【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 付款時(shí)：做到“唱收、唱付、唱找”。4． 顧客離柜時(shí)：“請(qǐng)把發(fā)票、東西拿好”，“請(qǐng)下次再來(lái)”。第三條 展示商品1． 準(zhǔn)確拿換，輕拿輕放。2． 抖開(kāi)攤平，顯示全貌。3． 展示介紹，文明禮貌。第四條 介紹商品1． 主動(dòng)熱情：適時(shí)地展示、介紹商品，了解顧客需要，有問(wèn)有答，有問(wèn)必答。2． 耐心周到：挑多不煩，問(wèn)我不厭，實(shí)事求是，當(dāng)好參謀。第五條 結(jié)算開(kāi)票1． 計(jì)量商品面向顧客，便于觀察。2． 結(jié)算技術(shù)熟練準(zhǔn)確。3． 發(fā)票應(yīng)按頁(yè)數(shù)順序連續(xù)使用。4． 填寫發(fā)票要做到：內(nèi)容全，字跡清，金額準(zhǔn)，不涂改，簽好名。5． 收款前，再將售出商品的規(guī)格、數(shù)量、金額作一次復(fù)核，防止錯(cuò)售。第六條 收款1． 每筆生意唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，交待清楚。2． 點(diǎn)收貨款先整后零，整理歸類，一次結(jié)清。3． 找零錢票禮貌遞交，準(zhǔn)確無(wú)誤，避免錯(cuò)拿。4． 轉(zhuǎn)賬支票仔細(xì)檢查，確保有效，謹(jǐn)防假冒。第七條 商品包扎1． 售出商品，認(rèn)真核對(duì)，防止錯(cuò)包。2． 輕拿輕放，妥善包扎，美觀牢固。3． 零星商品紙、袋包裝，大件商品便于提拿。第八條 結(jié)賬解款1． 清點(diǎn)現(xiàn)金，一點(diǎn)一復(fù)；解繳銀行，注意安全。2． 認(rèn)真填寫賬表憑證，及時(shí)送交會(huì)計(jì)部門。3． 發(fā)生差錯(cuò)，迅速查明原因。第九條 營(yíng)業(yè)后的結(jié)束工作1． 準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)門，不準(zhǔn)提早打烊。2． 耐心接待好最后一位顧客。3． 整理好柜臺(tái)貨架。4． 點(diǎn)清過(guò)夜現(xiàn)金，做好記錄?，F(xiàn)金、貴重商品集中保險(xiǎn)箱保管。5． 打掃衛(wèi)生。6． 關(guān)閉電器照明用具。（三） 質(zhì)量控制規(guī)范為有效地控制每一服務(wù)提供過(guò)程，應(yīng)制訂質(zhì)量控制規(guī)范。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)業(yè)的質(zhì)量控制規(guī)范一般是指產(chǎn)品、過(guò)程的檢查、測(cè)量程序（，）包括顧客滿意程度的調(diào)查，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的好壞最終由顧客來(lái)評(píng)價(jià)。質(zhì)量控制的考慮原則是：（1） 識(shí)別每個(gè)過(guò)程中有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；（2） 對(duì)其分析，選出主要特性加以測(cè)量和控制；（3） 明確主要特性的評(píng)價(jià)方法；（4） 確定使主要特性在界限內(nèi)的措施。例如，餐館服務(wù)中的膳食的配制及其對(duì)提供及時(shí)性的影響為關(guān)鍵活動(dòng)；l 膳食配制及準(zhǔn)備時(shí)間――主要特性；l 對(duì)膳食配制和服務(wù)時(shí)間的抽樣檢查――控制措施；l 足夠的員工及能力，物資、人員的配置可確保這一服務(wù)尾性在規(guī)定界限內(nèi)――措施。第三節(jié) 服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的建立與實(shí)施一、 服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的步驟根據(jù)2000 版標(biāo)準(zhǔn)ISO9001的要求，結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，建立服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的步驟為：（1） 識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的需求，并將顧客的需求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量特性；（2） 識(shí)別實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性的所有過(guò)程，按優(yōu)先次序排列這些過(guò)程；（3） 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；（4） 確定為使這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；（5） 明確所需的資源與信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；（6） 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程；（7） 實(shí)施必要的措施，對(duì)過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)?？