿意度和顧客滿意率做出評價。c) 系統(tǒng)評價——服務管理體系的內(nèi)部審核應符合GB/T19001—；——服務管理體系的外部審核應符合GB/19011一2003的要求；——服務管理體系的定期評審應以來自內(nèi)部評價和外部評價的信息為依據(jù)。 數(shù)據(jù)的收集與分析組織應提供形成文件的程序，確保采取必要的措施收集與分析來自組織與顧客接觸過程的重要數(shù)據(jù)，并保持記錄。數(shù)據(jù)的收集與分析應符合GB/T19001—。 服務改進組織應通過與顧客接觸的過程發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)持續(xù)顧客滿意和持續(xù)改進服務管理體系的機會并實施。 不合格服務的發(fā)現(xiàn)與糾正措施組織應建立發(fā)現(xiàn)不合格服務并對不合格服務采取必要的糾正措施的程序并保持記錄。為此，應授予相關部門及人員必要的權限，并提前做好人力資源及物質(zhì)資源的必要準備。發(fā)現(xiàn)不合格時，應采取措施分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要，對于因過程結束而無法滿足的顧客需要應采取適當?shù)难a救措施；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。　潛在不合格服務的發(fā)現(xiàn)與預防措施潛在不合格服務是可能發(fā)生但尚未發(fā)生的不合格服務。組織應把發(fā)現(xiàn)潛在不合格服務作為全體成員的職責，為此建立激勵機制并實行有效控制。一旦發(fā)現(xiàn)潛在不合格，應立即組織相關部門及人員分析產(chǎn)生原因，盡快采取預防措施并保持記錄。　顧客投訴的處理有效地處理顧客投訴，不僅可以提高顧客滿意程度，而且可以促進服務的改進。組織應建立和實施顧客投訴處理程序并保持記錄?！》展芾眢w系文件　總則組織應根據(jù)與顧客接觸的需要形成服務管理體系文件，其內(nèi)容應包括：a) 形成文件的服務方針和服務目標；b) 服務手冊；c) 服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范；d) 組織為確保服務管理的有效策劃、運行和控制所需的文件；e) 本標準所要求的記錄。　服務手冊組織應編制和保持服務手冊，其內(nèi)容應包括：a) 服務管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；b) 為服務管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c) 服務管理體系過程之間的相互作用的表述；d) 組織與顧客之間的接