【文章內(nèi)容簡介】 （ 禮節(jié)性信函中的商機(jī)呼喚 ） 電話溝通 （ 經(jīng)濟(jì) 、 高效 ， 突破時(shí)間與空間的限制 ） 參加展覽 （ 大量 、 直接 、 輕度接觸客戶 ） 擴(kuò)充人脈 （ 經(jīng)營銷售的基礎(chǔ)是人際 、 人脈的經(jīng)營 ， 開發(fā)客戶前提就是開發(fā)人脈 ） 2023 40 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶情況明細(xì)表 客戶名稱 : 地址： 電話： 購買者姓名： 頭銜： 個(gè)性、愛好、興趣 ： 目標(biāo)客戶的來源： 其他重要接待人員： 個(gè)性、愛好、興趣 ： 秘書： 個(gè)性、愛好、興趣 ： 部門負(fù)責(zé)人： 個(gè)性、愛好、興趣 ： 其他影響者 誰？： 個(gè)性、愛好、興趣 ： 該公司主營業(yè)務(wù)： 在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？ 有多少職員？ 業(yè)務(wù)范圍？ 1購買由個(gè)人還是公司進(jìn)行？ 1該公司是從單一渠道還是從多渠道購買？ 其他備注： ?steven xiao: 不怕貨比三家，就怕沒有愛好 2023 41 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP3： 應(yīng)對客戶拒絕 分析拒絕 （ 到底屬于拒絕人 ？ 拒絕產(chǎn)品 ？ 還是本能性拒絕 ？ 是間接拒絕 ， 如沒有時(shí)間 、 需要開會(huì) 、 改約失約 ？ 還是直接拒絕 ， 難有回旋 ？ ） 良好心態(tài) （ 挑戰(zhàn)自我的承受力 ， 每次銷售都是從被拒絕后開始的 ， 從拒絕中得到啟示 、 找到快樂 ， 被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面 ） 堅(jiān)持行動(dòng)（不輕易離開，等待時(shí)的觀察和收集信息，留下資料、名片、簡短信函，堅(jiān)持要求再給些時(shí)間、給次機(jī)會(huì)，被拒絕后禮貌依舊） 2023 42 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 處理拒絕的流程圖： 客戶 提出抗拒 分析 隱瞞因素 以適當(dāng) 的特優(yōu) 利來強(qiáng) 化我們 的結(jié)局 如果客戶 贊同 你的觀點(diǎn) 如果客戶 不贊同 你的觀點(diǎn) 客戶 反應(yīng)良好 封閉式 提問 澄清抗拒 接著以 一個(gè) 封閉式 問題 獲得承諾 問一個(gè) 開放式 問題 來澄清 如果 客戶反 應(yīng)欠佳 拿訂單 2023 43 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 處理拒絕的四項(xiàng)提示： 停止銷售，先處理投訴； 客戶永遠(yuǎn)是對的； 起死回生的一句話； 調(diào)整焦點(diǎn)的技巧； 時(shí)效性（設(shè)想打動(dòng)客戶的初始時(shí)間只有 20秒）。 2023 44 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP4： 說服客戶 專業(yè)知識(shí) （ 商品的構(gòu)造 、 技術(shù)特性 、 使用方法 、 與眾不同處 、 生產(chǎn)過程 、 廠方情況等 ） 發(fā)掘需求 （ 詢問是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑 ， 有：狀況式 、 問題式 、 暗示式 、 開放式 、 封閉式 ） 說服購買 （ 確定需求 、 行動(dòng)計(jì)劃 、 實(shí)施計(jì)劃 、 結(jié)果鎖定 、 繼續(xù)跟進(jìn) ） 抓住 FAB（ F：特性 ， A：優(yōu)點(diǎn) ， B：利益 ） 樣品展示 （ 通過實(shí)物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀 、 功能 、 給客戶帶來的利益 ， 銷售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備 ） 2023 45 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 開放式與封閉式提問的交替使用： 1. 認(rèn)清需求； （我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到您的需求呢？） 2. 澄清事實(shí)； （你認(rèn)為哪一種房型更適合你呢？） 3. 套取承諾； （你們公司每月要多少房間量才夠呢？） 4. 打破沉默； （你經(jīng)常打乒乓球嗎？） 5. 調(diào)整焦點(diǎn)； （價(jià)格不是最重要的問題？） 6. 建立聯(lián)系； （你說的那個(gè)地方新近開了一個(gè)歐式酒吧，今晚我們?nèi)ツ莾鹤浚? 2023 46 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 需要避免的事情 —— 壟斷交談； 過度緊張或膽怯； 不能滿足需求； 冒犯對方； 其他細(xì)節(jié)：語氣、語速、語調(diào)。 