客戶開(kāi)發(fā)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-09 03:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。 產(chǎn)生背景 —— 技術(shù)推動(dòng) O 客戶可通過(guò)電話 、 傳真 、 網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系企業(yè) ， 進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái) 。 O 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 、 根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易 、 了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售 、 記錄自己獲得的客戶信息 。 O 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃 、 評(píng)估 ， 對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行度透視 。 O 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤 。 O 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 。 O 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng) 、 銷售活動(dòng)的分析能力 。 O 能夠從不同角度提供成本 、 利潤(rùn) 、 生產(chǎn)率 、 風(fēng)險(xiǎn)率等信息 ， 并對(duì)客戶 、 產(chǎn)品 、 職能部門 、 地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析 。 的產(chǎn)生與發(fā)展 O 接觸管理 O 最早由美國(guó) 提出，在年初便有所謂的“接觸管理” ( )專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 O 客戶關(guān)懷 O 到則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ ）。 O 客戶關(guān)系管理 O 經(jīng)過(guò)近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。 的作用 O 、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 O 、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 O 、技術(shù)支持的重要手段 O 、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 O 、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) O 、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 理念 O 理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價(jià)值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。 O 理念要有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。 關(guān)系營(yíng)銷 O 理念源自關(guān)系營(yíng)銷學(xué)。 O 關(guān)系營(yíng)銷：是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 關(guān)系營(yíng)銷 O 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)交易營(yíng)銷的對(duì)比： 客戶滿意度 O 客戶滿意度：是客戶對(duì)企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 O 一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 O 客戶滿意：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)更為直觀表達(dá)為： O 滿意期望結(jié)果 客戶忠誠(chéng)度 O 客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。 O 客戶忠誠(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉 ,因?yàn)橹艺\(chéng)客戶趨向于購(gòu)買更多的產(chǎn)品、對(duì)價(jià)格更不敏感 ,而且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。因此 ,擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場(chǎng)份額但客戶流失率高的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 O ＣＲＭ的目的就是通過(guò)合適的客戶保持戰(zhàn)略 ,不斷強(qiáng)化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿 ,最終建立客戶忠誠(chéng) ,從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購(gòu)買。因此 ,客戶忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)。 客戶忠誠(chéng)類型 O ）壟斷忠誠(chéng) O ）惰性忠誠(chéng) O ）價(jià)格忠誠(chéng) O ）激勵(lì)忠誠(chéng) O ）超值忠誠(chéng) 客戶的忠誠(chéng)體現(xiàn) O ）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。 O ）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。 O ）客戶對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺(jué)地為企業(yè)作正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)才購(gòu)買，對(duì)企業(yè)的滿意度很高。 客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系 O 從分析忠誠(chéng)客戶行為，可以確定客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)因素為類，即個(gè)子系統(tǒng)，共個(gè)因素。 O 關(guān)系的持久性 O 購(gòu)買持續(xù)期
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