【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或外殼?！?沒(méi)有接觸就沒(méi)有服務(wù)。只有識(shí)別了組織與顧客的接觸活動(dòng)，才能識(shí)別服務(wù)。 什么是服務(wù)？定義指出：服務(wù)存在于接觸過(guò)程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。這個(gè)定義可以用三句話來(lái)理解： 第一、服務(wù)是滿足顧客要求的結(jié)果； 第二、服務(wù)是接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果； 第三、服務(wù)是存在于接觸過(guò)程之中的結(jié)果。 第一句話指出了服務(wù)的目的。服務(wù)的目的就是滿足顧客要求。顧客要求能否得到滿足，是評(píng)價(jià)服務(wù)目的能否得到實(shí)現(xiàn)的最終標(biāo)準(zhǔn)。 第二句話指出了服務(wù)的手段。服務(wù)的手段不僅包括接觸活動(dòng)而且包括內(nèi)部活動(dòng)。只有在接觸活動(dòng)內(nèi)部與內(nèi)部活動(dòng)協(xié)調(diào)一致并且共同發(fā)揮作用的情況下，服務(wù)的預(yù)期目的才能全部得到實(shí)現(xiàn)。 第三句話指出了服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別。服務(wù)不僅被顧客感受為滿足其要求的結(jié)果，而且被顧客感受為滿足其要求的過(guò)程。所以服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個(gè)過(guò)程，是存在于接觸過(guò)程之中的結(jié)果。第一句話和第二句話不難理解。關(guān)鍵在于理解第三句話。存在于接觸過(guò)程之中的結(jié)果究竟是什么意思？過(guò)程與結(jié)果之間究竟是什么關(guān)系？質(zhì)量管理體系把服務(wù)識(shí)別“四種通用的產(chǎn)品類別”，把產(chǎn)品定義為“過(guò)程的結(jié)果”(GB/)。但是我們必須注意到：服務(wù)與有形產(chǎn)品不同。有形產(chǎn)品僅僅是過(guò)程的結(jié)果而不是過(guò)程。服務(wù)不僅是過(guò)程的結(jié)果而且本身也是一個(gè)過(guò)程。這一區(qū)別是很容易理解的。因?yàn)橛写罅康氖聦?shí)可以證明。有形產(chǎn)品的客觀存在和有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程是彼此分離的。我們?cè)谫?gòu)買和使用有形產(chǎn)品的同時(shí)根本接觸不到有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。例如，一個(gè)正在駕駛汽車的人不會(huì)同時(shí)看到有人正在生產(chǎn)線上為自己裝配這輛汽車。但是服務(wù)的客觀存在和服務(wù)提供過(guò)程卻是無(wú)法分離的。我們?cè)诮邮芊?wù)的同時(shí)必然會(huì)接觸到服務(wù)提供過(guò)程。例如，一個(gè)正在理發(fā)的人肯定會(huì)同時(shí)感覺(jué)到有人正在為自己理發(fā)。因此，我們可以得出一個(gè)極為重要的結(jié)論：盡管服務(wù)和有形產(chǎn)品都是過(guò)程的結(jié)果，但是由于服務(wù)是過(guò)程而有形產(chǎn)品不是過(guò)程，所以服務(wù)是存在于過(guò)程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品則是存在于過(guò)程之外的結(jié)果。這一結(jié)論的推理過(guò)程可以用邏輯學(xué)的三段論加以概括。見(jiàn)表4。三段論推理過(guò)程大前提服務(wù)和有形產(chǎn)品都是過(guò)程的結(jié)果；小前提服務(wù)是過(guò)程而有形產(chǎn)品不是過(guò)程；結(jié)論服務(wù)是存在于過(guò)程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品是存在過(guò)程之外的結(jié)果。表4　服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別 識(shí)別服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別，對(duì)于進(jìn)一步理解服務(wù)管理體系的核心思想具有十分重要的意義。服務(wù)提供過(guò)程和生產(chǎn)過(guò)程都需要接觸顧客。但是生產(chǎn)過(guò)程僅僅在生產(chǎn)之前和生產(chǎn)之后需要接觸顧客，在生產(chǎn)之中并不需要接觸顧客。而服務(wù)提供過(guò)程不僅需要在服務(wù)提供之前和服務(wù)提供之后接觸顧客，而且需要在服務(wù)提供之中接觸顧客。這種接觸過(guò)程的連續(xù)性實(shí)際上是由服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別所決定的。