2023 47 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP5： 處理客戶異議 界定異議 （ 客戶有異議說明其有興趣 ， 辨別真假異議 ） 直面問題 （ 不卑不亢 、 敢于正面回答 、 實(shí)事求是 、 尊重客戶 、 善于聆聽 、 誠實(shí)可信 ） 異議處理 （ 未雨綢繆 、 預(yù)案充足 、 度身定制 、先聽后說 、 注意互動(dòng) 、 講究節(jié)奏 ， 異議處理的最終目的是消除分歧 、 取得妥協(xié) 、 促成銷售 ） 2023 48 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 影響客戶對你及公司看法的三個(gè)要素： 人 程序 商品 從你方 得到的 產(chǎn)品和 服務(wù) 需要經(jīng)過 的程序 打交道的人 顧客的考慮： 2023 49 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 必須懂得平衡的重要： 利潤值 滿意度 公司 客戶 2023 50 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP6： 客戶服務(wù)促進(jìn)簽約 把握時(shí)機(jī) （ 留意 、 發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來的購買信號(hào) ， 及時(shí)捕捉 ） 促進(jìn)原則 （ 經(jīng)常性促進(jìn) ， 對每一個(gè)銷售重點(diǎn) 、亮點(diǎn)的跟進(jìn) ， 異議處理后的緊追 ） 避免后悔 （ 控制情緒 、 多言無益 、 落筆不改 、及時(shí)引退 、 感謝 、 祝賀 、 盡快交貨 、 鞏固性言行 ） 2023 51 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 成交的信號(hào)： 客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點(diǎn) 客戶問起服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容 客戶的身體語言 客戶開始同意我們的意見 客戶自愿提供消息幫助我們成交 2023 52 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 和客戶“談戀愛”的要義 一、勤快，做事及時(shí)到位 二、果斷，不容分說的決定 三、聰明，善于利用小道具贏得大獎(jiǎng)品 四、好記性，牢記戀人的所有細(xì)節(jié) 五、承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任 三個(gè)階段：談、戀、愛 2023 53 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP7：客戶維護(hù)的一般流程 客戶維護(hù)始于售前 ， 展開于售中 ， 關(guān)鍵于售后 。 因此 ，客戶維護(hù)的流程可以看作是 —— 售前服務(wù) （ 在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段 ） 售中服務(wù) （ 提供產(chǎn)品 、 幫助使用的階段 ） 售后服務(wù) （ 與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的 、 與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件 ） 戀愛 → 婚姻 → 家庭的維護(hù) 2023 54 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 你關(guān)注商品 及服務(wù)送達(dá) 時(shí)效性的密 切程度？ 你回電話的 速度？ 你同顧客聯(lián) 系的頻率？ 接到顧客有 關(guān)服務(wù)和質(zhì) 量反饋的頻 率？ 衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？ 怎樣提供服務(wù)？ 2023 55 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 請列出你認(rèn)為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶服務(wù)的幾種方法 —— 2023 56 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 可靠性 靈敏性 關(guān)系建立 組織 個(gè)人 組織 組織 個(gè)人 個(gè)人 顧客服務(wù)的三大原則： 2023 57 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 使用眼神交流； ? 微笑； ? 碰觸； ? 詢問； ? 鼓勵(lì)參與銷售活動(dòng)； ? 聆聽； ? 給予信息反饋； ? 將注意力集中到客戶身上； ? 顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧客需求； ? 帶著緊迫感為顧客做每一件事情； ? 不要帶著責(zé)備 在解決問題時(shí)，這是極不合適的！ 怎樣使客戶感到愉快？ 2023 58 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 購買量降低； ? 顧客投訴的增