客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理培訓課件-文庫吧資料
2025-01-26 03:48本頁面
【正文】 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。當客戶的基本期望得到了極大的滿足，客戶忠誠度接近平均忠誠度時，客戶會更關(guān)注潛在期望的實現(xiàn)。 兩種期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖 本圖由上面兩圖合成。這種感覺越強對客戶的吸引力越大，在下一次購買時，為了再次體驗到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。 潛在期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖 客戶潛在期望的滿意水平對客戶忠誠的邊際效用是遞增的。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠度（平均忠誠度是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務所激發(fā)的客戶忠誠）附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。 O 這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。 O 基本期望是指客戶認為理應從產(chǎn)品和服務中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的客戶并未意識到而又確實存在的需求。 客戶忠誠度的指標體系 O 從分析忠誠客戶行為，可以確定客戶忠誠度的相關(guān)因素為類，即個子系統(tǒng)，共個因素。 O ）客戶花在企業(yè)的消費金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。因此 ,客戶忠誠是企業(yè)實施ＣＲＭ所追求的根本目標。因此 ,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優(yōu)勢?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 O 客戶滿意：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 O 關(guān)系營銷：是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 O 理念要有效的建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。 O 客戶關(guān)系管理 O 經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。 的產(chǎn)生與發(fā)展 O 接觸管理 O 最早由美國 提出，在年初便有所謂的“接觸管理” ( )專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 O 擁有對市場活動 、 銷售活動的分析能力 。 O 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤 。 O 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 、 根據(jù)客戶需求進行交易 、 了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售 、 記錄自己獲得的客戶信息 。 O 市場競爭的需求 O 競爭全球化 O 產(chǎn)品差距縮小，競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務 O 大批化企業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞 O 內(nèi)部管理的需求 O 客戶信息分割導致客戶服務效率低下 O 銷售人員花在一般事務處理的時間太多 O 銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料：企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息，來自不同部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。 O 互聯(lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴大：購買者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比較廠商的價格和服務；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。檢查或試用產(chǎn)品 誘導客戶成交 達成交易基本策略 、靈活機動，隨時準備成交（隨時把握信號） 、擺正成交態(tài)度，克服成交心理障礙 、利用最后成交機會 、創(chuàng)造成交環(huán)境 、幫助客戶權(quán)衡利弊 、留有一定成交余地 誘導客戶成交 誘導客戶成交的基本方法 、直接要求法 、暗示成交法 、坦誠促進法 、假設(shè)成交法 、選擇成交法 、小點成交法 誘導客戶成交 誘導客戶成交的基本方法 、保證成交法 、利益總結(jié)成交法 、前提條件法 、弱勢技巧法 、 “ 抬轎子 ” 成交法 、競賽方式成交法 售后服務 O 售后
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