或者說(shuō)，服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別決定著服務(wù)提供過(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程的區(qū)別，并且最終決定著服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的區(qū)別。 上述定義的第一個(gè)注解進(jìn)一步指出了服務(wù)與接觸過(guò)程的聯(lián)系：過(guò)程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。一旦過(guò)程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。這就是說(shuō)，服務(wù)只能存在于接觸過(guò)程之中而不能存在于接觸過(guò)程之外。服務(wù)與接觸過(guò)程是兩件相互聯(lián)系和無(wú)法分開(kāi)的事情。兩者不僅在時(shí)間上是一致的，在空間上也是一致的。因?yàn)榻佑|過(guò)程就是服務(wù)提供過(guò)程。對(duì)服務(wù)的感受只能來(lái)自于服務(wù)提供。一旦接觸過(guò)程結(jié)束，服務(wù)提供也就結(jié)束了，對(duì)服務(wù)的感受也就隨之消失。見(jiàn)圖4。服務(wù)感覺(jué)組織顧客接觸過(guò)程服務(wù)提供圖4　服務(wù)提供與服務(wù)感受的關(guān)系上述定義的第二個(gè)注解把服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別進(jìn)一步概括同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性等五個(gè)特征。同時(shí)性就是指服務(wù)與接觸過(guò)程的同時(shí)性。兩者同時(shí)發(fā)生，同時(shí)存在，同時(shí)消失。這是服務(wù)的第一個(gè)特征。服務(wù)的其他特征實(shí)際上都是從這個(gè)特征中產(chǎn)生出來(lái)的。服務(wù)的第二個(gè)特征是無(wú)形性。無(wú)形性就是指服務(wù)只能存在于接觸過(guò)程之中。接觸過(guò)程就是接觸活動(dòng)。接觸活動(dòng)只有運(yùn)動(dòng)形態(tài)而沒(méi)有固定形態(tài)。所以服務(wù)也只有運(yùn)動(dòng)形態(tài)而沒(méi)有固定形態(tài)。服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣固化為一個(gè)物質(zhì)實(shí)體。服務(wù)的無(wú)形性實(shí)際上是同時(shí)性的另一種表現(xiàn)形式。服務(wù)的第三個(gè)特征是非重復(fù)性。非重復(fù)性就是指已經(jīng)提供的服務(wù)不可能重復(fù)提供。其原因在于服務(wù)的同時(shí)性。即使過(guò)程可以重復(fù)，結(jié)果也不可能重復(fù)。古希臘哲學(xué)家赫拉克利特有一句名言：一個(gè)人不可能兩次踏進(jìn)同一條河流。為什么？因?yàn)殡m然河流的地點(diǎn)沒(méi)變，但河里的流水已經(jīng)變化了。用這句話來(lái)形容服務(wù)的非重復(fù)性是十分恰當(dāng)?shù)摹７?wù)的第四個(gè)特性是非儲(chǔ)存性。非儲(chǔ)存性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存起來(lái)。其原因就在于服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的第五個(gè)特征是非運(yùn)輸性。非運(yùn)輸性就是指服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣從甲方運(yùn)往乙地。其原因同樣在于服務(wù)的無(wú)形性。識(shí)別服務(wù)的五大特征，有助于進(jìn)一步識(shí)別服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別。見(jiàn)圖5。無(wú)形性　非重復(fù)性　非儲(chǔ)存性　非運(yùn)輸性　同時(shí)性　圖5　服務(wù)的五大基本特征 上述定義的第三個(gè)注解在前兩個(gè)注解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步指出了服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。但有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。這段話是什么意思呢？這段話的的意思就是：我們不僅需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別，而且需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系。服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別就是同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性等五大特征。