客戶服務(wù)意識培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-02-25 14:37本頁面
【正文】 語言聽不懂怎么辦？ ?如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？ 常見問題討論 撥打中 ? 表達(dá)全面、簡明扼要。 ? 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； ? 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲 讓您久等了 。 年齡 服飾 語言 站姿 接觸客戶的方式 打招呼 找出客戶需求 說出來的需求；真正的需求；未說出的需求 滿足后令人高興的需求 （老太太買水果） 二、問 —— 主動(dòng)詢問近客戶 怎樣接近客戶 當(dāng)客戶與我們的眼光相碰時(shí) 主動(dòng)詢問的方式 開放式 封閉式 巧妙利用開場白 巧妙利用開場白 問句開場白 建立期待心里開場白 以贊美作為開場白 令人印象深刻的開場白 三、聽 —— 異議處理用心聽 圍繞需求的異議 圍繞產(chǎn)品的異議 圍繞交易過程的異議 異議處理法 轉(zhuǎn)折處理法；以優(yōu)補(bǔ)劣法；合并意見法；反駁法 冷處理法 細(xì)心聆聽 聆聽者六要素 （ SOFTEN） ? S—— 微笑 （ Smile） ? O—— 準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢 （ Open Posture） ? F—— 身體前傾 （ Forward Lean） ? T—— 音調(diào) （ Tone） ? E—— 目光交流 （ Eye Communication） ? N—— 點(diǎn)頭 （ Nod） 客戶情感上的需求 ? 注意聽到什么，聽清楚 ? 聽清楚之后要反饋 傾聽定義 通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)? 方傳遞的種種信息。 職業(yè)態(tài)度 ? 適應(yīng) — 適應(yīng)公司文化，工作方式； ? 主動(dòng) — 主動(dòng)承擔(dān)工作； ? 敬業(yè) — 以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； ? 勤奮 — 努力工作，不斷學(xué)習(xí)； ? 有序 — 利落、有條不紊； ? 高效 — 追求效率和效益。 對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 ? 肯德基、麥當(dāng)勞的賣場當(dāng)中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？ ? ? 什么樣的員工才貼？ ? ____________________________________________________________________ ? 目的是什么？ ? ____________________________________________________________________ ? 你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？ ? ____________________________________________________________________ ? 職業(yè)化塑造 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能 ? 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 二、客戶 服務(wù) 對于企業(yè)人的意義 三、客戶服務(wù)對企業(yè)人的品格素質(zhì)要求 ? 注重承諾 ? 寬容為美 ? 謙虛誠實(shí) ? 有同理心 ? 積極熱情 ? 服務(wù)導(dǎo)向 （樂于為別人提供幫助） 日本招聘 職業(yè)態(tài)度 ? 開放的頭腦 — 勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價(jià)與批評； ? 團(tuán)隊(duì)精神 — 團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人； ? 創(chuàng)新精神 — 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路 。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更 多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分 錢。雖然它簡單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。 —— 美國沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個(gè)性？ 當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、 滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競 爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性 。每一位 客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的 服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè) 過程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客戶服務(wù)工作。 【自檢】 ? 下面一些例子，哪些是客戶服務(wù) ?哪些不是 ? ? ①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否 ? ②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來修理；是 否 ? ③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒有 “ 白眼 ” ；是 否 ? ④呼機(jī)沒有收到信號，打電話投訴時(shí)，得到真誠的道歉和及時(shí)的解決；是 否 ? ⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否 ? ⑥乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車；是 否 ? ⑦買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是 否 ? ⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。所以現(xiàn)在， 就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語言 描繪。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不 見摸不著。我們非常 希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草 樹木，您不反對吧 ?很高興為您服務(wù)。 美國陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給 工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你 好 ?夫人，請?jiān)彺驍_您。 ? 格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為 。 告訴顧客： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 程序 個(gè)人 友好型 “優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn) 程序 — 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。 個(gè)人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客： 你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。 “生產(chǎn)型”特點(diǎn) 程序 —
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