某通信公司大客戶服務(wù)體系(已修改)
2025-05-28 05:41 本頁面
【正文】 7 / 8某通信公司大客戶服務(wù)體系一、 總則1．大客戶服務(wù)體系提出的背景電信市場的日益開放導(dǎo)致競爭日益加劇，使得電信企業(yè)必須更加注重客戶服務(wù)管理，尤其是大客戶的服務(wù)與管理?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保護現(xiàn)有客戶、吸引客戶、充分發(fā)掘客戶的盈收潛力已成為運營商廣泛關(guān)注的焦點課題，xx通信公司大客戶2001年數(shù)據(jù)表明，專線客戶的流失問題非常嚴重，專線客戶的下線已經(jīng)占新增用戶的30%以上，為了減少專線大客戶的繼續(xù)流失，延長專線用戶的生命周期，提高專線大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立xx通信公司各業(yè)務(wù)大客戶的服務(wù)體系，完善專線大客戶的客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)受理流程，力求與客戶之間建立、保持和發(fā)展一種長期、良好的合作關(guān)系。作為國家新型電信運營商，xx通信公司通過金橋網(wǎng)絡(luò)向社會提供先進的、高質(zhì)量的、應(yīng)用廣泛的國際國內(nèi)基礎(chǔ)電信服務(wù)和增值電信服務(wù)，并利用客服中心多業(yè)務(wù)的多媒體服務(wù)平臺向客戶提供方便、迅速和高質(zhì)量的個性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及競爭日趨激烈的形勢下處于有利的地位。本著“專人負責，保質(zhì)、保量；一點接觸，全面服務(wù)”的服務(wù)原則，利用公司先進的多媒體服務(wù)平臺，提高專線客戶服務(wù)效率，為專線客戶提供具有個性化的、多元化的、專業(yè)化的主動服務(wù)，力求與客戶之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公司與客戶之間溝通的橋梁。二、xx通信大客戶客服體系內(nèi)容：u Internet業(yè)務(wù)：指Internet專線客戶；u IP業(yè)務(wù)：指申請IP網(wǎng)關(guān)的用戶；申請主叫及撥號器業(yè)務(wù)，平均月銷售額在2000元以上的用戶； u VPDN業(yè)務(wù)：指申請VPDN業(yè)務(wù)的用戶即為公司大客戶；u 其他業(yè)務(wù)：指平均月銷售額在2000元以上的用戶，包括衛(wèi)星用戶、幀中繼用戶、服務(wù)器托管用戶、虛擬主機用戶、IDC用戶、JTFax等業(yè)務(wù)用戶；u 代理商：指代理xx通信公司各項業(yè)務(wù)的用戶。： 填報客戶信息：客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)能記錄公司所有大客戶的信息，并要詳細記錄與客戶相關(guān)動態(tài)信息，便于公司能夠掌握客戶的現(xiàn)實和歷史的信息。記錄的客戶信息包括：客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負責人）通過網(wǎng)頁形式對客戶相關(guān)信息進行實
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