那么，服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系又是什么呢？服務(wù)與有形產(chǎn)品的聯(lián)系表現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，任何一種服務(wù)實(shí)際上都離不開(kāi)有形產(chǎn)品的提供和使用。接觸過(guò)程的四種表現(xiàn)形式告訴我們：組織既可以通過(guò)服務(wù)人員與顧客接觸，也可能通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品與顧客接觸。服務(wù)人員在某種意義上也可被視為一種有形的教育產(chǎn)品。由于接觸過(guò)程既是服務(wù)提供的起點(diǎn)和終點(diǎn)，又貫穿于服務(wù)提供的全過(guò)程，所以服務(wù)提供過(guò)程同時(shí)也是有形產(chǎn)品的提供和使用過(guò)程。其次，盡管任何一種服務(wù)都離不開(kāi)有形產(chǎn)品的提供和使用，但是有形產(chǎn)品在這里僅僅被視為服務(wù)的手段或外殼。這就是說(shuō)，有形產(chǎn)品的提供和使用既不是服務(wù)的目的也不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系僅僅是目的與手段的關(guān)系、實(shí)質(zhì)與外殼的關(guān)系。美國(guó)的營(yíng)銷學(xué)大師科特勒有一句名言：人們購(gòu)買的是有形產(chǎn)品所提供的服務(wù)功能而不是其物質(zhì)實(shí)體。所以，有形產(chǎn)品的物質(zhì)實(shí)體應(yīng)被視為服務(wù)的外殼。這種“外殼論”準(zhǔn)確地概括了有形產(chǎn)品在服務(wù)提供過(guò)程中的地位和作用。三. 回顧 質(zhì)量管理體系把服務(wù)視為有形產(chǎn)品的延伸。因?yàn)樗逊?wù)與產(chǎn)品歸納在一起。服務(wù)管理體系把有形產(chǎn)品視為服務(wù)的手段或外殼。因?yàn)樗延行萎a(chǎn)品與服務(wù)歸納在一起。這兩種不同的歸納方法實(shí)際上隱含著兩個(gè)行業(yè)的分歧。如何看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系？制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)是不一樣。在制造業(yè)中，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售是第一位的事情，服務(wù)提供的必要性是第二位的事情。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售決定著服務(wù)提供的必要性。因此制造業(yè)必然會(huì)把服務(wù)視為有形產(chǎn)品的延伸。在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)提供的必要性是第一位的事情，有形產(chǎn)品的提供和使用是第二位的事情。服務(wù)提供的必要性決定著有形產(chǎn)品的提供和使用。因此，服務(wù)業(yè)必然會(huì)把有形產(chǎn)品視為服務(wù)的手段或外殼。這兩種看法實(shí)際上都無(wú)可非議。因?yàn)樗鼈儾粌H都反映著兩個(gè)行業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)，而且符合各自的實(shí)際需要。但問(wèn)題在于：我們現(xiàn)在談?wù)摰脑掝}是什么？是服務(wù)？還是有形產(chǎn)品？如果是服務(wù)，不管是哪一個(gè)行業(yè)，都應(yīng)該站在服務(wù)的角度來(lái)看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系。如果是有形產(chǎn)品，不管是哪一個(gè)行業(yè)，都應(yīng)該站在制造業(yè)的角度來(lái)看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系。因?yàn)閺姆?wù)業(yè)的角度來(lái)看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系，有助于認(rèn)識(shí)服務(wù)的規(guī)律性；從制造業(yè)的角度來(lái)看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系，有助于認(rèn)識(shí)有形產(chǎn)品的規(guī)律性。所以，兩種看法并沒(méi)有誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題，兩種管理體系也沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問(wèn)題。唯一存在的問(wèn)題就是：究竟想解決什么問(wèn)題？從哪一種觀點(diǎn)看問(wèn)題才能更好地解決要想解決的問(wèn)題？四. 