紤]到服務(wù)行業(yè)與顧客的接觸是多方面的，甚至在一個(gè)過(guò)程中，也有多個(gè)與顧客接觸的環(huán)節(jié)，使得來(lái)自顧客的意見(jiàn)增多。因此，需要內(nèi)部有迅速反應(yīng)的信息傳遞系統(tǒng)，同時(shí)還要明確在顧客接觸面的溝通（通常需要形成一些公開(kāi)文件來(lái)明示）。二、 服務(wù)的質(zhì)量要求了解顧客的需求并轉(zhuǎn)化為服務(wù)的質(zhì)量要求是建立質(zhì)量體系的關(guān)鍵，只有明確了質(zhì)量目標(biāo)，才能制定控制的措施，才能衡量目標(biāo)有否達(dá)到，體系運(yùn)行是否有效。1． 顧客有哪幾方面？期望是什么？有些服務(wù)業(yè)的服務(wù)對(duì)象涉及好幾個(gè)方面，均是其顧客，這與硬件產(chǎn)品的企業(yè)單一顧客的有顯著差別。因此，在了解顧客的需求時(shí)應(yīng)分析有幾方面的顧客，他們的各自需求是什么？針對(duì)這些需求相應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量特性。例如，旅行社的顧客有承包方和游客兩個(gè)方面。報(bào)社的顧客除廣大讀者外，還有廣告業(yè)主與廣告商等等。2． 服務(wù)質(zhì)量特性應(yīng)具體、可測(cè)量，內(nèi)容應(yīng)完善例如，從物業(yè)管理行業(yè)顧客需求分析的結(jié)果來(lái)看，物業(yè)管理行業(yè)的顧客需求主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1） 服務(wù)周到和及時(shí) 顧客入住后，希望管理公司能夠在供水、供電、空調(diào)、電梯、維修和裝修等方面提供較完善和及時(shí)的服務(wù)。（2） 環(huán)境安全和舒適 顧客入住后，有安全和舒適的要求，既希望管理公司在清潔衛(wèi)生、綠化、治安、消防等方面進(jìn)行管理。（3） 物業(yè)保持其增值性 要對(duì)建筑物和有關(guān)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和管理，使物業(yè)只有增值性。（4） 管理費(fèi)用合理 收費(fèi)要合理，要符合國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定，不亂收費(fèi)，各項(xiàng)收費(fèi)要公開(kāi)，并得到業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可。（5） 服務(wù)人員禮貌文明 希望管理公司的管理人員在提供物業(yè)管理服務(wù)中，要講究文明和禮貌，在態(tài)度和藹，并得到尊重。物業(yè)管理公司可根據(jù)這幾方面的要求制訂具體的服務(wù)規(guī)范與控制指標(biāo)（例如設(shè)施維修的時(shí)限、住戶投訴處理的滿意率、設(shè)備完好率、安全事故發(fā)生率等）。又如，銀行儲(chǔ)蓄部門：應(yīng)控制營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范、限時(shí)服務(wù)的時(shí)間39。款的差錯(cuò)率、營(yíng)業(yè)大廳的美化、衛(wèi)生、空白單據(jù)、鋼筆等輔助設(shè)施、保安標(biāo)準(zhǔn)、保密、公開(kāi)承諾等反映的服務(wù)質(zhì)量特性。3． 服務(wù)規(guī)范的制訂應(yīng)經(jīng)評(píng)審服務(wù)規(guī)范所規(guī)定的各項(xiàng)質(zhì)量特性要求是否合理、是否完善？能否符合顧客的需求、讓顧客滿意？其制訂過(guò)程應(yīng)有一個(gè)由上而下和由下而上的過(guò)程，集思廣益，廣泛征求企業(yè)中各部門人員的意見(jiàn)，以便讓各部門人員充分理解，并能貫徹于服務(wù)提供過(guò)程的控制中。對(duì)有些服務(wù)質(zhì)量特性的規(guī)定還應(yīng)經(jīng)過(guò)必要的驗(yàn)證，以證實(shí)其合理與可行。例如，高速公路收費(fèi)處的服務(wù)規(guī)范之一是：“車輛通過(guò)不超過(guò)3min”――“快速”的質(zhì)量要求。其制訂的依據(jù)是什么？是否了解過(guò)司機(jī)的期望？有否統(tǒng)計(jì)調(diào)查每日的車流量及每個(gè)窗口的平均收費(fèi)等待時(shí)間？現(xiàn)有的收費(fèi)車道和窗口是否能滿足？