客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-03-04 15:51本頁(yè)面
【正文】 面對(duì) VIP客戶的復(fù)雜性和不確定性 —— 2023 79 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 以 VIP客戶為導(dǎo)向的服務(wù)模式 2023 80 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 A持續(xù)漸進(jìn)的 介紹和宣傳： ?基于客戶需求的介紹宣傳 —— FAB 特性 優(yōu)勢(shì) 益處 2023 81 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 介紹流程 2023 82 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 需求背后的需求 解決方案 采購(gòu)指標(biāo) 采購(gòu)條款 挖掘客戶的需求 B挖掘 VIP 需求背后 的需求 —— 2023 83 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 C建立互信： ?客戶的個(gè)人利益 ?客戶的機(jī)構(gòu)利益 ?原則：關(guān)注機(jī)構(gòu)，關(guān)注個(gè)人 2023 84 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 ?構(gòu)建互信的路徑 a、局外人 — 朋友 — 供應(yīng)商 — 合作伙伴 b、局外人 — 供應(yīng)商 — 朋友 — 合作伙伴 c、局外人 — 合作伙伴 供應(yīng)商 朋友 2023 85 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 D超越客戶的期望： ?不做過多承諾 ?積極傾聽反饋 ?幫助客戶解決問題 ?索取推薦名單 2023 86 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 超越期望的原則 傾聽反饋 謹(jǐn)慎承諾 索取推薦 名單 超越期望 2023 87 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 五、客戶交往過程中的技巧與工具 88 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶定位技術(shù) —— ADIMA SWOT P/V 波斯頓矩陣 坐標(biāo)理論 K論 同樣可以用在研究三角關(guān)系的另外二方 :競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、我們自己。它的核心是建立在高度支持系統(tǒng)上的對(duì)客戶要求的快速反應(yīng)。 2023 67 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 VIP客戶的特征 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的； 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來的業(yè)務(wù)來說具有巨大的潛力； 他們對(duì)你的企業(yè)來說是那么的重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系 2023 68 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 VIP客戶管理本身也是最重要的銷售方式 客戶管理是一件昂貴和困難的事。 因此 ，客戶維護(hù)的流程可以看作是 —— 售前服務(wù) （ 在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段 ） 售中服務(wù) （ 提供產(chǎn)品 、 幫助使用的階段 ） 售后服務(wù) （ 與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的 、 與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件 ） 戀愛 → 婚姻 → 家庭的維護(hù) 2023 54 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 你關(guān)注商品 及服務(wù)送達(dá) 時(shí)效性的密 切程度？ 你回電話的 速度？ 你同顧客聯(lián) 系的頻率？ 接到顧客有 關(guān)服務(wù)和質(zhì) 量反饋的頻 率？ 衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？ 怎樣提供服務(wù)？ 2023 55 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 請(qǐng)列出你認(rèn)為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶服務(wù)的幾種方法 —— 2023 56 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 可靠性 靈敏性 關(guān)系建立 組織 個(gè)人 組織 組織 個(gè)人 個(gè)人 顧客服務(wù)的三大原則： 2023 57 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 使用眼神交流； ? 微笑； ? 碰觸； ? 詢問； ? 鼓勵(lì)參與銷售活動(dòng)； ? 聆聽； ? 給予信息反饋； ? 將注意力集中到客戶身上； ? 顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧客需求； ? 帶著緊迫感為顧客做每一件事情； ? 不要帶著責(zé)備 在解決問題時(shí)，這是極不合適的！ 