客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-09 03:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。 產(chǎn)生背景 —— 技術(shù)推動(dòng) O 客戶可通過電話 、 傳真 、 網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系企業(yè) ， 進(jìn)行業(yè)務(wù)往來 。 O 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 、 根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易 、 了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售 、 記錄自己獲得的客戶信息 。 O 能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃 、 評估 ， 對整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行度透視 。 O 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤 。 O 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 。 O 擁有對市場活動(dòng) 、 銷售活動(dòng)的分析能力 。 O 能夠從不同角度提供成本 、 利潤 、 生產(chǎn)率 、 風(fēng)險(xiǎn)率等信息 ， 并對客戶 、 產(chǎn)品 、 職能部門 、 地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析 。 的產(chǎn)生與發(fā)展 O 接觸管理 O 最早由美國 提出，在年初便有所謂的“接觸管理” ( )專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 O 客戶關(guān)懷 O 到則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ ）。 O 客戶關(guān)系管理 O 經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，現(xiàn)在已形成了一套完整的管理理論體系。 的作用 O 、提高市場營銷效果 O 、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 O 、技術(shù)支持的重要手段 O 、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 O 、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) O 、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 理念 O 理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價(jià)值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。 O 理念要有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，主體是關(guān)系。 關(guān)系營銷 O 理念源自關(guān)系營銷學(xué)。 O 關(guān)系營銷：是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 關(guān)系營銷 O 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的對比： 客戶滿意度 O 客戶滿意度：是客戶對企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 O 一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 O 客戶滿意：是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。美國營銷學(xué)會更為直觀表達(dá)為： O 滿意期望結(jié)果 客戶忠誠度 O 客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 O 客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉 ,因?yàn)橹艺\客戶趨向于購買更多的產(chǎn)品、對價(jià)格更不敏感 ,而且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑、推薦新的客戶。因此 ,擁有長期忠誠客戶的企業(yè)比擁有低單位成本、高市場份額但客戶流失率高的對手更有競爭優(yōu)勢。 O ＣＲＭ的目的就是通過合適的客戶保持戰(zhàn)略 ,不斷強(qiáng)化客戶的關(guān)系持續(xù)意愿 ,最終建立客戶忠誠 ,從而實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買。因此 ,客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ所追求的根本目標(biāo)。 客戶忠誠類型 O ）壟斷忠誠 O ）惰性忠誠 O ）價(jià)格忠誠 O ）激勵(lì)忠誠 O ）超值忠誠 客戶的忠誠體現(xiàn) O ）客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。 O ）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。 O ）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會總是等到打折時(shí)才購買，對企業(yè)的滿意度很高。 客戶忠誠度的指標(biāo)體系 O 從分析忠誠客戶行為，可以確定客戶忠誠度的相關(guān)因素為類，即個(gè)子系統(tǒng)，共個(gè)因素。 O 關(guān)系的持久性 O 購買持續(xù)期
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