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正文內(nèi)容

客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-03-11 14:37 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 __________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【 自檢 】 服務(wù)等于利潤(rùn) —— 創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性 衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào), 還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn),這就是客戶滿意度 的回報(bào)。 —— 美國(guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個(gè)性? 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、 滿足他們的特殊要求時(shí),企業(yè)就獲得了競(jìng) 爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性 。 角色認(rèn)知 第二講 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)品牌的牢固樹立 一、客戶服務(wù) 對(duì)于企業(yè)的意義 服務(wù)很簡(jiǎn)單,甚至到了荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單,但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。 ——霍利 斯迪爾 經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更 多的客戶,在這一點(diǎn)上,企業(yè)不用花一分 錢。 ? 好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 ? 老客戶 —— 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 ? 員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù) ? 他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 他們不適合做客戶服務(wù)工作 ? 公司沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 ? 公司對(duì)員工不夠尊重,員工感到自己沒有受到重視 客戶服務(wù)宗旨制定 應(yīng)該說明公司存在的理由 使公司和員工了解公司存在的意義 客戶服務(wù)宗旨內(nèi)容 為什么公司要存在? 為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)? 公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么? 使服務(wù)宗旨成為公司憲法 ? 使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容; ? 使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ); ? 客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與; ? 邀請(qǐng)各部門員工參加服務(wù)宗旨的擬定工作。 對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 ? 肯德基、麥當(dāng)勞的賣場(chǎng)當(dāng)中,一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片,為什么? ? ? 什么樣的員工才貼? ? ____________________________________________________________________ ? 目的是什么? ? ____________________________________________________________________ ? 你認(rèn)為這樣好不好?有何建議? ? ____________________________________________________________________ ? 職業(yè)化塑造 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能 ? 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 二、客戶 服務(wù) 對(duì)于企業(yè)人的意義 三、客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)人的品格素質(zhì)要求 ? 注重承諾 ? 寬容為美 ? 謙虛誠(chéng)實(shí) ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 (樂于為別人提供幫助) 日本招聘 職業(yè)態(tài)度 ? 開放的頭腦 — 勇于打破舒適圈,善于接納新思想,樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng); ? 團(tuán)隊(duì)精神 — 團(tuán)隊(duì)合作,尊重他人; ? 創(chuàng)新精神 — 不拘泥習(xí)慣,能夠不斷產(chǎn)生新思路 。 ? 堅(jiān)持原則 — 不唯上,不唯權(quán)。 職業(yè)態(tài)度 ? 適應(yīng) — 適應(yīng)公司文化,工作方式; ? 主動(dòng) — 主動(dòng)承擔(dān)工作; ? 敬業(yè) — 以工作為榮,設(shè)定高的工作目標(biāo); ? 勤奮 — 努力工作,不斷學(xué)習(xí); ? 有序 — 利落、有條不紊; ? 高效 — 追求效率和效益。 四、探詢客戶的想法和期望 帶來好的服務(wù)感知原因 ? 能夠理解你的心情 ? 及時(shí)幫助你解決問題 服務(wù)管理的五大要素 ? 有形度 ? 同理度 ? 專業(yè)度 ? 反應(yīng)度 ? 信賴度 客戶的期望值 客戶滿意度 客戶產(chǎn)生期望值的由來 ? 經(jīng)歷不同 ? 口碑的傳遞 ? 個(gè)人的需求 客戶的期望值 ? 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 ? 客戶對(duì)服務(wù)的感知 預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù) ===滿足期望 預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù) ===超出期望 預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù) ===低于期望 客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶 留住客戶 理解客戶 幫助客戶 角色認(rèn)知 第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 一、看 —— 觀察客戶待時(shí)機(jī) 敏銳觀察,行動(dòng)迅速 觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分,像是在監(jiān)視顧 客或?qū)λ救烁信d趣一樣。 年齡 服飾 語言 站姿 接觸客戶的方式 打招呼 找出客戶需求 說出來的需求;真正的需求;未說出的需求 滿足后令人高興的需求 (老太太買水果) 二、問 —— 主動(dòng)詢問近客戶 怎樣接近客戶 當(dāng)客戶與我們的眼光相碰時(shí) 主動(dòng)詢問的方式 開放式 封閉式 巧妙利用開場(chǎng)白 巧妙利用開場(chǎng)白 問句開場(chǎng)白 建立期待心里開場(chǎng)白 以贊美作為開場(chǎng)白 令人印象深刻的開場(chǎng)白 三、聽 —— 異議處理用心聽 圍繞需求的異議 圍繞產(chǎn)品的異
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