怎樣使客戶感到愉快？ 2023 58 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 購(gòu)買量降低； ? 顧客投訴的增加； ? 反復(fù)明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)； ? 銷售關(guān)系走下坡路； ? 新的經(jīng)營(yíng)策略； ? 轉(zhuǎn)換所有權(quán)。 2023 44 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP4： 說服客戶 專業(yè)知識(shí) （ 商品的構(gòu)造 、 技術(shù)特性 、 使用方法 、 與眾不同處 、 生產(chǎn)過程 、 廠方情況等 ） 發(fā)掘需求 （ 詢問是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑 ， 有：狀況式 、 問題式 、 暗示式 、 開放式 、 封閉式 ） 說服購(gòu)買 （ 確定需求 、 行動(dòng)計(jì)劃 、 實(shí)施計(jì)劃 、 結(jié)果鎖定 、 繼續(xù)跟進(jìn) ） 抓住 FAB（ F：特性 ， A：優(yōu)點(diǎn) ， B：利益 ） 樣品展示 （ 通過實(shí)物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀 、 功能 、 給客戶帶來的利益 ， 銷售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備 ） 2023 45 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 開放式與封閉式提問的交替使用： 1. 認(rèn)清需求； （我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到您的需求呢？） 2. 澄清事實(shí)； （你認(rèn)為哪一種房型更適合你呢？） 3. 套取承諾； （你們公司每月要多少房間量才夠呢？） 4. 打破沉默； （你經(jīng)常打乒乓球嗎？） 5. 調(diào)整焦點(diǎn)； （價(jià)格不是最重要的問題？） 6. 建立聯(lián)系； （你說的那個(gè)地方新近開了一個(gè)歐式酒吧，今晚我們?nèi)ツ莾鹤?？? 2023 46 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 需要避免的事情 —— 壟斷交談； 過度緊張或膽怯； 不能滿足需求； 冒犯對(duì)方； 其他細(xì)節(jié)：語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。 如果達(dá)成意向 ,它的 三個(gè)流程（審批、采購(gòu)、使用） 是怎樣 ? 聊天和觀察 ,以及詢問 。 目標(biāo)客戶的 個(gè)人生活方式 是什么 ? 聊天和觀察 ,以及詢問 。 目標(biāo)客戶的正確頭銜 ? 可以透過電話來詢問其他人員 。 2023 30 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 二個(gè)重要的三角關(guān)系： 1，客戶 自己 對(duì)手 客戶 自己 對(duì)手 2，客戶 自己 公司 內(nèi)行與外行 橋梁 內(nèi)代表客戶 /外代表公司 自己 客戶 公司 2023 31 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 結(jié)論： 營(yíng)銷服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 買賣的核心是服務(wù) 商品 =服務(wù) 經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)一樣來經(jīng)營(yíng)我們的客戶 TMM與 TCS 2023 32 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 全員營(yíng)銷管理與全員客戶服務(wù) 從 TQC到 TMC，從 TQM到 TMM TMC、 TMM TMM與 ERP（ EOQ、 MRP、 MRP’、 ERP） TMM與 TCS（ total customers service) 從實(shí)實(shí)在在的 CRM做起 2023 33 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 三、客戶服務(wù)要素 34 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)：戀愛和婚姻的過程 連環(huán)漏斗原理 —— 7 STEPS 戀愛 → 結(jié)婚 2023 35 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP1：客戶預(yù)服務(wù) 儀容儀表 銷售工具 （ 產(chǎn)品目錄 、 成功案例 、 圖片與公司畫冊(cè) 、地圖 、 名片 、 客戶檔案 、 計(jì)算器 、 筆和筆記本 、 最新價(jià)格表 、 帶有公司標(biāo)記的拜訪禮品 、 專業(yè)的 “ 銷售拜訪記錄表 ” 或其他表單 、 空白合同 ） 信息收集 （ 競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 、 準(zhǔn)客戶盡可能詳盡的資料 ） 行動(dòng)計(jì)劃 （ 時(shí)間安排 、 階段目標(biāo) 、 資源配置 、 拜訪細(xì)節(jié) —頻度 /行程 /預(yù)約 /文案 ） 臨行檢查 （ 回顧重點(diǎn) 、 查點(diǎn)所需物品 、 明確拜訪目的 、準(zhǔn)備相應(yīng)話題 、 應(yīng)急情況準(zhǔn)備 ） 2023 36 客戶
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