應(yīng)經(jīng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)后提出此要求，并在事后進(jìn)行測(cè)試、統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行驗(yàn)證。同理，醫(yī)院控制的手術(shù)事故率、診治感染率等都應(yīng)有以往的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為編制的依據(jù)。三、 以服務(wù)流程分析為主線，完善質(zhì)量控制確定了服務(wù)質(zhì)量要求后，在質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)反映服務(wù)的主要質(zhì)量要求，這樣的質(zhì)量目標(biāo)對(duì)企業(yè)較具體，而且，奮斗目標(biāo)明確。如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求，質(zhì)量目標(biāo)在各部門應(yīng)分解、落實(shí)，通過(guò)服務(wù)流程分析，結(jié)合服務(wù)過(guò)程的各階段制訂具體的控制措施（服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范），使質(zhì)量目標(biāo)真正落到實(shí)處。質(zhì)量活動(dòng)較多時(shí)，應(yīng)分析主要服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)，進(jìn)行重點(diǎn)控制，貫徹“重點(diǎn)與一般相結(jié)合”的控制原則。例１． 高速公路管理處又如，高速處（即高速公路管理處）提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量即服務(wù)質(zhì)量，始終貫穿于提供服務(wù)的全過(guò)程之中，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都直接影響到服務(wù)質(zhì)量。就拿保證所轄路段“暢通”來(lái)說(shuō)，要達(dá)到這個(gè)最基本的要求，幾乎涉及到了高速處所有部門，收費(fèi)速度慢或與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要堵；事故車不能及時(shí)處理，要堵；積水、積雪不及時(shí)清除，要堵……為了控制這些服務(wù)過(guò)程，在制訂質(zhì)量目標(biāo)和的控制原則的基礎(chǔ)上，他們進(jìn)一步制定了詳盡的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。收費(fèi)，在有些人眼里是只要“認(rèn)識(shí)錢，會(huì)數(shù)錢”就行，而在高速處要想做一名收費(fèi)員，上崗前要以過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和考核，根據(jù)收費(fèi)差錯(cuò)率、文明用語(yǔ)等各項(xiàng)考核指標(biāo)，收費(fèi)員分為４個(gè)等級(jí)，工資、獎(jiǎng)金直接與級(jí)別掛鉤；上崗后，還要每３個(gè)月考核一次，每６個(gè)月重新定級(jí)一次。在《收費(fèi)員崗位工作規(guī)范》中，服務(wù)質(zhì)量要求十分明確：服務(wù)態(tài)度――“不微笑不服務(wù)，不說(shuō)‘請(qǐng)’不收費(fèi)”，要來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕“啞巴收費(fèi)”；收錢要唱收，遇有天氣、路況變化，要對(duì)司機(jī)進(jìn)行提醒，如“前方有霧請(qǐng)您慢行”；具體用什么語(yǔ)句都進(jìn)行了規(guī)范，中文常用語(yǔ)10句、英文常用語(yǔ)20句。粗略統(tǒng)計(jì)，一次收費(fèi)平均要說(shuō)10個(gè)字，按大羊坊收費(fèi)站一個(gè)白班平均600次計(jì)算，一名收費(fèi)員一天下來(lái)僅工作用語(yǔ)言要說(shuō)6000字。服務(wù)速度――單車發(fā)卡不超過(guò)2s，單車收費(fèi)不超過(guò)8s，確?？蛻?min內(nèi)通過(guò)收費(fèi)廣場(chǎng)。特殊情況按《特殊情況的處理》規(guī)定辦理。服務(wù)技術(shù)水平――要做到現(xiàn)金、票根、磁卡、結(jié)賬表等4項(xiàng)一致。目前，已經(jīng)產(chǎn)生收費(fèi)員收款200多萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò)的記錄。一次收費(fèi)最少的5元／輛，最多的不過(guò)85元／輛，幾十塊錢幾十塊錢的累加，日日月月，對(duì)高速處的管理機(jī)制、質(zhì)量保證能力，乃至員工的責(zé)任心等等，無(wú)一不是長(zhǎng)期的考驗(yàn)，那隨著時(shí)間還在不斷增長(zhǎng)的教育百萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò)的背后，凝聚著高速處領(lǐng)導(dǎo)、干部、職工多少智慧和心血！