客戶服務(wù)管理知識解析(編輯修改稿)
2024-07-21 22:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個人需求經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量J 超出期望 ES PSK 滿足期望 ES = PSL 低于期望 ES PSl 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望差距5服務(wù)感知差距1對客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對于客戶期望的感知第三單元 服務(wù)人員的管理技巧l 服務(wù)接觸中的三個角色服務(wù)組織效率與滿意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶l 三個角色的控制協(xié)調(diào)178。 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸252。 員工缺乏自主權(quán),不能提供個性化服務(wù)178。 服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸252。 難以掌控服務(wù)質(zhì)量178。 客戶支配的服務(wù)接觸252。 自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對服務(wù)的選擇178。 結(jié)論:252。 滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡l 如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化178。 共同的價值觀178。 酋長的故事178。 管理者的支持178。 榜樣的力量178。 團隊的合作178。 創(chuàng)造自我領(lǐng)導小組l 服務(wù)代表的選拔聘用178。 挑選具備服務(wù)導向的員工178。 服務(wù)代表的面試技巧178。 注重員工的服務(wù)技能培訓l
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