中高端客戶服務(wù)體系如何搭建(編輯修改稿)
2025-03-14 17:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)候、聯(lián)誼 活動(dòng) 意外 的小禮物 手機(jī) 短 信、微信 第三部分 建立 高效的客戶服務(wù)管理 ? 客戶服務(wù)的步驟 ? 建立客戶服務(wù)檔案，分類整理并熟悉 ? 調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備 ? 擬定客戶服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪 ? 對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評(píng)分找出疏漏之處 ? 持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對(duì)滿意 第三部分 建立 高效的客戶服務(wù)管理 ? 達(dá)到客戶滿意的方法 處處為客人著想，站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題 照顧客人無(wú)微不致 待人以誠(chéng) 不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。 定期探訪顧客，建立感情，了解其需求 服務(wù)人員間互相交流心得，共同進(jìn)步 及時(shí)處理客人投訴 向公司反映問(wèn)題，與公司一起解決。 第三部分 建立 高效的客戶服務(wù)管理 但客戶 永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ 觀點(diǎn) ： 客戶并非永遠(yuǎn)是對(duì)的， 但客戶一定是最重要的 ！ ? 達(dá)到客戶滿意的方法 以顧客為中心！ 第三部分 建立 高效的客戶服務(wù)管理 所有的客戶永遠(yuǎn)是上帝嗎？ “二八原理” ： 20%的客戶創(chuàng)造 了 80%左右的銷售收入。 ? 觀點(diǎn) ：中高端客戶（ VIP黃金大客戶）是真正的上帝?？蛻粢謱庸芾?，合理利用分配資源。 第三部分 建立 高效的客戶服務(wù)管理 ? 怎樣建立好客戶關(guān)系 1．收集完善客戶資料檔案 2．分類分級(jí)與建立模式 3．規(guī)劃與設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng) 4．標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷行為的執(zhí)行整合 5．實(shí)行績(jī)效的分析與 衡量 第三部分 建立 高效的客戶服務(wù)管理 ? 客戶投訴抱怨處理 ? 最佳的方法是預(yù)防。 ? 如果出現(xiàn)問(wèn)題，行動(dòng)要快，第一時(shí)間為客戶解決好問(wèn)題。 ? 心態(tài)要好，顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足。 第四 部分 客戶服務(wù)五 大 流程 第四 部分 客戶服務(wù)五 大 流程 客戶反饋 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 見(jiàn)證 改善 增值服務(wù) 客戶滿意 第四 部分 客戶服務(wù)五 大 流程 ? 客戶服務(wù)流程之一 明確服務(wù)內(nèi)容 ? 明確服務(wù)內(nèi)容 ..... 「 了解自己商品，了解客戶 需求， 明白客戶需要得到什么 …… 關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)！
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