總結(jié) 服務(wù)是滿足顧客要求的結(jié)果，是接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果，是存在于接觸過(guò)程之中的結(jié)果。這是定義的理解要點(diǎn)。 服務(wù)和接觸過(guò)程是兩件相互聯(lián)系和無(wú)法分開(kāi)的事情。兩者不僅在時(shí)間上是一致的，在空間上也是一致的。這是第一個(gè)注解的理解要點(diǎn)。 同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性是服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的五大基本特征。這是第二個(gè)注解的理解要點(diǎn)。 服務(wù)離不開(kāi)有形產(chǎn)品。但有形產(chǎn)品只是服務(wù)的外殼。這是第三個(gè)注解要點(diǎn)。 需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品定義。 需要思考的問(wèn)題是：服務(wù)與有形產(chǎn)品有什么聯(lián)系？又有什么區(qū)別？為什么要把有形產(chǎn)品視為服務(wù)的外殼？五. 案例（1）某飯店的招牌菜是東坡肘子。但張先生點(diǎn)菜之后一直沒(méi)有端上來(lái)。張先生問(wèn)為什么？服務(wù)員回答說(shuō)：今天采購(gòu)的肘子賣完了。請(qǐng)他換一個(gè)菜。張先生感到非常不滿意。請(qǐng)問(wèn)：張先生不滿意的原因是怎樣形成的？如何用服務(wù)定義來(lái)解釋？（2）小寶每年過(guò)生日，爸爸媽媽都要帶他去麥當(dāng)勞。但今年爸爸媽媽工作忙，實(shí)在抽不出時(shí)間，下班后買了一份麥當(dāng)勞帶回家，打算在家里給他過(guò)生日。小寶很不高興。爸爸問(wèn)：你喜歡吃的東西我們不是都給你買回來(lái)了嗎？為什么還不高興呢？小寶說(shuō)：買回來(lái)也不高興。請(qǐng)問(wèn)：小寶不高興的原因是什么？如何用服務(wù)定義來(lái)解釋？（3）傳說(shuō)明朝開(kāi)國(guó)皇帝朱元璋早年窮困潦倒，饑寒交迫之際路過(guò)一座寺院，在那里吃了一位老和尚做的飯，感覺(jué)美味異常。后來(lái)當(dāng)上皇帝，吃遍了天下的山珍海味，還是感覺(jué)不如老和尚做的飯好吃。所以就派人把老和尚請(qǐng)到宮里為他做飯。老和尚按照以前的方法給他做了一模一樣的飯。但他吃完后感覺(jué)和以前完全不一樣。請(qǐng)問(wèn)：這是為什么？如何用服務(wù)定義來(lái)解釋？第五節(jié)　服務(wù)資源　 服務(wù)資源　service resources為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。注：人力資源指服務(wù)人員。物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施，服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)是接觸過(guò)程的輸出，服務(wù)資源是接觸過(guò)程的輸入。識(shí)別服務(wù)的同時(shí)必須識(shí)別服務(wù)資源。 什么是服務(wù)資源？定義指出：服務(wù)資源是為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。 什么是人力資源？上述定義的注解指出：人力資源指服務(wù)人員。 什么是物質(zhì)資源？上述定義的注解指出：物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。 由此可見(jiàn)，服務(wù)資源包括兩類資源和四大要素。兩類資源是人力資源和物質(zhì)資源。四大要素是服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境。三. 回顧 質(zhì)量管理體系識(shí)別了資源，但是并沒(méi)有識(shí)別所有的服務(wù)資源。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系把資源歸納為“人力資源”（GB/）、“基礎(chǔ)設(shè)施”（GB/）、“工作環(huán)境”（GB/）。其中，人力資源相當(dāng)于服務(wù)人員，基礎(chǔ)設(shè)施相當(dāng)于服務(wù)設(shè)施，工作環(huán)境相當(dāng)于服務(wù)環(huán)境。這里唯一沒(méi)有被識(shí)別出來(lái)的就是服務(wù)用品。事實(shí)上，服務(wù)用品在服務(wù)資源中具有十分重要的作用。因?yàn)榉?wù)用品是一種經(jīng)常處于消耗狀態(tài)的服務(wù)資源，不可能像其他服務(wù)資源那樣可以在服務(wù)提供過(guò)程中長(zhǎng)期存在。因此，服務(wù)用品的管理與采購(gòu)和生產(chǎn)過(guò)程有十分密切的聯(lián)系。四. 總結(jié) 服務(wù)資源包括人力資源和物質(zhì)資源。這是定義的理解要點(diǎn)。 服務(wù)資源包括服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等四個(gè)要素。