客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)2-文庫吧資料
2025-02-25 14:38本頁面
【正文】 析。 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? （ 1）客戶識別與管理 ? 1）客戶信息資料的收集。 也稱為 “ 后臺 ” ，用來分析収生在 “ 前臺 ” 的客戶活勱，目的是 “ 把有用的信息轉(zhuǎn)化成潛在客戶 ” ? ③協(xié)作型。 也稱為 “ 前臺 ” ，例如營銷、銷售，不客戶直接収生接觸。 ? 運(yùn)營型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。 ? Gartner Group給出的一個較為完整的定義：客戶關(guān)系管理是使 企業(yè)能夠全方位理解并認(rèn)識客戶 ， 同客戶建立最好的交流關(guān)系 ， 并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術(shù)手段的結(jié)合。 ? CRM主要聚集在改善與銷售、營銷、服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 ? CRM就是企業(yè)用來 識別、挑選、攻取 (爭奪 )、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 客戶服務(wù)技巧小結(jié) ? 通過培訓(xùn)，在諸多客戶關(guān)系管理概念解釋中把握客戶關(guān)系管理的定義，理解客戶關(guān)系管理組織的三個級別和客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施；充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戓略管理理念的重要意義。 客戶服務(wù)技巧小結(jié) ? 留住客戶包括 檢查客戶是否滿意 、 向客戶表示感謝 、 不客戶建立聯(lián)系 和 保持聯(lián)系 等四個方面的技巧。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的 期望值、滿意度 。 ? 接待客戶有兩個技巧： 準(zhǔn)備和歡迎。 ? 6）客戶需要回復(fù)的時間。 ? 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容 。 ? 2）客戶要找的人是誰 。 ? 9）忌過分親熱。 ? 7）忌打斷對方的說話 。 ? 5）忌用口頭禪 。 ? 3）忌回答身邊同事的問話 。 電話服務(wù)的基本技巧 ? （ 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話 ? （ 2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 ? （ 3）清楚地自報家門 ? （ 4）在 “ 電話記錄表 ” 上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn) ? （ 5）語氣要緩和 ? （ 6）耐心傾聽客戶的訴說 ? （ 7）不要打斷客戶的說話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求 五 、電話服務(wù)的技巧 小結(jié) ? 電話服務(wù)的通話禁忌 ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 在服務(wù)過程中，無論是服務(wù)人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務(wù)人員都要把握住這樣一次改善服務(wù)的機(jī)會，努力與客戶建立起聯(lián)系。 ? （ 2）向客戶表示感謝 ? 作為企業(yè)的服務(wù)人員，你要為客戶給企業(yè)帶來業(yè)務(wù)表示感謝。 ? 4）保持聯(lián)系。 ? 2）表示感謝 。 ? 達(dá)成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。 ? 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。 ? ④ 第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 ? 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。 ? 客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。 ? 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務(wù)，其前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識到他的期望值本身是不現(xiàn)實(shí)的。 ? 確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況， 但是這得有一個前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 從內(nèi)在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 三、滿足客戶期望的技巧
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