客戶關系管理專題培訓(編輯修改稿)
2025-02-05 17:57 本頁面
【文章內容簡介】 系統(tǒng)（ Oracle CRM 3i) CRM軟件具有客戶智能、與客戶交流的統(tǒng)一渠道和基于 Inter技術的應用體系結構 Oracle CRM由 5個功能組件構成，包括集成的銷售、市場、服務、電子商務和電話中心應用軟件 銀行電話中心就是 CRM的一個重要應用領域 Oracle CRM解決方案中，電話中心作為 CRM一個組成部分 Prentice Hall, 2023 24 CRM支持體系的構建 組織結構分析與調整 向客戶為中心轉移 以銷售流程為例 惠普公司 業(yè)務流程重組與整合 不同客戶與部分之間作業(yè)的連貫 建立以客戶為中心的組織文化和激勵機制 真正的“以客戶為中心”的文化和價值概念 適應 CRM的人力資源基礎建設 依賴于人力資源的支持 重要的前期工作是對客戶服務代表的培訓 Prentice Hall, 2023 25 CRM支持體系的構建（續(xù)） Prentice Hall, 2023 26 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系 (續(xù) ) 對員工進行管理以提供顧客滿意度方面的具體方案 建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音 接聽電話 主動打出電話于客戶聯(lián)系收集客戶信息 中心員工要先經過一個月的課堂培訓，然后接受兩個月的操作訓練，學習與顧客打交道的技巧，考核合格才能正式接聽顧客來電 提高第一線員工的素質 招收新員工，作心理和性格測驗 入門培訓強調企業(yè)文化 運用獎勵制度 理念：只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅要做好自己的工作，而且主動提供服務 Prentice Hall, 2023 27 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系 (續(xù) ) 企業(yè)在 CRM的實施過程中經常被重復的錯誤 各個技術工具之間相互隔離成為技術孤島 將 CRM等同于技術工具本身 CRM是一個漸進的變革管理過程，需要逐步解決和處理企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，建立以客戶為中心的企業(yè)文化、引導員工形成以客戶為中心文化的激勵機制 Prentice Hall, 2023 28 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關系管理體系 (續(xù) ) 各項功能在被調查者 CRM戰(zhàn)略中的重要性 企業(yè)實施 CRM戰(zhàn)略時面臨的主要挑戰(zhàn) 商務智能 /知識管理 由技術推動的營銷 基于 web 客戶管理 銷售力量自動化 過程集成 現場服務 /分銷 2023年 2023年 與遞增系統(tǒng)的集成 用戶部門
語文相關推薦
鄂ICP備17016276號-1