【文章內(nèi)容簡介】 付款時：做到“唱收、唱付、唱找”。4． 顧客離柜時：“請把發(fā)票、東西拿好”，“請下次再來”。第三條 展示商品1． 準確拿換，輕拿輕放。2． 抖開攤平，顯示全貌。3． 展示介紹，文明禮貌。第四條 介紹商品1． 主動熱情：適時地展示、介紹商品，了解顧客需要，有問有答，有問必答。2． 耐心周到：挑多不煩，問我不厭，實事求是，當好參謀。第五條 結(jié)算開票1． 計量商品面向顧客，便于觀察。2． 結(jié)算技術(shù)熟練準確。3． 發(fā)票應按頁數(shù)順序連續(xù)使用。4． 填寫發(fā)票要做到：內(nèi)容全，字跡清，金額準，不涂改，簽好名。5． 收款前，再將售出商品的規(guī)格、數(shù)量、金額作一次復核，防止錯售。第六條 收款1． 每筆生意唱收唱付，當面點清，交待清楚。2． 點收貨款先整后零，整理歸類，一次結(jié)清。3． 找零錢票禮貌遞交，準確無誤，避免錯拿。4． 轉(zhuǎn)賬支票仔細檢查，確保有效，謹防假冒。第七條 商品包扎1． 售出商品，認真核對，防止錯包。2． 輕拿輕放，妥善包扎，美觀牢固。3． 零星商品紙、袋包裝，大件商品便于提拿。第八條 結(jié)賬解款1． 清點現(xiàn)金，一點一復；解繳銀行，注意安全。2． 認真填寫賬表憑證，及時送交會計部門。3． 發(fā)生差錯，迅速查明原因。第九條 營業(yè)后的結(jié)束工作1． 準點關(guān)門，不準提早打烊。2． 耐心接待好最后一位顧客。3． 整理好柜臺貨架。4． 點清過夜現(xiàn)金，做好記錄?，F(xiàn)金、貴重商品集中保險箱保管。5． 打掃衛(wèi)生。6． 關(guān)閉電器照明用具。（三） 質(zhì)量控制規(guī)范為有效地控制每一服務提供過程，應制訂質(zhì)量控制規(guī)范。在ISO9001標準中，服務業(yè)的質(zhì)量控制規(guī)范一般是指產(chǎn)品、過程的檢查、測量程序（，）包括顧客滿意程度的調(diào)查，因為服務質(zhì)量的好壞最終由顧客來評價。質(zhì)量控制的考慮原則是：（1） 識別每個過程中有重要影響的關(guān)鍵活動；（2） 對其分析，選出主要特性加以測量和控制；（3） 明確主要特性的評價方法；（4） 確定使主要特性在界限內(nèi)的措施。例如，餐館服務中的膳食的配制及其對提供及時性的影響為關(guān)鍵活動；l 膳食配制及準備時間――主要特性；l 對膳食配制和服務時間的抽樣檢查――控制措施；l 足夠的員工及能力，物資、人員的配置可確保這一服務尾性在規(guī)定界限內(nèi)――措施。第三節(jié) 服務業(yè)質(zhì)量體系的建立與實施一、 服務業(yè)質(zhì)量體系的步驟根據(jù)2000 版標準ISO9001的要求，結(jié)合服務業(yè)的特點，建立服務業(yè)質(zhì)量體系的步驟為：（1） 識別顧客對服務的需求，并將顧客的需求轉(zhuǎn)化為相應的服務質(zhì)量特性；（2） 識別實現(xiàn)服務特性的所有過程，按優(yōu)先次序排列這些過程；（3） 確定這些過程的順序和相互作用；（4） 確定為使這些過程有效運作和控制所需的準則和方法；（5） 明確所需的資源與信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；（6） 測量、監(jiān)視和分析這些過程；（7） 實施必要的措施，對過程及其結(jié)果進行持續(xù)改進?？紤]到服務行業(yè)與顧客的接觸是多方面的，甚至在一個過程中，也有多個與顧客接觸的環(huán)節(jié)，使得來自顧客的意見增多。因此，需要內(nèi)部有迅速反應的信息傳遞系統(tǒng)，同時還要明確在顧客接觸面的溝通（通常需要形成一些公開文件來明示）。二、 服務的質(zhì)量要求了解顧客的需求并轉(zhuǎn)化為服務的質(zhì)量要求是建立質(zhì)量體系的關(guān)鍵，只有明確了質(zhì)量目標，才能制定控制的措施，才能衡量目標有否達到，體系運行是否有效。1． 顧客有哪幾方面？期望是什么？有些服務業(yè)的服務對象涉及好幾個方面，均是其顧客，這與硬件產(chǎn)品的企業(yè)單一顧客的有顯著差別。因此，在了解顧客的需求時應分析有幾方面的顧客，他們的各自需求是什么？針對這些需求相應確定服務的質(zhì)量特性。例如，旅行社的顧客有承包方和游客兩個方面。報社的顧客除廣大讀者外，還有廣告業(yè)主與廣告商等等。