山西內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建研究(編輯修改稿)
2025-06-01 22:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 部員工的探索意識，開展“向前思考 點(diǎn)亮未來”業(yè)務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新提案大賽。以挑戰(zhàn)自我、創(chuàng)新求變的思想，探索未來業(yè)務(wù)服務(wù)的有形化， 助推內(nèi)部客戶服務(wù)鏈條的建立。 2 3 4 變被動(dòng)接受為主動(dòng)發(fā)起 變層層上報(bào)為點(diǎn)對點(diǎn)溝通 變個(gè)體突破為集中消滅 變內(nèi)部打太極為主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 ?突破了傳統(tǒng)的一線人員只能被動(dòng)接受的狀況，全省一線人員及各級管理人員均可通過信息平臺(tái)交流互動(dòng) ?突破了傳統(tǒng)層層審批上報(bào)的直線反饋模式，通過信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)立體溝通。 ?突破了過去流程穿越中個(gè)別問題難以反映全省情況的瓶頸，篩選出全省普遍存在的焦點(diǎn)熱點(diǎn)問題，集中火力解決。 ?建立“ 內(nèi)部新聞發(fā)言人制度” ，降低部門間溝通成本；有效引導(dǎo)員工，深入了解公司政策；同時(shí)，通過輿論管理，破除外界干擾所造成的各種隱患，最終有效激發(fā)員工主人翁意識。 1 為保障內(nèi)部服務(wù)的有效變革， 搭建 以“內(nèi)部客戶”為導(dǎo)向的 內(nèi)部服務(wù)信息 管理平臺(tái)， 保障 “ 內(nèi)部客戶 ” 提供信息的全面性及延續(xù)性，促進(jìn) 信息溝通效率的提升。 平臺(tái)界面示例 二、打造多元化信息溝通手段， 多渠道獲取內(nèi)部客戶需求 (1/2) 二、 打造多元化信息溝通手段 ， 多渠道獲取內(nèi)部客戶需求 (2/2) 為進(jìn)一步拓寬內(nèi)部客戶需求獲取渠道，我省進(jìn)一步建設(shè)并開通了面向內(nèi)部客戶的統(tǒng)一服務(wù)支撐專線，實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)關(guān)注問題重點(diǎn)快速解決。 ?重點(diǎn)解決 營業(yè)廳設(shè)備保修、業(yè)務(wù)支撐、網(wǎng)絡(luò)支撐三方面的問題 ?支持三方通話、后臺(tái)派單功能。 ?后續(xù)將 擴(kuò)展增加內(nèi)部員工投訴模塊、渠道支撐模塊等內(nèi)容 ?面向一線營業(yè)員、客戶經(jīng)理和熱線客服代表 三、多角度打造內(nèi)部客戶“責(zé)權(quán)利”體系，營造主動(dòng)服務(wù)文化氛圍（ 1/3） 激活主動(dòng)服務(wù)意識， 提供良好的主動(dòng)內(nèi)部服務(wù)，營造積極主動(dòng)的內(nèi)部服務(wù)氛圍，是深入推進(jìn)內(nèi)部服務(wù)變革的基礎(chǔ)。通過健全完善內(nèi)部客戶“責(zé)權(quán)利”體系，在嚴(yán)格 落實(shí)首問負(fù)責(zé)制要求的基礎(chǔ)上，賦予內(nèi)部客戶一定的權(quán)利，同時(shí)利用多種有效激勵(lì)措施，提升內(nèi)部客戶快速處理問題的能力，提升客戶感知。 ?嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制 ?賠償權(quán) —— 明確一線人員的賠償原則、賠償標(biāo)準(zhǔn)、賠償流程、賠償額度等內(nèi)容。開發(fā)一鍵退費(fèi)模塊，保證退費(fèi)操作的準(zhǔn)確性及快捷度。 ?監(jiān)督權(quán) —— 在一線營銷服務(wù)過程中，如遇到后臺(tái)支撐推諉、拖沓、不解決的情況，隨時(shí)通過三個(gè)通道進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào) ?考核權(quán) —— 首問責(zé)任人員根據(jù)投訴處理各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，針對原因核查不及時(shí)、不準(zhǔn)確等問題，提供考核依據(jù)，客戶服務(wù)部定期匯總，報(bào)公司辦公會(huì)后，執(zhí)行考核。 ?多角度獎(jiǎng)勵(lì) ?計(jì)件薪酬體制 三、多角度打造內(nèi)部客戶“責(zé)權(quán)利”體系，營造主動(dòng)服務(wù)文化氛圍（ 2/3） 專家評審，助力服務(wù)升級 多角度設(shè)立激勵(lì)機(jī)制， 激活主動(dòng)服務(wù)意識，營造積極主動(dòng)的內(nèi)部服務(wù)氛圍，推進(jìn)被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，為夯實(shí)服務(wù)價(jià)值鏈條打下基礎(chǔ)。 ?除物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，還對優(yōu)秀建議通過公文通報(bào)、員工命名、話費(fèi)轉(zhuǎn)贈(zèng)短信激勵(lì)等方式激發(fā)員工的企業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感。 ?項(xiàng)目推進(jìn)期間，全省 1856人 表現(xiàn)優(yōu)異，其中有600人次 在“問題發(fā)現(xiàn)”中名列前茅、 800人次 提出了有價(jià)值的優(yōu)化建議、 400人次 被評選為“業(yè)務(wù)優(yōu)化大師”。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 ?效益 ：構(gòu)建了具有山西特色的內(nèi)部客戶服務(wù)新模式 ?〃 信息服務(wù)平臺(tái) 主動(dòng)服務(wù)文化 內(nèi)部服務(wù)變革 ?… 改善內(nèi)部服務(wù)短板
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