mba客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-30 23:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “你去把水倒進量杯，就會得到我們所需要的答案。” 原則二：追求雙贏 西奈半島二十多年來幾經(jīng)戰(zhàn)火的洗劫。１９５６年，以色列第一次占領(lǐng)它，埃及軍民在其它阿拉伯國家和世界人民的支持下英勇抵抗，以色列被迫撤走。１９６７年６月５日，以色列再次發(fā)動侵略戰(zhàn)爭占領(lǐng)了西奈。１９７３年，埃及發(fā)動十月戰(zhàn)爭，摧毀了以色列的“巴列夫防線”，解放了西奈部分土地，從而打破了以色列不可戰(zhàn)勝的神話。 １９７９年，埃及同以色列經(jīng)過艱苦的談判締結(jié)和約，按照條約規(guī)定：以色列將西奈半島全部歸還給埃及；而埃及承諾將西奈半島建成非軍事區(qū)。這樣，埃及得到了領(lǐng)土，以色列得到了安全。根據(jù)此和約，到１９８０年１月，埃及收復(fù)了西奈半島三分之二的領(lǐng)土。１９８２年又收復(fù)了三分之一的領(lǐng)土。 原則三：甭想把整個海洋煮沸 別試圖分析所有的事情。要有所選擇，找出你做事情的優(yōu)先順序。一旦知道你所做的已經(jīng)足夠時就停下來。否則的話，你會花費許多的時間與精力而收效甚微，就像為得一把鹽而去煮沸大海一樣－－ 《 麥肯錫方法 》 冢原卜傳：劍道的故事 剛開始她把 Faith放在滑板上讓它自己感覺到移動 …… 后來她把花生牛油醬放在調(diào)羹上作為它站立和跳躍的誘惑和獎賞。 甚至家里的另外一條狗也鼓勵它行走。令人驚訝的是，短短 6個月之后，如奇跡般的， Faith學(xué)會了用兩條后腿平衡并跳躍前進。 通過在雪地中的進一步培訓(xùn)之后，它可以像人類一樣用兩腿走路了。 Faith現(xiàn)在很喜歡四處溜達。不管去哪里，它總能成為眾人的焦點。國際舞臺上它迅速成名并在不同的報紙和電視節(jié)目中出現(xiàn)。甚至有本書專為它出版，以 “With a little Faith”的專題介紹它。它甚至有可能出現(xiàn)在哈利波特的一部電影中 。 它現(xiàn)在的主人 Jude String Fellew已經(jīng)放棄了她教師的職業(yè) ， 計劃帶它周游世界 ， 傳播 “ 即使你沒有一個完美的身體 ， 你也可以擁有一個完美的靈魂 ! ” 的信念 。 ◆如何提升我們的業(yè)績？ ◆如何賣得更好、更快而又更輕松？ ◆如何能拜訪更多的客戶？ ◆如何順利地約見潛在的顧客？ ◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？ ◆如何能快速地識別顧客的真正需要？ ◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？ 客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段 復(fù)雜 組織間關(guān)系 簡單 客戶沒有開始使用公司產(chǎn)品 客戶嘗試使用公司產(chǎn)品，客戶關(guān)系處于不穩(wěn)定 狀態(tài)，客戶對品質(zhì)、服務(wù)、價格挑剔 形成比較穩(wěn)定的客戶關(guān)系， 但客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。 高期階段 戰(zhàn)略階段 中期階段 初期階段 孕育階段 交易 人際關(guān)系 合作 建立忠誠度，成為獨家供貨商 與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系 潛在客戶 C級客戶 B級客戶 A級客戶 S級客戶 認知 利益 情感 ? 認知： 使客戶充分了解公司的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、信譽、業(yè)績、價格、定位，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生信任感。認知是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。認知分組織認知和個人認知 ? 利益： 組織利益：組織目標、投資回報等 個人利益：前途、事業(yè)、名譽、收入、家庭、愛好、關(guān)系平衡 ? 情感： 欣賞、信任、感激、感恩 陌生客戶 熟悉客戶 關(guān)系客戶 客戶關(guān)系是如何建立起來的？ 39 Measured Result Account A 客戶 A 背景 A 解決方案 A Account B Projected Results 客戶憧憬初步認證 客戶 B 背景 B 解決方案 激發(fā)購買興趣 40 價值定位 ? 目的 : 簡單 +清晰的描述 明確的目標客戶 針對客戶可能的問題 (業(yè)務(wù)關(guān)鍵議題 ), 你的解決方案能提供的好處 . 獲得以上利益的大致投入是多少 ? 基于 你已知客戶的經(jīng)驗 公司的經(jīng)驗 你對客戶的理解 激發(fā)購買興趣 41 潛在客戶的準備 ? 理解行業(yè)客戶群： 通常職務(wù) /職位 : ? 財務(wù)總監(jiān) /合資企業(yè) ? 財務(wù)總監(jiān) /民營企業(yè) ? 財務(wù)總監(jiān) /國營企業(yè) 目標行業(yè)： _______________ 通常的關(guān)鍵議題 /疼痛 : ? 疼痛 1 ? 疼痛 2 ? 疼痛 3 ? 疼痛 1 ? 疼痛 2 ? 疼痛 3 ? 疼痛 1 ? 疼痛 2 ? 疼痛 3 激發(fā)購買興趣 42 參考案例 － 實例： 職位 / 行業(yè)： 銷售總監(jiān) /常規(guī)業(yè)務(wù)。 關(guān)鍵議題（疼痛）： 沒能
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