客戶服務(wù)體系定義(編輯修改稿)
2025-07-21 22:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 做起，先做好一件基礎(chǔ)性的事情，比如處理客戶（讀者）投訴，做到只要是投訴的，就一定要讓他滿滿意意的離開，一定要讓他成為回頭客。踏踏實(shí)實(shí)的操作一回，看看情況是否改觀，如果真的有效，那就再做諸如大客戶開發(fā)、客戶（讀者）俱樂部、讓現(xiàn)有的讀者購買其他價格或利潤更高的報刊和服務(wù)等。這樣操作既可以知道“以客戶中心”是否跟本公司的報刊發(fā)行對路，也不會有大的風(fēng)險。如果運(yùn)作良好，形成相應(yīng)的企業(yè)文化將是自然而然的。也就是講“以客戶為中心”需要企業(yè)行為和企業(yè)價值觀的統(tǒng)一，只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化。從制度保障上提高客戶滿意度 報刊發(fā)行要真正做到“以客戶為中心”，還要有一系列的組織、制度做保證。需要從發(fā)行管理的各個環(huán)節(jié)都圍繞客戶（讀者）這個中心來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組諸事要分輕重緩急，要挑選問題比較突出環(huán)節(jié)來解決。當(dāng)前矛盾比較集中而突出的是客戶（讀者）服務(wù)方面的投訴處理。編輯本段提高客戶服務(wù)擴(kuò)展客戶投訴渠道、鼓勵客戶投訴 客戶（讀者）需要什么樣的報刊，客戶（讀者）希望報刊發(fā)行能提供什么樣的服務(wù)，只有客戶（讀者）最有發(fā)言權(quán)，也就是說，只有服務(wù)好客戶才能有助于報刊市場鞏固與擴(kuò)大化。據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產(chǎn)品以謀求更好的服務(wù)。反過來講，凡是客戶投訴，都是對我們的發(fā)行服務(wù)的改進(jìn)抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應(yīng)以滿腔的熱忱予以回應(yīng)，只有靠精細(xì)的服務(wù)才能贏得市場。 要盡可能地擴(kuò)展客戶投訴渠道。要設(shè)立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現(xiàn)代技術(shù)手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設(shè)立投訴信箱，或開通
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