客戶服務(wù)體系建設(shè)及操作要點(diǎn)(編輯修改稿)
2025-03-18 15:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 統(tǒng)單據(jù)對(duì)應(yīng)。 ★配件一般是采用 貨運(yùn) ，特殊情況急需配件也可采用 快遞空運(yùn) 。 ★ 配件發(fā)放 配件包裝注意事項(xiàng) ★ 配件接收 如果沒(méi)有按照以上注意事項(xiàng)進(jìn)行接收，而出現(xiàn)的處理延誤、無(wú)法索賠等問(wèn)題，由收貨單位承擔(dān)主要責(zé)任。 包裝 是否完整， 封箱膠帶 是否破損，是否有用 刀劃開(kāi)的痕跡 ，是否為高斯貝爾手機(jī) 專用封箱膠帶 ， 易碎標(biāo)貼 是否破損，簽收的實(shí)際重量 和箱子上所標(biāo)記的重量是否相符。 機(jī)頭 必須全部當(dāng)面清點(diǎn)， 顯示屏 、 電池 、 充電器 、 主板 等配件必須全部清點(diǎn)。 ★檢查外觀 ★核對(duì)實(shí)物 ★聯(lián)系接口人 ★ 配件核銷 省（區(qū)域）級(jí)客戶服務(wù)中心 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 客戶服務(wù)分中心 公司售后服務(wù)部 清點(diǎn)、檢驗(yàn)、核銷 ★省客戶服務(wù)中心與下屬網(wǎng)點(diǎn)非保機(jī)器及不良物料退回，公司將不予核銷并沒(méi)收及給予處罰。 ★返回公司所有配件必須確保為公司的 原裝配件 ，否則將給予 10倍處罰。 ★貴重配件（限 主板、 LCD、 LCD驅(qū)動(dòng)主板 ）每月可返廠核銷 4次 ；其它配件每月可返廠核銷 1次 。 ★配件退回流程就是配件發(fā)放的逆過(guò)程，主要是省客戶服務(wù)中心處要 按照公司要求 分類、整理、打包。 六、勞務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放操作流程 ★支付標(biāo)準(zhǔn) ★每一維修過(guò)程，高斯貝爾公司只支付一次維修費(fèi)用。 ★三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修，對(duì)重復(fù)維修不再結(jié)算維修費(fèi)用。 一級(jí)維修 二級(jí)維修 三級(jí)維修 檢測(cè)或升級(jí) 30元 10元20元 35元 5元 /臺(tái) ★ 結(jié)算流程 ★按”自然月”結(jié)算 ,當(dāng)月 5號(hào) 到 25號(hào) 為結(jié)算上個(gè)月勞務(wù)費(fèi)用 ,服務(wù)記錄單與壞料應(yīng)及時(shí)返回公司。 ★異常單據(jù)均不計(jì)入結(jié)算金額基數(shù)內(nèi)。 ★無(wú)效單據(jù)經(jīng)公司售后服務(wù)部核實(shí)后，確認(rèn)為虛假單據(jù)的將給予單據(jù)應(yīng)結(jié)算費(fèi)用金額 10倍 罰款。下級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的扣款，先從省客戶服務(wù)中心賬戶中扣除后，省客戶服務(wù)中心再與網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算。 ★公司售后服務(wù)部賬務(wù)科在同省客戶服務(wù)中心確認(rèn)后，下發(fā)省客戶服務(wù)中心及所轄網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)金額明細(xì)。 ★省客戶服務(wù)中心在收到金額明細(xì)后，通知各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并收集各網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)發(fā)票。或先替下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)好發(fā)票，再將發(fā)票上傳到公司售后服務(wù)部。 ★公司售后服務(wù)部確認(rèn)發(fā)票合符要求后，將及時(shí)申請(qǐng)付款給該省客戶服務(wù)中心及所轄網(wǎng)點(diǎn)。 ★省客戶服務(wù)中心收到下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票后，必須在 一個(gè)星期內(nèi) 將網(wǎng)點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)下發(fā)到網(wǎng)點(diǎn)。 七、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理 ★ 服務(wù)內(nèi)容 ★ 手機(jī)故障檢測(cè)、鑒定服務(wù) ★ 手機(jī)的修理服務(wù) ★ 相關(guān)服務(wù)政策的咨詢服務(wù)（只限于我們的退換機(jī)流程、服務(wù)處所、三包政策及機(jī)器使用等方面，其它方面則知會(huì)顧客去咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，或咨詢相關(guān)部門后再告知顧客。） ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★手機(jī)檢測(cè)、鑒定要求在半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。 ★ 手機(jī)維修要求： 15分鐘內(nèi)給出顧客回應(yīng)，簡(jiǎn)單故障即時(shí)取機(jī)，復(fù)雜故障 7天內(nèi)
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