服務(wù)意識與客戶關(guān)系管理-文庫吧資料
2025-01-17 08:04本頁面
【正文】 微笑、關(guān)心他人。 ?二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客導(dǎo)向服務(wù)理念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)； 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟； ?三、對客溝通技巧 有效溝通的基本原則；有效的傾聽；有效的表達(dá) ?四、客戶關(guān)系管理 四、客戶關(guān)系管理 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處找到更合適的 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 對他們的要求漠不關(guān)心 客戶流失的普遍原因： 產(chǎn)品 流失類（因產(chǎn)品問題） 價(jià)格 流失類（因價(jià)格問題） 服務(wù) 流失類（客人不滿意企業(yè)人員的服務(wù)） 利益 流失類（因利益問題） 管理 流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策） 行業(yè) 流失類（客戶轉(zhuǎn)向其它行業(yè)） 自然 流失類（退出市場或倒閉） 其他原因 流失 四、客戶關(guān)系管理 老客戶的價(jià)值 ?開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的 5倍 ?一個(gè)滿意的客戶會(huì)把他的滿意情況告訴 15個(gè)人 ?一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴 15個(gè)人 ? 100個(gè)滿意的顧客可以直接帶來 25個(gè)新客戶 ?一個(gè)客戶的價(jià)值不在于他一次消費(fèi)的金額，而是他一生帶來的總價(jià)值，包括他對親友的影響 ?把客戶當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn)，一個(gè)客戶每月平均在餐廳消費(fèi) 1800元，終生消費(fèi) 3 600 000元。 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題： “ 歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下次來我店，就是我店的常客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。 ” 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道： “ 我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請多多關(guān)照。 等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“ 謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了 !” 客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思 !” 溝通案例： 您能幫我核對一下嗎？ 某酒店總臺(tái)。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說： “真是對不起，您能幫我一起核對嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對帳單進(jìn)行核對。 溝通案例： 藝術(shù)性的“催客” 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。” 陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 小姐拔打電話?！? 溝通案例：體味顧客的心理 電話鈴響，小姐拎話筒?！? 三 .對客溝通技巧 45 一個(gè)客人帶著一群朋友進(jìn)入餐廳： 『 客人 』 ：“我總來你們這兒吃飯，我可是你們的老客戶了” 『 服務(wù)員 』 ：“那我怎么沒有見過你呢？” 『 客人 』 ：“那你肯定是新來的，你沒見過，他們都見過我。” ?“對不起，我 不負(fù)責(zé) 這個(gè)事情，請您去找我們主管?！? ?“對不起，這里是吸煙區(qū)， 不能 吸煙。 43 ● 如客戶的要求超出能力和權(quán)力范圍，只能與其達(dá)成一項(xiàng)暫時(shí)協(xié)議： “ 我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限。” 說完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開了。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。 “先生，請您把腳放下來，好嗎？” 服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)?！? 三 .對客溝通技巧 溝通案例： 2月 15號下午 2： 23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那位客人卻遲遲未來。 溝通案例： 為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的事？ “說”的要點(diǎn) 要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語調(diào)、語速 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 三 .對客溝通技巧 用顧客喜歡的句式表達(dá) —— 用 “您能 ……” 提出要求 服：“ 您能 把您的身份證給我看一下嗎？我要核對一下，以免給您弄錯(cuò)了。 顧客說： “那就謝謝你了，你多給了我 50元錢 ”。 顧客說： 小姐，你剛才弄錯(cuò)了 50元錢 ……。再說，我多加班，多掙錢， 不也是為了我們以后的日子過得好一點(diǎn)嗎 …… ? 老婆：好啦好啦，不要煩了?？墒牵阋仓牢艺娴? 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ ? 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。 ? 老婆：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我 …… 老婆與老公 溝通案例解答： ? 老婆：你今晚又要加班啦？ ? 老公： 唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。 ? 老公： 你又在羅嗦啦，真煩死人了！ ? 老婆：我才煩死了呢！你老是工作、工作。 一只小豬、一只綿羊和一頭母牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里．一天夜里，小豬被
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1