這是注解的理理解要點(diǎn)。需要了解的背景知識(shí)是：質(zhì)量管理體系對(duì)資源管理的要求。 　需要思考的問(wèn)題是：服務(wù)資源與生產(chǎn)資源的區(qū)別是什么？ 五. 案例（1）某顧客投訴保險(xiǎn)公司的推銷員。但保險(xiǎn)公司回答：這個(gè)人不是我們公司的人員。他是一個(gè)自由職業(yè)者。請(qǐng)問(wèn)：保險(xiǎn)公司的回答是否正確？為什么？(2）王小姐在某風(fēng)景區(qū)旅游時(shí)不慎摔傷，要求旅行社給予賠償。但旅行社告訴她，那片風(fēng)景區(qū)不屬于旅行社的管轄范圍。她應(yīng)該找風(fēng)景區(qū)管委會(huì)去解決問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)：旅行社的回答是否正確？為什么？第六節(jié)　服務(wù)提供一. 定義　服務(wù)提供　service delivery 將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。 注：服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過(guò)程的兩個(gè)方面。前者是過(guò)程的結(jié)果。二. 理解 上述定義可以用三句話來(lái)理解：第一， 服務(wù)資源是服務(wù)提供的輸入；第二， 服務(wù)是服務(wù)提供的輸出；第三， 服務(wù)提供是把服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。為什么服務(wù)資源是服務(wù)提供的輸入呢？因?yàn)榉?wù)資源是為顧客提供服務(wù)的人力資源及物質(zhì)資源的總和。這些資源只能在接觸過(guò)程中發(fā)揮作用。而接觸過(guò)程就是服務(wù)提供過(guò)程。除了服務(wù)資源的輸入，服務(wù)提供不可能再有任何輸入了。為什么服務(wù)是服務(wù)提供的輸出呢？因?yàn)榉?wù)是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。這個(gè)結(jié)果只能存在于接觸過(guò)程之中。而接觸過(guò)程就是服務(wù)提供過(guò)程。除了服務(wù)的輸出，服務(wù)提供不可能再有任何輸出了。為什么服務(wù)提供是把服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和呢？因?yàn)榉?wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出是需要一定條件的。這個(gè)條件就是接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的雙重作用。一方面接觸活動(dòng)通過(guò)服務(wù)輸出作用于服務(wù)提供過(guò)程，另一方面內(nèi)部活動(dòng)通過(guò)服務(wù)資源的輸入作用于服務(wù)提供過(guò)程。只有在接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)保持一致的條件下，服務(wù)資源的輸入才能轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出。見(jiàn)圖6。服務(wù)服務(wù)資源顧客組織內(nèi)部活動(dòng)服務(wù)提供接觸活動(dòng)圖6　服務(wù)提供的輸入和輸出過(guò)程 由此可見(jiàn)，上述定義既概括了服務(wù)定義也概括了服務(wù)資源的定義，既包含著接觸活動(dòng)的要求也包含著內(nèi)部活動(dòng)的要求，是一個(gè)內(nèi)涵相當(dāng)豐富的重要定義。 上述定義的注解指出了服務(wù)和服務(wù)提供的關(guān)系：服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過(guò)程的兩個(gè)方面。前者是過(guò)程的結(jié)果。這段話是什么意思？這段話的意思就是：不僅服務(wù)存在于接觸過(guò)程之中，服務(wù)提供也存在于接觸過(guò)程之中。兩者的區(qū)別在于一個(gè)是過(guò)程的結(jié)果，另一個(gè)是過(guò)程。它們之間的關(guān)系是因果關(guān)系。但是必須注意：服務(wù)僅僅存在于接觸過(guò)程之中，服務(wù)提供則并非僅僅存在于接觸過(guò)程之中。因?yàn)榉?wù)提供不僅包含著接觸活動(dòng)，而且包含著內(nèi)部活動(dòng)。這是兩者之間的又一個(gè)重要區(qū)別。見(jiàn)表5。類別服務(wù)提供服務(wù)接觸活動(dòng)是是內(nèi)部活動(dòng)是否兩者總和是否表5　服務(wù)和服務(wù)提供的關(guān)系三. 回顧 質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)提供的定義是：“提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)”(GB/)。這個(gè)定義有兩點(diǎn)不足。第一，它僅僅指出了服務(wù)提供的輸出而沒(méi)有指出服務(wù)提供的輸入。