服務(wù)管理知識(shí)大全60(編輯修改稿)
2024-07-15 13:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評(píng)細(xì)則一、投訴處理與回訪管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分(分/次)投訴處理接用戶電話不按照規(guī)定語(yǔ)言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請(qǐng)求。1001不記錄或遺漏用戶投訴信息。1001無(wú)人接聽(tīng)或故意不接聽(tīng)用戶投訴電話。1001接中心派工后不及時(shí)與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。5001不能按與用戶約定的時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)造成用戶投訴。1001夸大質(zhì)量問(wèn)題，損壞美的公司聲譽(yù)的。5003隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。5003服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的。5003對(duì)用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對(duì)營(yíng)銷中心或顧客服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。3002為用戶服務(wù)時(shí)，將用戶空調(diào)拆散擱置長(zhǎng)時(shí)間不處理，造成用戶投訴。50021沒(méi)有征求用戶安裝位置或其它意見(jiàn)要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機(jī)20021不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作說(shuō)明而造成事后與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。 不合理費(fèi)用的5倍21對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)問(wèn)題或不配合中心派工，而造成遠(yuǎn)程派工的。遠(yuǎn)程+維修費(fèi)的3倍21接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。5011未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實(shí)的。5011未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)接受信息的。/11冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理上門為用戶服務(wù)時(shí)，沒(méi)有按規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候和敲用戶家門，沒(méi)有遞交和介紹《顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。1001上門為用戶服務(wù)時(shí)不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。1001上門服務(wù)穿著其它品牌的工裝的2002為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒(méi)有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見(jiàn)搬運(yùn)用戶家具、1001戶外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。5002安裝時(shí)不按美的公司要求使用無(wú)塵安裝裝置的。1為用戶安裝空調(diào)后沒(méi)有將保修卡留給用戶、沒(méi)有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)的。5001為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動(dòng)家具。1001為用戶服務(wù)時(shí)，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100，并照價(jià)賠償用戶1安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。50021在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。100031因安裝質(zhì)量差造成的維修，對(duì)安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。維修費(fèi)2倍11因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)的。60021用戶強(qiáng)烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。50011為用戶維修空調(diào)后沒(méi)未向用戶說(shuō)明維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶不滿的；未經(jīng)用戶允許就離開(kāi)造成用戶不滿的。50011為用戶安裝、維修后不留美的空調(diào)及服務(wù)單位電話的。10011維修檔案所留電話無(wú)法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當(dāng)事人的，造成無(wú)效回訪的 。不予結(jié)算維修費(fèi)。11安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負(fù)責(zé)解決，如需其他單位協(xié)助解決?？刍貙?duì)應(yīng)維修費(fèi)用1因安裝原因，造成用戶投訴而拒不解決問(wèn)題的5002二、結(jié)算審核類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分結(jié)算審核所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符，以小填大；編造《維修記錄表》、維修內(nèi)容不屬實(shí)；過(guò)保填寫維修單的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。基本結(jié)算費(fèi)用的5倍2編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)?；窘Y(jié)算費(fèi)用的5倍2重復(fù)填寫《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。基本結(jié)算費(fèi)用的3倍1
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