如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系(編輯修改稿)
2025-03-18 15:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 績(jī)?yōu)閷?dǎo)向 ?決策素質(zhì) ?影響力 ?解決沖突的能力 ?分析問題能力 ?對(duì)組織的認(rèn)識(shí) ?自信心 ?容易得到提高的能力 –培養(yǎng)下屬的能力 –工作效率 –團(tuán)隊(duì)精神 –專業(yè)知識(shí)和技術(shù) –以服務(wù)為導(dǎo)向 –績(jī)效管理 ?很難提高的： ?主動(dòng)性 ?創(chuàng)新能力 ?正直誠(chéng)信 ?應(yīng)對(duì)壓力 ?靈活性 ?概念思維能力 51 、培訓(xùn)是基礎(chǔ) 員工培訓(xùn)的關(guān)鍵是素質(zhì)教育 素質(zhì)教育的核心是心理素質(zhì)教育 心理素質(zhì)的關(guān)鍵是價(jià)值觀的培養(yǎng) 52 、服務(wù)人員的培育如何個(gè)性化 努力成為教練式的上司 教練與老師的區(qū)別 教練與師傅的區(qū)別 引導(dǎo)人們?cè)敢庾? 指導(dǎo)人們?nèi)绾巫? 教練本質(zhì) 53 員工培養(yǎng)的關(guān)鍵是素質(zhì)教育 素質(zhì)教育的核心是心理素質(zhì)教育 心理素質(zhì)的關(guān)鍵是價(jià)值觀的培養(yǎng) 54 “別告訴我過程 ， 我只要知道結(jié)果 。 ” 思想在啟發(fā) ， 不在教條 忠告 請(qǐng)小心你的思想 ， 它會(huì)影響你的行為； 請(qǐng)小心你的行為 ， 它會(huì)影響你的習(xí)慣； 請(qǐng)小心你的習(xí)慣 ， 它會(huì)影響你的性格； 請(qǐng)小心你的性格 ， 它會(huì)改變你的命運(yùn) 。 、服務(wù)人員培養(yǎng)的誤區(qū) 55 討論 新服務(wù)人員入職時(shí)，其技能培訓(xùn)是由誰(shuí)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)比較合適： A、人力資源部 B、老員工 C、直接上司 在職老員工： 第一 : 是否還要培養(yǎng) . 如 果 要 ， 如 何 做 ？ 56 激勵(lì)是重點(diǎn) 從“如何讓貓吃辣椒”談?dòng)萌? 57 案例 1：如何激？ 案例 2：如何勵(lì)？ 激：是給出一個(gè)動(dòng)機(jī)，理由。 勵(lì)：是給出一個(gè)反饋 先激后勵(lì)、激勵(lì)互動(dòng) 58 先我后他、相互激勵(lì) 認(rèn)同法則 先激勵(lì)自己，才能激勵(lì)他人 先個(gè)體后群體 先分別后綜合 59 先心后智心智激勵(lì) 潛能與顯能 羅森塔爾效應(yīng)： 點(diǎn)石成金 兩手抓 60 、服務(wù)業(yè)常用的激勵(lì)方式 ? 思想激勵(lì) ? 行為激勵(lì) ? 目標(biāo)激勵(lì) ? 培訓(xùn)激勵(lì) ? 榜樣激勵(lì) ? 制度激勵(lì) ? 績(jī)效激勵(lì) ? 文化激勵(lì) 有哪些方式是應(yīng)慎用的？ 61 、服務(wù)人員激勵(lì)中需更正的幾個(gè)觀念 ? 小獎(jiǎng)不如不獎(jiǎng) ? 小罰不如不罰 ? 好事有選擇不如無(wú)選擇 ? 壞事沒選擇不如有選擇 ? 大中之小不與小中之大 ? 有用的不與無(wú)用的 ? 說(shuō)要的不與想要的 ? 公開的不與不公開的 62 、監(jiān)督是保證 服務(wù)監(jiān)督的目的與意義 ?人是按習(xí)慣做事情 ?改變習(xí)慣需要?jiǎng)恿? ? 恐懼 ? 諉因 ?改變習(xí)慣需要堅(jiān)持 結(jié)論：服務(wù)監(jiān)督是 ……. 63 、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)的方法 ? 內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督 ? 自我檢查與評(píng)定 ? 體驗(yàn)式（暗訪） ? 外部服務(wù)監(jiān)督 ? 利用服務(wù)承諾 ? 利用專業(yè)機(jī)構(gòu) ? 利用合適的活動(dòng)（運(yùn)動(dòng)） 64 第 五 講 提升卓越的客戶服務(wù)應(yīng)修練的三項(xiàng)技能 65 、 心理技能 ?善用影響力 四兩撥千斤 ?互惠心理學(xué) 拒絕退讓策略 ?社會(huì)認(rèn)同 榜樣的力量 ?權(quán)威 盲目服從的誘惑 ?短缺 少數(shù)的天下 66 、溝通技能 、語(yǔ)言溝通的技巧 ?語(yǔ)言溝通三原則 ? 用客戶喜歡的方式 ? 多用描述少用判斷 ? 積極聆聽 ?有效溝通源于尊重 ?主動(dòng)溝通重在關(guān)心 外求共同點(diǎn) 內(nèi)求共鳴感 深求認(rèn)同感 實(shí)求影響力 67 、微笑服務(wù)的魅力 ? 有益健康 ? 消除隔閡 ? 獲取回報(bào) ? 調(diào)節(jié)情緒 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)真誠(chéng) ? 表現(xiàn)適時(shí) ?與眼睛的結(jié)合 ?與語(yǔ)言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 表現(xiàn)恰當(dāng) 三結(jié)合 68 、眼視的三個(gè)層次 69 、肢體動(dòng)作 70 、環(huán)境暗示 71 、 異議處理技能 抱怨就是客戶的不滿 ? 抱怨是生氣的表現(xiàn) ? 抱怨是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn) 有期望才有抱怨 抱怨是一劑促使商家改善的良藥 妥善處理客戶的抱怨可以產(chǎn)生超值效應(yīng) 、正確看待客戶的抱怨 是什么造成了客戶的抱怨 ? 較少出現(xiàn)異議才是根
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