idc-集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施(已修改)
2025-05-15 02:59 本頁面
【正文】 ************建設(shè)方案及措施 客戶服務(wù)中心二〇一〇年五月十四日 目 錄1. 背景與現(xiàn)狀 1 1 12. 指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 4 4 對內(nèi)工作目標(biāo) 5 5 53. 具體措施 明確服務(wù)職能 規(guī)范服務(wù)流程 增強(qiáng)服務(wù)力量 強(qiáng)化服務(wù)體系 保障服務(wù)質(zhì)量 密切客戶關(guān)系 104. 服務(wù)專題活動 13 13 13 155. 任務(wù)分解及分工 151. 背景與現(xiàn)狀GIS從上世紀(jì)60年代提出至今，經(jīng)過短短四十多年的發(fā)展，無論是在技術(shù)的進(jìn)步，還是產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用上都取得了巨大的成功。公司作為中國最早的GIS企業(yè)之一，經(jīng)過風(fēng)風(fēng)雨雨二十余載的歷練，從最初的一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)展成為目前國內(nèi)最大的GIS基礎(chǔ)平臺供應(yīng)商，走出了一條可圈可點(diǎn)的民族軟件發(fā)展之路，為國產(chǎn)軟件的發(fā)展樹立一面旗幟。公司快速發(fā)展的二十年，是不斷創(chuàng)新的二十年，更是披荊斬棘積極參與市場競爭的二十年，過去我們是產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格的競爭，現(xiàn)在、未來將不可避免是服務(wù)與品牌的綜合競爭。要確保企業(yè)在未來的競爭中立于不敗之地，就必須不斷提升客戶服務(wù)能力。 公司一直都非常重視服務(wù)，早在2008年集團(tuán)就提出了“品牌提升價(jià)值、服務(wù)制勝未來”的發(fā)展戰(zhàn)略，2009年集團(tuán)又再次提出“以服務(wù)帶動銷售”戰(zhàn)略方向，2010年集團(tuán)高層會議又再一次明確了“創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌”發(fā)展思路，集團(tuán)連續(xù)三年將服務(wù)品牌的建設(shè)擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，充分體現(xiàn)的服務(wù)品牌建設(shè)的重要性，也充分展現(xiàn)了我們集團(tuán)參與未來市場競爭的信心與魄力。我們在這一系列戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，圍繞技術(shù)服務(wù)工作開展了一系列工作，取得了一定的成績。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 服務(wù)手段不斷豐富。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，我們不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，目前使用的服務(wù)手段有熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)短信平臺、 、在線客戶 BBS論壇、郵件等。(2) 基本形成了覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前已逐步形成了以武漢公司為主體，全國七家服務(wù)中心為分支，及其他合作伙伴為輔的全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 (3) 形成了一整套客戶服務(wù)相關(guān)的制度、規(guī)范，積累不少經(jīng)驗(yàn)。(4) 有利地支持了公司市場發(fā)展的需求。(5) 為用戶更好地用好軟件提供了有力支持。當(dāng)然，在取得成績的同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了不少問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 公司各服務(wù)主體之間的協(xié)作機(jī)制不明確，很難形成服務(wù)合力。(2) 目前的服務(wù)還基本上停留在被動技術(shù)支持的層面，實(shí)行全面客戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備與人力儲備比較欠缺。(3) 制度規(guī)范往往只是用來應(yīng)付ISO驗(yàn)收，大部分制度規(guī)范在實(shí)際工作并沒有嚴(yán)格執(zhí)行。(4) 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評價(jià)機(jī)制不健全，服務(wù)基本上處于無監(jiān)督狀態(tài)。(5) 客戶信息嚴(yán)重缺失，客戶關(guān)系維護(hù)難度較大。(6) 各地服務(wù)水平不均衡、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度很低。2. 指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)(1) 合理的組織結(jié)構(gòu)與分工協(xié)作是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。(2) 客戶服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)以提高客戶滿意度為第一驅(qū)動力。(3) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理是客戶服務(wù)管理的核心。(4) 客戶服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)與公司的實(shí)際情況相結(jié)合。 對內(nèi)工作目標(biāo)(1) 樹立全員服務(wù)意識、形成服務(wù)的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制。(2) 人人有事干、事事有人干。(3) 服務(wù)有流程、行為有規(guī)范。(4) 效果有評估、執(zhí)行有監(jiān)督。(5) 監(jiān)督有考核、考核有獎懲。(6) 問題有
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