客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-11 14:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 __________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【 自檢 】 服務(wù)等于利潤(rùn) —— 創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性 衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)， 還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度 的回報(bào)。 —— 美國(guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個(gè)性？ 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、 滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng) 爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性 。 角色認(rèn)知 第二講 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)品牌的牢固樹立 一、客戶服務(wù) 對(duì)于企業(yè)的意義 服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。 ——霍利 斯迪爾 經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更 多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分 錢。 ? 好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 ? 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 ? 老客戶 —— 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 ? 員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù) ? 他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 他們不適合做客戶服務(wù)工作 ? 公司沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制 ? 公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視 客戶服務(wù)宗旨制定 應(yīng)該說明公司存在的理由 使公司和員工了解公司存在的意義 客戶服務(wù)宗旨內(nèi)容 為什么公司要存在？ 為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？ 公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？ 使服務(wù)宗旨成為公司憲法 ? 使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容； ? 使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)； ? 客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與； ? 邀請(qǐng)各部門員工參加服務(wù)宗旨的擬定工作。 對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 ? 肯德基、麥當(dāng)勞的賣場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？ ? ? 什么樣的員工才貼？ ? ____________________________________________________________________ ? 目的是什么？ ? ____________________________________________________________________ ? 你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？ ? ____________________________________________________________________ ? 職業(yè)化塑造 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能 ? 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 二、客戶 服務(wù) 對(duì)于企業(yè)人的意義 三、客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)人的品格素質(zhì)要求 ? 注重承諾 ? 寬容為美 ? 謙虛誠(chéng)實(shí) ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 （樂于為別人提供幫助） 日本招聘 職業(yè)態(tài)度 ? 開放的頭腦 — 勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)； ? 團(tuán)隊(duì)精神 — 團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人； ? 創(chuàng)新精神 — 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路 。 ? 堅(jiān)持原則 — 不唯上，不唯權(quán)。 職業(yè)態(tài)度 ? 適應(yīng) — 適應(yīng)公司文化，工作方式； ? 主動(dòng) — 主動(dòng)承擔(dān)工作； ? 敬業(yè) — 以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； ? 勤奮 — 努力工作，不斷學(xué)習(xí)； ? 有序 — 利落、有條不紊； ? 高效 — 追求效率和效益。 四、探詢客戶的想法和期望 帶來好的服務(wù)感知原因 ? 能夠理解你的心情 ? 及時(shí)幫助你解決問題 服務(wù)管理的五大要素 ? 有形度 ? 同理度 ? 專業(yè)度 ? 反應(yīng)度 ? 信賴度 客戶的期望值 客戶滿意度 客戶產(chǎn)生期望值的由來 ? 經(jīng)歷不同 ? 口碑的傳遞 ? 個(gè)人的需求 客戶的期望值 ? 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期 ? 客戶對(duì)服務(wù)的感知 預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù) ===滿足期望 預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù) ===超出期望 預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù) ===低于期望 客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶 留住客戶 理解客戶 幫助客戶 角色認(rèn)知 第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 一、看 —— 觀察客戶待時(shí)機(jī) 敏銳觀察，行動(dòng)迅速 觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧 客或?qū)λ救烁信d趣一樣。 年齡 服飾 語言 站姿 接觸客戶的方式 打招呼 找出客戶需求 說出來的需求；真正的需求；未說出的需求 滿足后令人高興的需求 （老太太買水果） 二、問 —— 主動(dòng)詢問近客戶 怎樣接近客戶 當(dāng)客戶與我們的眼光相碰時(shí) 主動(dòng)詢問的方式 開放式 封閉式 巧妙利用開場(chǎng)白 巧妙利用開場(chǎng)白 問句開場(chǎng)白 建立期待心里開場(chǎng)白 以贊美作為開場(chǎng)白 令人印象深刻的開場(chǎng)白 三、聽 —— 異議處理用心聽 圍繞需求的異議 圍繞產(chǎn)品的異
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