2． 服務質(zhì)量特性應具體、可測量，內(nèi)容應完善例如，從物業(yè)管理行業(yè)顧客需求分析的結(jié)果來看，物業(yè)管理行業(yè)的顧客需求主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1） 服務周到和及時 顧客入住后，希望管理公司能夠在供水、供電、空調(diào)、電梯、維修和裝修等方面提供較完善和及時的服務。（2） 環(huán)境安全和舒適 顧客入住后，有安全和舒適的要求，既希望管理公司在清潔衛(wèi)生、綠化、治安、消防等方面進行管理。（3） 物業(yè)保持其增值性 要對建筑物和有關(guān)的設(shè)備設(shè)施進行維護和管理，使物業(yè)只有增值性。（4） 管理費用合理 收費要合理，要符合國家和地方的有關(guān)規(guī)定，不亂收費，各項收費要公開，并得到業(yè)主委員會的認可。（5） 服務人員禮貌文明 希望管理公司的管理人員在提供物業(yè)管理服務中，要講究文明和禮貌，在態(tài)度和藹，并得到尊重。物業(yè)管理公司可根據(jù)這幾方面的要求制訂具體的服務規(guī)范與控制指標（例如設(shè)施維修的時限、住戶投訴處理的滿意率、設(shè)備完好率、安全事故發(fā)生率等）。又如，銀行儲蓄部門：應控制營業(yè)員的服務規(guī)范、限時服務的時間39?？畹牟铄e率、營業(yè)大廳的美化、衛(wèi)生、空白單據(jù)、鋼筆等輔助設(shè)施、保安標準、保密、公開承諾等反映的服務質(zhì)量特性。3． 服務規(guī)范的制訂應經(jīng)評審服務規(guī)范所規(guī)定的各項質(zhì)量特性要求是否合理、是否完善？能否符合顧客的需求、讓顧客滿意？其制訂過程應有一個由上而下和由下而上的過程，集思廣益，廣泛征求企業(yè)中各部門人員的意見，以便讓各部門人員充分理解，并能貫徹于服務提供過程的控制中。對有些服務質(zhì)量特性的規(guī)定還應經(jīng)過必要的驗證，以證實其合理與可行。例如，高速公路收費處的服務規(guī)范之一是：“車輛通過不超過3min”――“快速”的質(zhì)量要求。其制訂的依據(jù)是什么？是否了解過司機的期望？有否統(tǒng)計調(diào)查每日的車流量及每個窗口的平均收費等待時間？現(xiàn)有的收費車道和窗口是否能滿足？應經(jīng)調(diào)查、統(tǒng)計后提出此要求，并在事后進行測試、統(tǒng)計，進行驗證。同理，醫(yī)院控制的手術(shù)事故率、診治感染率等都應有以往的統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為編制的依據(jù)。三、 以服務流程分析為主線，完善質(zhì)量控制確定了服務質(zhì)量要求后，在質(zhì)量方針與質(zhì)量目標中應反映服務的主要質(zhì)量要求，這樣的質(zhì)量目標對企業(yè)較具體，而且，奮斗目標明確。如何實現(xiàn)質(zhì)量目標的要求，質(zhì)量目標在各部門應分解、落實，通過服務流程分析，結(jié)合服務過程的各階段制訂具體的控制措施（服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范），使質(zhì)量目標真正落到實處。質(zhì)量活動較多時，應分析主要服務項目的關(guān)鍵質(zhì)量活動，進行重點控制，貫徹“重點與一般相結(jié)合”的控制原則。例１． 高速公路管理處又如，高速處（即高速公路管理處）提供的產(chǎn)品就是服務，產(chǎn)品質(zhì)量即服務質(zhì)量，始終貫穿于提供服務的全過程之中，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都直接影響到服務質(zhì)量。就拿保證所轄路段“暢通”來說，要達到這個最基本的要求，幾乎涉及到了高速處所有部門，收費速度慢或與司機發(fā)生爭執(zhí)，要堵；事故車不能及時處理，要堵；積水、積雪不及時清除，要堵……為了控制這些服務過程，在制訂質(zhì)量目標和的控制原則的基礎(chǔ)上，他們進一步制定了詳盡的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范。