創(chuàng)建具有品牌特征的客戶服務(wù)體系(編輯修改稿)
2025-02-11 00:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 客戶需求十萬(wàn)火急時(shí) ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時(shí) ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時(shí) ， 我們是保健師 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無(wú)限 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 一個(gè)使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者 。 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務(wù) 。 三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹(shù)立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù)。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問(wèn)題 ， 全面地想到問(wèn)題 ， 把問(wèn)題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前 。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間 、 客戶的客戶的時(shí)間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系 。 著落 ：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過(guò)三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師 、 維護(hù)工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師 ） ， 回復(fù)客戶 ， 回復(fù)客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi) ， 回復(fù)客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔(dān) ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé) ， 因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問(wèn)題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé) ， 但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題； 處置故障或問(wèn)題的速度要達(dá)到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間 ， 現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí) ， 沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí) ， 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精 。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù) 。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求 ， 增強(qiáng)自有發(fā)展能力 ， 拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù) 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn) 。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 管理制度類文件 一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門(mén)職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。 服務(wù)快車職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門(mén)，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開(kāi)行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營(yíng)指南。 （三）對(duì)于服務(wù)快車來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說(shuō)明是通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門(mén)形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。 服務(wù)快車的部門(mén)職能說(shuō)明 一、主要職責(zé)內(nèi)容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系 （二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)與管理工作 （四）內(nèi)部人力資源的管
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