客戶服務(wù)體系與意識培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-03-18 15:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 這點錢，值得我付出這么多嗎？這是很多人在服務(wù)意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。的確，被服務(wù)的感覺要比服務(wù)別人的感覺好得多，因為你不必費心費力費時。尤其是當(dāng)我們?yōu)轭櫩头?wù)卻得不到平等回報的時候，我們更會感覺到自己委屈了，似乎很不值得。 ? 為了克服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個道理：幫人更是幫自己。 服務(wù)意識的心理障礙 ?厭惡服務(wù)對象 ? 喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠(yuǎn)離誰，這在日常生活中很普遍。 ? 這人真麻煩 ?? ? 這人長得好特別喲 ?? ? 這人真小氣 ?? ? 不理他了。 ? 但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴(yán)重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。 ? 要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。 ? 對你而言，顧客自然是越多越好，你的銷售業(yè)績才能越高。 ? 不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們呢？ ? 在服務(wù)崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責(zé)。 四、如何才有可能成為服務(wù)明星 如何才有可能成為服務(wù)明星 ? 改變命運從改變自己開始 ? 人類最大的敵人是什么 ? 人類最大的敵人是自己， ? ? 自己最大的敵人是個性， ? ? 個性最大的敵人是習(xí)慣， ? ? 習(xí)慣最大的敵人是行為， ? ? 行為最大的敵人是觀念， ? ? 觀念最大的敵人是認(rèn)知，? ? 認(rèn)知最大的敵人是偏見！ ? 如何才有可能成為服務(wù)明星 ? 如何打敗自己最大的敵人 ? 學(xué)習(xí)改變命運 ? ? 改變角度，就改變了觀念； ? ? 改變觀念，就改變了思維； ? ? 改變思維，就改變了態(tài)度； ? ? 改變態(tài)度，就改變了行為； ? ? 改變行為，就改變了習(xí)慣； ? ? 改變習(xí)慣，就改變了個性； ? ? 改變個性，就改變了命運！ ? 如何才有可能成為服務(wù)明星 ? 搞清楚我們?yōu)檎l而工作 ? 不管是雇主還是員工，身在民營機構(gòu)或公家機關(guān)；不管是直接面對顧客 ， 或默默從事幕后工作；不管你喜歡或不喜歡，都有客戶要應(yīng)付；付你薪水的其實不是雇主，而是顧客。 ? 顧客是公司里最重要的人物。顧客不靠 我們而活，而我們卻少不了 他們。 ? 顧客不是來打擾 我們工作的討厭鬼 ，他是我們之所以努力的目的。 ? 顧客不是我們爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去 他的時刻。 ? 顧客是把需求 帶到我們面前的人，讓他滿意 ，使我們得利 就是我們的職責(zé)。 ? 思考：在工作中，我們服務(wù)的對象是誰？ ? ? 如何才有可能成為服務(wù)明星 ? 優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)該必備的基本素質(zhì) ? 喜歡與人打交道 ? 在陌生人中間能感覺自然 ? 對某個集體或某個地方有歸屬感 ? 能較好地控制自己的感情 ? 與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ? 有較強的同理心 ? 總體上信任他人的感覺 ? 強烈的自尊 ? 如何才有可能成為服務(wù)明星 ?服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，態(tài)度決定出路 ?態(tài)度～決定勝負(fù) ?心若改變～態(tài)度就會改變 ?態(tài)度改變～習(xí)慣就會改變 ?習(xí)慣改變～性格就會改變 ?性格改變～人生就會改變 ? 好的，我來做 我給您問一下 好的我試一下 我不干了，到點下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 如何才有可能成為服務(wù)明星 ?有四種員工在競爭中容易被淘汰 新員工（學(xué)習(xí)能力差的員工） 表現(xiàn)不好的員工 身體差的員工 老油條型的員工 ? 缺乏敬業(yè)意識的人 ? 說原、現(xiàn)公司壞話的人 ? 自由散漫的人 ? 態(tài)度倨傲的人 ? 無群體意識的人 如何才有可能成為服務(wù)明星 ? 虛偽自吹的人 ? 衣冠不整的人 ? 口頭表達(dá)能力欠佳的人 ? 感情用事的人 ? 刺探別人隱私的人 ?十類不受歡迎的員工 五、中地數(shù)碼集團客戶服務(wù)體系 中地數(shù)碼客戶服務(wù)體系 ? 服務(wù)概述： ? 中地數(shù)碼集團用戶服務(wù)依托呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)為用戶提供全方位、全生命周期的廠商非現(xiàn)場支持服務(wù) ,同時協(xié)同授權(quán)區(qū)域服務(wù)中心、授權(quán)銷售服務(wù)機構(gòu)為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)、上門回訪服務(wù)，并不定期組織開展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動、用戶大會、新技術(shù)研討會、全國服務(wù)萬里行等多樣化的服務(wù)活動，以信息服務(wù)為載體第一時間向用戶傳遞中地數(shù)碼集團的最新動態(tài)。 ? 通過中地數(shù)碼集團提供的多元化服務(wù)，用戶可以獲得更多的服務(wù)價值及保障： ? 問題解決：獲得系統(tǒng)問題的有效解決，保障系統(tǒng)正常運行 ? 提升價值：提升應(yīng)用能力，提高系統(tǒng)應(yīng)用的效果，降低總體應(yīng)用成本 ? 持續(xù)優(yōu)化：獲得功能不斷增強和應(yīng)用模型不斷優(yōu)化擴展的軟件，持續(xù)滿足用戶需求 ?服務(wù)團隊 ?中地數(shù)碼經(jīng)過多年的發(fā)展壯大，目前已形成擁有個熱線呼叫中心、家技術(shù)服務(wù)中心、余家培訓(xùn)中心、全國各地近百家各類銷售服務(wù)機構(gòu)、近名服務(wù)工程師、講師、專家組成的專業(yè)服務(wù)團隊。服務(wù)團隊的成員具有豐富的產(chǎn)品知識和實踐應(yīng)用經(jīng)驗，其中％具有本科學(xué)歷，％具有研究生學(xué)歷，有近余名服務(wù)工程師持有工信息和信息化部主管頒發(fā)的全國應(yīng)用水平證書。 中地數(shù)碼客戶服務(wù)體系 第一部分：服務(wù)管理體系規(guī)劃 服務(wù)管理的內(nèi)容 服務(wù)管理 服務(wù)管控 服務(wù)資源 管理 服務(wù)發(fā)展管理 服務(wù)機構(gòu)管理 服務(wù)產(chǎn)業(yè) 服務(wù)文化 技術(shù)支持資源池 系統(tǒng) 知識庫 全國呼叫中心 區(qū)域服務(wù)機構(gòu) 軟硬件服務(wù)平臺 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)流程管控 業(yè)務(wù)管理 客戶關(guān)系管理 服
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