收費，在有些人眼里是只要“認識錢，會數(shù)錢”就行，而在高速處要想做一名收費員，上崗前要以過嚴格培訓和考核，根據(jù)收費差錯率、文明用語等各項考核指標，收費員分為４個等級，工資、獎金直接與級別掛鉤；上崗后，還要每３個月考核一次，每６個月重新定級一次。在《收費員崗位工作規(guī)范》中，服務質(zhì)量要求十分明確：服務態(tài)度――“不微笑不服務，不說‘請’不收費”，要來有迎聲，去有送語，堅決杜絕“啞巴收費”；收錢要唱收，遇有天氣、路況變化，要對司機進行提醒，如“前方有霧請您慢行”；具體用什么語句都進行了規(guī)范，中文常用語10句、英文常用語20句。粗略統(tǒng)計，一次收費平均要說10個字，按大羊坊收費站一個白班平均600次計算，一名收費員一天下來僅工作用語言要說6000字。服務速度――單車發(fā)卡不超過2s，單車收費不超過8s，確保客戶3min內(nèi)通過收費廣場。特殊情況按《特殊情況的處理》規(guī)定辦理。服務技術(shù)水平――要做到現(xiàn)金、票根、磁卡、結(jié)賬表等4項一致。目前，已經(jīng)產(chǎn)生收費員收款200多萬元無差錯的記錄。一次收費最少的5元／輛，最多的不過85元／輛，幾十塊錢幾十塊錢的累加，日日月月，對高速處的管理機制、質(zhì)量保證能力，乃至員工的責任心等等，無一不是長期的考驗，那隨著時間還在不斷增長的教育百萬元無差錯的背后，凝聚著高速處領(lǐng)導、干部、職工多少智慧和心血！提供舒適、優(yōu)美的環(huán)境，“綠”和“美”亦是一項重要的質(zhì)量目標。在高速處的質(zhì)量體系中，綠化隊作為“分承包方”承擔綠化養(yǎng)護任務，細化的《分承包合同》中，《綠化養(yǎng)護規(guī)范》對成活率、保存率的保證，剪草、剪枝、澆水、施肥等等，都做了明確規(guī)定。以自身年產(chǎn)20萬盆鮮切花生產(chǎn)能力的現(xiàn)代化溫室為依托，他們在公路中中央隔離帶及路基邊坡植草皮58萬平方米，利用護網(wǎng)平臺栽植花灌木，景點栽植常綠喬、灌花木，初步形成點線結(jié)合、喬灌結(jié)合，三季有花、四季常青的格局。目前，質(zhì)量體系的深化和延伸已經(jīng)列入了高速公路管理處的議事日程，管理真正達到國際水平，路程還很長。每項活動旁邊列出質(zhì)量保證標準相應的體系條款的要求，以便在對該項質(zhì)量活動考慮控制措施時，把滿足標準的要求所需的措施作出相應規(guī)定。手冊或程序文件以實際經(jīng)營流程編寫，但其內(nèi)容應包含ISO9001標準相對應各條款的要求。四、 服務業(yè)貫標認證經(jīng)驗實例（一）星級酒店地處河南省鄭州市的某大酒店是一家獲得國內(nèi)認證機構(gòu)頒發(fā)的ISO9002質(zhì)量體系認證證書的星級酒店。本文旨在結(jié)合實際，談談星級酒店質(zhì)量體系運行時應注意的幾個問題。1. 針對服務特性建立質(zhì)量體系酒店的產(chǎn)品是服務，服務與硬件產(chǎn)品相比，具有明顯的特點：（1） 酒店服務的對象是具有感情色彩的“人”。人不僅有物質(zhì)的需要，還有精神需要，而且因人而異；入住酒店的客人有男女老少，內(nèi)賓外賓，各色各樣，酒店提供的服務應能滿足一切客人的需要，具有廣泛的適應性。（2） 酒店的服務是“無形的”。顧客在接受服務之前不可能對服務質(zhì)量和它的價值作出精確的判斷，不能進行完全等同于硬件產(chǎn)品意義上的質(zhì)量控制測量。（3） 酒店的服務是不可預制和不可貯存的。服務價值的實現(xiàn)只有當顧客接受服務時才能產(chǎn)生，酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時進行。（4） 酒店的服務是“一次性”的。如果服務過程中發(fā)生問題或事故，不可能再重復一次來消除已經(jīng)發(fā)生的問題或事故，只能進行某種程度的彌補。（5） 酒店服務質(zhì)量控制特性的不確定影響因素較多。顧客的出現(xiàn)是隨機的，服務人員不可能預先知道將發(fā)生什么情況，況且，每一位顧客的需求是不一樣的。對酒店來說服務通常由第一線員工直接提供，服務質(zhì)量依賴于每個員工的知識、能力、意識等主觀因素。（6） 酒店服務的綜合性強。酒店為客人提供服務，需要前臺、后臺各個部門的密切協(xié)同配合，既有設(shè)施、設(shè)備直接為客人提供硬件服務，又有服務人員面對面的為客人提供的“軟件”服務。酒店服務往往是多個部門共同產(chǎn)生