集團客戶服務體系(編輯修改稿)
2025-02-07 19:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 級（三）n確定集團客戶分類分級結(jié)果 依據(jù)客戶的價值，可將集團客戶分為以下五類：nA1高值客戶：對中國移動的貢獻率高 , 有穩(wěn)定的當前現(xiàn)金收入，需求旺盛 。 重點把握大型規(guī)模的集團客戶。nA2戰(zhàn)略客戶：客戶綜合條件好 , 有很好的行業(yè)影響力和社會影響力 , 潛在需 求大，有戰(zhàn)略意義的集團客戶。nB1示范客戶：企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實價值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中 的領先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復制性和示范效應。nB2潛力客戶：潛在價值高 ,也有著較好的現(xiàn)實價值，有較大的開發(fā)空間 , 未 來收入來源增長較多。nC規(guī)?？蛻簦嚎蛻粢?guī)模小 ,以語音需求為主 , 現(xiàn)實價值和潛在價值都不高，行 業(yè)客戶需求差異不大，可以采用通用型產(chǎn)品予以滿足。集團客戶分級標準n基礎資料? 準確的資料是基礎? 需要逐一據(jù)實錄入n經(jīng)分系統(tǒng)? 按月評定級別? 系統(tǒng)自動完成nABC分級? 根據(jù)分級分配資源? 根據(jù)分級確定考核范圍集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系n集團客戶分級標準n集團客戶資料維護n集團客戶服務標準集團客戶資料 基本信息n基本信息：集團名稱、集團地址、集團機構類型、客戶狀態(tài)為 所有集團 必填項目。n至少每月更新一次。n其完整性、真實性影響 集團客戶級別、集團客戶準確性考核集團客戶資料 附屬信息n附屬信息：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人手機，領導人姓名，領導人電話為 所有集團 必填項。必須首選是集團成員n影響 資料準確性考核、滿意度考核、關鍵人捆綁率指標。集團客戶資料 集團重要成員信息n集團重要成員信息： AB類集團 為必填項，每集團不低于10人。必須首先是集團成員。n影響 核心成員捆綁率 指標。集團客戶資料 集團成員信息n集團成員信息： 所有集團 必填項；n影響 集團客戶級別、集團成員占比、集團客戶收入占比 指標。集團客戶資料 訪談信息n訪談信息：行業(yè)屬性、政策影響力、集團員工數(shù)為 所有集團必填項 。n影響 集團客戶分級、資料準確性 考核。集團客戶資料 合同信息n合同信息： 所有集團 必填項；n影響 SOX業(yè)務檢查。集團客戶資料 集團客戶注銷n實質(zhì)條件：集團客戶因發(fā)生破產(chǎn)、被兼并、遷址、清算結(jié)業(yè)等情況，終止存續(xù)。n形式條件：該集團在 CRM、 BOSS等信息系統(tǒng)中無訂購產(chǎn)品（含集團 V網(wǎng)）、無賬戶、無欠費、無成員，且客戶狀態(tài)為： 2離網(wǎng)。n在滿足實質(zhì)條件的前提下，應在 CRM和 BOSS中注銷其已有的產(chǎn)品、賬戶及集團成員，調(diào)整客戶狀態(tài)，使其滿足形式條件。n滿足注銷條件n按月函報集團客戶部n匯總文件報省公司注銷集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系n集團客戶分級標準n集團客戶資料維護n集團客戶服務標準集團客戶服務 — 拜訪頻度要求n通過短信、外呼、宣傳單頁、上門拜訪、 Email等客戶易接受的方式，定期提供公司優(yōu)惠信息、新業(yè)務信息。n（一） 上門拜訪 時限標準n（ 1） A A2類集團：每 1個月至少提供一次；n（ 2） B B2類集團：每 1個月至少提供一次；n（ 3） C類集團：每 1個月至少提供一次；n（二）工作要求：客戶經(jīng)理上門拜訪客戶時，向客戶發(fā)放各種業(yè)務宣傳單、手冊， 10086服務熱線 8號鍵及時更新業(yè)務宣傳和階段性營銷活動內(nèi)容，集團客戶門戶發(fā)布集團客戶各類業(yè)務信息和辦理流程。n客戶經(jīng)理包區(qū)集團、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部服務集團執(zhí)行相同標準。集團客戶拜訪 拜訪內(nèi)容n競爭對手業(yè)務使用情況（資費、協(xié)議時限）n競爭對手客戶經(jīng)理拜訪情況，拜訪的主要內(nèi)容n競爭對手業(yè)務服務滿意度（滿意點、抱怨點）n對手 n客戶名稱變更、遷址計劃、生產(chǎn)計劃、信息化預算n客戶人事安排（中層以上領導調(diào)崗、招聘）n客戶領導層近期動向、主要工作n客戶 n我方信息化項目使用情況（系統(tǒng)設備是否正常、流量、客戶意見）n我方基礎業(yè)務使用情況（網(wǎng)絡覆蓋、資費）n我方業(yè)務服務滿意度、業(yè)務服務需求n我方n了解信息是集團客戶常規(guī)拜訪的核心工作，是業(yè)務發(fā)展、滿意度提升的基礎。集團客戶拜訪 拜訪路線圖n門衛(wèi)n辦公室n信息科n業(yè)務科n財務科n分管領導n領導n生產(chǎn)車間不同的拜訪對象獲取不同的信息，提供不同的服務。集團客戶拜訪 物品n名片n關鍵領導的明細賬單n集團客戶信息化宣傳冊（ 2023年期每季度更新）n三大品牌資費手冊n近期主要活動宣傳單頁各種宣傳物品應送達相關部門、領導辦公室，客戶接待室等。集團客戶關鍵成員服務體系集團客戶服務體系概述集團客戶服務考核體系目錄集團客戶基礎服務體系n關鍵成員類別n關鍵成員保有n集團 VIP管理關鍵成員類別n關鍵成員n關鍵人n聯(lián)系人n領導人n核心成員n其他聯(lián)系人n其他領導人
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