山西內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建研究(已修改)
2025-05-17 22:25 本頁面
【正文】 聚焦內(nèi)部客戶，提升服務(wù)質(zhì)量 山西公司內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建項目成果匯報 上報公司：中國移動山西公司 上報日期： 2022年 12月 目錄 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 項目實施 項目背景 戰(zhàn)略層： 聚焦 服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)發(fā)展趨勢 戰(zhàn)略落地 —— 建設(shè)執(zhí)行 管理層：轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量 執(zhí)行層：積極響應(yīng)建設(shè)，發(fā)現(xiàn) “ 三大瓶頸 ” ?狠抓服務(wù)質(zhì)量，解決好營業(yè)廳排隊等服務(wù)問題 —— 集團公司李躍總裁 ?聚焦內(nèi)部客戶，結(jié)合業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展趨勢，主動創(chuàng)新，適應(yīng)市場變化 —— 集團公司劉愛力副總裁 ?客戶投訴工作仍未引起足夠重視；服務(wù)管理基礎(chǔ)工作較為薄弱；核心客戶流失加劇 —— 集團公司周承陽總經(jīng)理 ?實施 “ 二次創(chuàng)業(yè) ” ，用新的思維、新的理念、新的方式開拓創(chuàng)新，提振精神，開創(chuàng)公司可持續(xù)發(fā)展新局面。 ?動員全體員工，突破傳統(tǒng)方式，提升 “ 一線人員 ” 服務(wù)感知動員。 —— 省公司苗儉中總經(jīng)理 行業(yè)訴求：通信行業(yè)服務(wù)訴求 ?控制服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知 ?滿足客戶需求，超越客戶期望 行業(yè)訴求 ?業(yè)務(wù)多樣化與流程復(fù)雜化的矛盾對立； ?內(nèi)部客戶與業(yè)務(wù)開發(fā)人員溝通不暢； ?業(yè)務(wù)服務(wù)問題反饋機制的單一、被動。 “ 三大瓶頸 ” 制約服務(wù)質(zhì)量的提升 發(fā)展矛盾 ： 日益革新的業(yè)務(wù)種類與逐漸繁復(fù)的流程體系，為企業(yè)帶來更多效益的同時，也形成了制約企業(yè)成長的矛盾體。 信息斷層 ： BOSS系統(tǒng)開發(fā)人員與外部客戶溝通出現(xiàn)斷層，導(dǎo)致服務(wù)信息傳遞失真甚至失效。 被動服務(wù)： 僅以客戶投訴所形成的反饋機制單一、被動，導(dǎo)致業(yè)務(wù)管理優(yōu)化效率低下。 業(yè)務(wù)多樣化 流程復(fù)雜化 內(nèi)部客戶 內(nèi)部客戶主動服務(wù)的缺失 開發(fā)人員 外部客戶 內(nèi)部客戶 “三大瓶頸” 的矛頭全部指向了生產(chǎn)經(jīng)營中的主體 —— “ 內(nèi)部客戶” 坐等“投訴”！ 排隊等候時間長！ 內(nèi)部客戶面臨的困難及問題 問題反饋少渠道 ?流程穿越 ?專題調(diào)研 ?請示工單 ?…… 傳統(tǒng)的模式經(jīng)常會發(fā)生以點蓋面的問題，解決的結(jié)果又很難起到以點帶面的效果 后期跟蹤難落實 ?處理時間長 ?問題處理不徹底 由于缺乏體系的規(guī)劃管理，導(dǎo)致出現(xiàn)“你提你的，我聽我的”，過后即無人問津的局面，打擊一線員工積極性 主動服務(wù)缺手段 ?權(quán)限不下放 ?層層審批流程長 一線人員缺乏必要的處理問題的手段，投訴處理前移形式化 績效考核“鴨梨”大 ?任務(wù)層層下 ?考核件件罰 缺乏科學(xué)有效的正向激勵機制，一線人員只能變“鴨梨”為“動力”？ 業(yè)務(wù)優(yōu)化效率低！ 服務(wù)效率質(zhì)量低！ 發(fā)揮“內(nèi)部客戶”的作用，促進內(nèi)部服務(wù)變革勢在必行！ 公司高度重視，致力于內(nèi)部客戶服務(wù)體系的構(gòu)建 要樹立 全員服務(wù) 的理念，全面提升服務(wù)品質(zhì) …… 要將“ 客戶為根、服務(wù)為本 ”的理念貫穿到公司的上上下下，落實到工作的方方面面，建立 一線服務(wù)客戶、后臺服務(wù)前臺、
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