提供舒適、優(yōu)美的環(huán)境，“綠”和“美”亦是一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)。在高速處的質(zhì)量體系中，綠化隊(duì)作為“分承包方”承擔(dān)綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)，細(xì)化的《分承包合同》中，《綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范》對(duì)成活率、保存率的保證，剪草、剪枝、澆水、施肥等等，都做了明確規(guī)定。以自身年產(chǎn)20萬(wàn)盆鮮切花生產(chǎn)能力的現(xiàn)代化溫室為依托，他們?cè)诠分兄醒敫綦x帶及路基邊坡植草皮58萬(wàn)平方米，利用護(hù)網(wǎng)平臺(tái)栽植花灌木，景點(diǎn)栽植常綠喬、灌花木，初步形成點(diǎn)線結(jié)合、喬灌結(jié)合，三季有花、四季常青的格局。目前，質(zhì)量體系的深化和延伸已經(jīng)列入了高速公路管理處的議事日程，管理真正達(dá)到國(guó)際水平，路程還很長(zhǎng)。每項(xiàng)活動(dòng)旁邊列出質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的體系條款的要求，以便在對(duì)該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)考慮控制措施時(shí)，把滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求所需的措施作出相應(yīng)規(guī)定。手冊(cè)或程序文件以實(shí)際經(jīng)營(yíng)流程編寫，但其內(nèi)容應(yīng)包含ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)各條款的要求。四、 服務(wù)業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)實(shí)例（一）星級(jí)酒店地處河南省鄭州市的某大酒店是一家獲得國(guó)內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書的星級(jí)酒店。本文旨在結(jié)合實(shí)際，談?wù)勑羌?jí)酒店質(zhì)量體系運(yùn)行時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題。1. 針對(duì)服務(wù)特性建立質(zhì)量體系酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)與硬件產(chǎn)品相比，具有明顯的特點(diǎn)：（1） 酒店服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的“人”。人不僅有物質(zhì)的需要，還有精神需要，而且因人而異；入住酒店的客人有男女老少，內(nèi)賓外賓，各色各樣，酒店提供的服務(wù)應(yīng)能滿足一切客人的需要，具有廣泛的適應(yīng)性。（2） 酒店的服務(wù)是“無(wú)形的”。顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量和它的價(jià)值作出精確的判斷，不能進(jìn)行完全等同于硬件產(chǎn)品意義上的質(zhì)量控制測(cè)量。（3） 酒店的服務(wù)是不可預(yù)制和不可貯存的。服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)只有當(dāng)顧客接受服務(wù)時(shí)才能產(chǎn)生，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。（4） 酒店的服務(wù)是“一次性”的。如果服務(wù)過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題或事故，不可能再重復(fù)一次來(lái)消除已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能進(jìn)行某種程度的彌補(bǔ)。（5） 酒店服務(wù)質(zhì)量控制特性的不確定影響因素較多。顧客的出現(xiàn)是隨機(jī)的，服務(wù)人員不可能預(yù)先知道將發(fā)生什么情況，況且，每一位顧客的需求是不一樣的。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)服務(wù)通常由第一線員工直接提供，服務(wù)質(zhì)量依賴于每個(gè)員工的知識(shí)、能力、意識(shí)等主觀因素。（6） 酒店服務(wù)的綜合性強(qiáng)。酒店為客人提供服務(wù)，需要前臺(tái)、后臺(tái)各個(gè)部門的密切協(xié)同配合，既有設(shè)施、設(shè)備直接為客人提供硬件服務(wù)，又有服務(wù)人員面對(duì)面的為客人提供的“軟件”服務(wù)。酒店服務(wù)往往是多個(gè)部門共同產(chǎn)生