山西內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建研究-文庫吧
2025-04-20 22:25 本頁面
【正文】 管理服務(wù)生產(chǎn) 的流程化機制，將服務(wù)理念真正轉(zhuǎn)變?yōu)槿w員工的自覺行動?！? 山西公司高度重視，成立了以欒曉維副總經(jīng)理為組長的內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建項目工作組，省公司各部門及地市分公司為工作組成員，全員聯(lián)動，致力于搭建高效協(xié)同運作的內(nèi)部客戶服務(wù)體系。 “要 聚焦兩類客戶感知 ，為其提供滿意的服務(wù) …… 聚焦內(nèi)部客戶 ，我們要為公司的運營管理、營銷服務(wù)提供支撐。我們的要求是積極主動地征詢內(nèi)部客戶的需求，主動挖掘和整合這些需求，結(jié)合業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展趨勢，設(shè)計出具有針對性、實用性和前瞻性的方案，既滿足當(dāng)前市場急需的要求，又適度超前能夠主動適應(yīng)市場的變化” —— 摘自劉愛力副總裁 2022業(yè)務(wù)支撐工作會報告 —— 摘自山西公司苗儉中總經(jīng)理 2022年的工作會報告 關(guān)鍵詞：內(nèi)部 客戶 全員 服務(wù) 目錄 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 項目實施 理論依據(jù) 通過構(gòu)建內(nèi)部客戶服務(wù)體系，能夠快捷有效地鍛造客戶服務(wù)價值鏈。 服務(wù)價值鏈理論 深入挖掘內(nèi)部客戶潛在價值，構(gòu)建內(nèi)部客戶服務(wù)體系，落實“一線服務(wù)客戶、后臺服務(wù)前臺、管理服務(wù)生產(chǎn)”機制，通過變革內(nèi)部服務(wù)、信息溝通多元化、營造主動服務(wù)文化氛圍，促進(jìn)內(nèi)部客戶滿意度的提升， 有效地鍛造客戶服務(wù)價值鏈， 進(jìn)而外延影響到外部客戶滿意度，最終實現(xiàn)兩個客戶感知提升的良性互動。 整體思路及目標(biāo) 內(nèi)部服務(wù)變革 Change 主動服務(wù)文化 Culture 促進(jìn) 供給 是內(nèi)部客戶定位、服務(wù)轉(zhuǎn)型的 目的 支撐與促進(jìn) 內(nèi)部服務(wù)變革與鍛造服務(wù)鏈條 信息溝通多元化 Communication 是內(nèi)部服務(wù)變革深化持續(xù)的 基礎(chǔ) 一、整合資源 ，上下聯(lián)動，立體化推進(jìn)內(nèi)部服務(wù)變革 (1/2) 為確保項目持續(xù)高效推進(jìn)，我們 采取整體推出、快速推進(jìn)的策略，從 2022年 4月開始，以“全民來優(yōu)化 業(yè)務(wù)更便捷”活動為主線，將內(nèi)部服務(wù)變革面向全部市場一線人員、全部渠道、全部產(chǎn)品、全部網(wǎng)元要素重磅推出。 一支專家隊伍成立三級響應(yīng)團(tuán)隊： 建立閉環(huán)工作機制 建立快速響應(yīng)機制 三大機制保障變革高效推進(jìn)： ? 專家評審 ?結(jié)果跟蹤 ?需求討論 ?專題推進(jìn) ?定期通報 建立內(nèi)部變革執(zhí)行機制 探索未來業(yè)務(wù)服務(wù)模式， 向前思考 點亮未來 引暴內(nèi)部流程二次革命，促進(jìn)營業(yè)服務(wù)效率提升 推進(jìn)內(nèi)部客戶定位轉(zhuǎn)型，發(fā)揮內(nèi)部客戶潛在價值 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 變革一 變革二 變革三 ?利用“內(nèi)部客戶”的特殊定位，將原來的“矛盾中間體”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊芑怏w”。 ?發(fā)揮“內(nèi)部客戶”的中堅力量，引導(dǎo)業(yè)務(wù)多樣化、流程復(fù)雜化統(tǒng)一轉(zhuǎn)向。 一、整合資源 ，上下聯(lián)動，立體化推進(jìn)內(nèi)部服務(wù)變革（ 2/2） ?改善內(nèi)部服務(wù)短板 針對面向客戶層面的業(yè)務(wù)受理流程 針對面向內(nèi)部客戶的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理流程 ?提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 提高營業(yè)效率 改善客戶感知 通過帶動、參與、交流、激勵、提升的方式，激發(fā)內(nèi)
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