客戶服務管理知識解析(編輯修改稿)
2025-07-21 22:53 本頁面
【文章內容簡介】 服務質量要素1，信賴度2，反應度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預期服務(ES)感知服務(PS)口碑個人需求經歷 服務質量J 超出期望 ES PSK 滿足期望 ES = PSL 低于期望 ES PSl 服務質量與客戶期望值的差距個人需要過去經歷服務口碑服務期望差距5服務感知差距1對客戶外部溝通服務傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉化為服務質量規(guī)范差距2管理層對于客戶期望的感知第三單元 服務人員的管理技巧l 服務接觸中的三個角色服務組織效率與滿意度效率與自主權服務代表客戶l 三個角色的控制協(xié)調178。 服務組織支配的服務接觸252。 員工缺乏自主權,不能提供個性化服務178。 服務代表支配的服務接觸252。 難以掌控服務質量178。 客戶支配的服務接觸252。 自助服務使客戶可以自己掌控對服務的選擇178。 結論:252。 滿意有效的服務接觸應該保證三方控制需求的平衡l 如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化178。 共同的價值觀178。 酋長的故事178。 管理者的支持178。 榜樣的力量178。 團隊的合作178。 創(chuàng)造自我領導小組l 服務代表的選拔聘用178。 挑選具備服務導向的員工178。 服務代表的面試技巧178。 注重員工的服務技能培訓l
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