vip客戶服務(wù)體系(上海)(編輯修改稿)
2025-02-14 03:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)價(jià)值感知100綜合員工成本 產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 單項(xiàng)得分投入投入指標(biāo)指標(biāo)明細(xì)得分投入產(chǎn)出比： 投訴處理滿意度客戶保有率 n 投入產(chǎn)出比： 本服務(wù)的投入產(chǎn)出比為 ，是所有項(xiàng)目中得分最高的。n 與 08年相比 ：今年的投入產(chǎn)出比比 08年提高 ，其中投入減少使得今年該項(xiàng)目在投入得分中的表現(xiàn)非常出色。n 提升建議 ：本項(xiàng)目需在產(chǎn)出部分有待進(jìn)一步提升，特別是在服務(wù)知曉率這個(gè)方面，需要通過(guò)更多的手段，讓客戶知道本服務(wù)項(xiàng)目。評(píng)估提升 —— 全球通機(jī)場(chǎng)服務(wù)知曉率跨省結(jié)算收入服務(wù)滿意度身份感知（負(fù)）宣傳費(fèi)用綜合員工成本 產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 單項(xiàng)得分投入投入指標(biāo)指標(biāo)明細(xì)得分投入產(chǎn)出比： 投訴處理滿意度營(yíng)業(yè)場(chǎng)地費(fèi)用合作伙伴結(jié)算按人次結(jié)算費(fèi)n 投入產(chǎn)出比： 本服務(wù)的投入產(chǎn)出比為 ，是所有項(xiàng)目中得分排名第二。n 與 08年相比 ：今年的投入產(chǎn)出比比 08年提高 ，其中投入減少，產(chǎn)出增加使得今年該項(xiàng)目的綜合表現(xiàn)比較出色。n 提升建議 ：本項(xiàng)目需在投入部分有待進(jìn)一步提升，特別是在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地費(fèi)用這一部分，可適當(dāng)考慮減少營(yíng)業(yè)廳面積或采用合租場(chǎng)地等方式，以次達(dá)到成本減少的目的。評(píng)估提升 —— 手機(jī)俱樂(lè)部知曉率服務(wù)滿意度服務(wù)價(jià)值感知100宣傳費(fèi)用綜合員工成本 產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 單項(xiàng)得分投入投入指標(biāo)指標(biāo)明細(xì)得分投入產(chǎn)出比： 投訴處理滿意度維修器件費(fèi)n 投入產(chǎn)出比： 本服務(wù)的投入產(chǎn)出比為 0. 80分，是所有項(xiàng)目中得分最低的。n 與 08年相比 ：今年的投入產(chǎn)出比比 08年降低 ，其中投入減少使得今年該項(xiàng)目在投入得分中的表現(xiàn)非常出色。n 提升建議 ：本項(xiàng)目需在產(chǎn)出部分有待進(jìn)一步提升，特別是在服務(wù)知曉率這個(gè)方面，需要通過(guò)更多的手段，讓客戶知道本服務(wù)項(xiàng)目。二、客戶價(jià)值提升特點(diǎn)：以積分為主要判斷依據(jù)區(qū)分客戶等級(jí)。所有服務(wù)的提供均為事后提供。嚴(yán)格按客戶等級(jí)提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)。積分積分品品牌牌中高端中高端銀卡銀卡金卡金卡鉆卡鉆卡以往對(duì)中高端客戶的服務(wù)特征以往對(duì)中高端客戶的服務(wù)特征二、客戶價(jià)值提升推出全球通VIP無(wú)憂計(jì)劃增加“ 貴賓卡” 客戶n 介紹：對(duì)辦理 188號(hào)碼并承諾在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和每月最低消費(fèi)的客戶，根據(jù)其簽約檔次贈(zèng)送 VIP貴賓卡身份。n 貴賓卡介紹：除不享受客戶經(jīng)理專屬服務(wù)外，能享受到基本等同于銀卡服務(wù)的 VIP卡。n 目的：有效鎖定高價(jià)值客戶。n 活動(dòng)成果：共發(fā)展貴賓卡客戶3681人。n 活動(dòng)介紹：客戶承諾年最低消費(fèi)，除可獲得相應(yīng)的 VIP身份外，還可獲得價(jià)值不等的實(shí)物回饋，實(shí)物包括終端及五大類服務(wù)項(xiàng)目。n 目的：對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行保值升值，并利用 VIP身份升級(jí)或贈(zèng)予的方式，將 VIP客戶服務(wù)進(jìn)行前移。 n 活動(dòng)成果：僅一個(gè)月，共有 400余位客戶參加了活動(dòng)。有效整合服務(wù)資源、拓展優(yōu)勢(shì)服務(wù)覆蓋范圍、擴(kuò)大服務(wù)品牌影響，使服務(wù)成為保有高端客戶的核心驅(qū)動(dòng)力。三、服務(wù)宣傳至尊俱樂(lè)部 特商俱樂(lè)部 博萃俱樂(lè)部健康俱樂(lè)部 車主俱樂(lè)部 高球俱樂(lè)部成立了 6大子俱樂(lè)部，并設(shè)計(jì)了俱樂(lè)部 LOGO。加強(qiáng)了全球通 VIP俱樂(lè)部的宣傳效應(yīng)優(yōu)先選擇特殊號(hào)碼停機(jī)關(guān)懷個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先辦理10086優(yōu)先計(jì)入手機(jī)俱樂(lè)部專屬 SIM卡服務(wù)全球通 VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)中國(guó)移動(dòng) VIP申卡超市 VIP專用通道服務(wù)全球通 VIP講堂《 全球通 》 雜志全球通演出季免費(fèi)訂閱品牌刊物健康加油站就醫(yī)直通車24小時(shí)緊急救援免費(fèi)洗車代客駕車……差點(diǎn)檔案訂場(chǎng)快車進(jìn)階加油站……三、服務(wù)宣傳本著 “ 內(nèi)容豐富、更新及時(shí)、閱覽方便 ” 的原則，對(duì)網(wǎng)站 VIP俱樂(lè)部的版面及內(nèi)容進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。會(huì)員資格VIP俱樂(lè)部公布俱樂(lè)
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