如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系(編輯修改稿)
2025-03-18 15:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 績?yōu)閷? ?決策素質(zhì) ?影響力 ?解決沖突的能力 ?分析問題能力 ?對組織的認識 ?自信心 ?容易得到提高的能力 –培養(yǎng)下屬的能力 –工作效率 –團隊精神 –專業(yè)知識和技術(shù) –以服務(wù)為導向 –績效管理 ?很難提高的： ?主動性 ?創(chuàng)新能力 ?正直誠信 ?應(yīng)對壓力 ?靈活性 ?概念思維能力 51 、培訓是基礎(chǔ) 員工培訓的關(guān)鍵是素質(zhì)教育 素質(zhì)教育的核心是心理素質(zhì)教育 心理素質(zhì)的關(guān)鍵是價值觀的培養(yǎng) 52 、服務(wù)人員的培育如何個性化 努力成為教練式的上司 教練與老師的區(qū)別 教練與師傅的區(qū)別 引導人們愿意做 指導人們?nèi)绾巫? 教練本質(zhì) 53 員工培養(yǎng)的關(guān)鍵是素質(zhì)教育 素質(zhì)教育的核心是心理素質(zhì)教育 心理素質(zhì)的關(guān)鍵是價值觀的培養(yǎng) 54 “別告訴我過程 ， 我只要知道結(jié)果 。 ” 思想在啟發(fā) ， 不在教條 忠告 請小心你的思想 ， 它會影響你的行為； 請小心你的行為 ， 它會影響你的習慣； 請小心你的習慣 ， 它會影響你的性格； 請小心你的性格 ， 它會改變你的命運 。 、服務(wù)人員培養(yǎng)的誤區(qū) 55 討論 新服務(wù)人員入職時，其技能培訓是由誰對其進行培訓比較合適： A、人力資源部 B、老員工 C、直接上司 在職老員工： 第一 : 是否還要培養(yǎng) . 如 果 要 ， 如 何 做 ？ 56 激勵是重點 從“如何讓貓吃辣椒”談用人 57 案例 1：如何激？ 案例 2：如何勵？ 激：是給出一個動機，理由。 勵：是給出一個反饋 先激后勵、激勵互動 58 先我后他、相互激勵 認同法則 先激勵自己，才能激勵他人 先個體后群體 先分別后綜合 59 先心后智心智激勵 潛能與顯能 羅森塔爾效應(yīng)： 點石成金 兩手抓 60 、服務(wù)業(yè)常用的激勵方式 ? 思想激勵 ? 行為激勵 ? 目標激勵 ? 培訓激勵 ? 榜樣激勵 ? 制度激勵 ? 績效激勵 ? 文化激勵 有哪些方式是應(yīng)慎用的？ 61 、服務(wù)人員激勵中需更正的幾個觀念 ? 小獎不如不獎 ? 小罰不如不罰 ? 好事有選擇不如無選擇 ? 壞事沒選擇不如有選擇 ? 大中之小不與小中之大 ? 有用的不與無用的 ? 說要的不與想要的 ? 公開的不與不公開的 62 、監(jiān)督是保證 服務(wù)監(jiān)督的目的與意義 ?人是按習慣做事情 ?改變習慣需要動力 ? 恐懼 ? 諉因 ?改變習慣需要堅持 結(jié)論：服務(wù)監(jiān)督是 ……. 63 、服務(wù)監(jiān)督與改進的方法 ? 內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督 ? 自我檢查與評定 ? 體驗式（暗訪） ? 外部服務(wù)監(jiān)督 ? 利用服務(wù)承諾 ? 利用專業(yè)機構(gòu) ? 利用合適的活動（運動） 64 第 五 講 提升卓越的客戶服務(wù)應(yīng)修練的三項技能 65 、 心理技能 ?善用影響力 四兩撥千斤 ?互惠心理學 拒絕退讓策略 ?社會認同 榜樣的力量 ?權(quán)威 盲目服從的誘惑 ?短缺 少數(shù)的天下 66 、溝通技能 、語言溝通的技巧 ?語言溝通三原則 ? 用客戶喜歡的方式 ? 多用描述少用判斷 ? 積極聆聽 ?有效溝通源于尊重 ?主動溝通重在關(guān)心 外求共同點 內(nèi)求共鳴感 深求認同感 實求影響力 67 、微笑服務(wù)的魅力 ? 有益健康 ? 消除隔閡 ? 獲取回報 ? 調(diào)節(jié)情緒 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠 ? 表現(xiàn)適時 ?與眼睛的結(jié)合 ?與語言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 表現(xiàn)恰當 三結(jié)合 68 、眼視的三個層次 69 、肢體動作 70 、環(huán)境暗示 71 、 異議處理技能 抱怨就是客戶的不滿 ? 抱怨是生氣的表現(xiàn) ? 抱怨是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn) 有期望才有抱怨 抱怨是一劑促使商家改善的良藥 妥善處理客戶的抱怨可以產(chǎn)生超值效應(yīng) 、正確看待客戶的抱怨 是什么造成了客戶的抱怨 ? 較少出現(xiàn)異議才是根
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