客戶關(guān)系管理策略課件(編輯修改稿)
2025-02-05 17:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和提供一定要超前客戶需求。但如果企業(yè)投入大還不能有效改善客戶終身價值時，企業(yè)必須終止此類客戶關(guān)系。2. 增加客戶價值 培育客戶忠誠36Ⅳ 類客戶： 理想 客戶 —— 感知價值高、終生價值高?這類客戶是企業(yè)收益和利潤的主要來源，但現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域拓展空間不大，不是企業(yè)重點營銷和投入的對象。但是，維持這類客戶關(guān)系非常重要，一方面他們是企業(yè)利潤的主要來源，另一方面是行業(yè)內(nèi)的標桿，示范作用非常高。? 這類客戶重在維持關(guān)系，改善產(chǎn)品，致力于長期的密切合作關(guān)系，為下一階段新產(chǎn)品和服務(wù)打好良好的基礎(chǔ)，不是進一步發(fā)展客戶關(guān)系。? 這類客戶的風險點是：– 客戶關(guān)系的衰退– 產(chǎn)品進入更新?lián)Q代– 競爭對手的競爭等2. 增加客戶價值 培育客戶忠誠37一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！一組關(guān)于客戶的驚人數(shù)據(jù)！電信經(jīng)營者每年為失去的 25%的客戶支付 20—40 億美元的成本 。美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了 5%的客戶，也就是有 3200（ 640005% ）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失 40000美元，相當于公司一共損失了 128,000,000（ 320040000）美元的營業(yè)收入。公司的贏利率為 10%，那 這一年公司就損失了12,800,000（ 12800000010% ）美元的利潤 ，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大 ?？蛻糁艺\度下降 5%，企業(yè)利潤則下降至少 30%汽車服務(wù) 30% 銀行理財 85% 信用卡 72% 保險經(jīng)紀 50% 批發(fā) 45%洗衣店 45% 軟件 35%2. 增加客戶價值 培育客戶忠誠38向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%.保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的 1/ 5%，可能使企業(yè)利潤增長 85% 企業(yè) 60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 …… 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源要想把企業(yè)做好、做長遠，除了留住老客戶，沒有別的辦法?！?兩個報童的故事 ”2. 增加客戶價值 培育客戶忠誠39為什么老客戶這么重要？誰能讓我們賺錢？是老客戶。老客戶是我們利潤的主要來源?；仡^客增量銷售交叉銷售客戶例證推薦銷售 培育客戶忠誠40營銷再認識（ 1）：營銷目標 —— 客戶價值?如今衡量一個企業(yè)是否成功的標準不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額等指標。?豐田汽車信奉 “我們不是在賣汽車，而是在幫助顧客買汽車 ”的經(jīng)營理念，推出了 “保姆式 ”的服務(wù)計劃；?美國卡迪拉克 “備用車 ”計劃 培育客戶忠誠41?科特勒：營銷并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門真正創(chuàng)造顧客價值的藝術(shù)?杜拉克：營銷真正的任務(wù)是使促銷成為多余。– 營銷的目的在于深刻地認識和了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合顧客的需求而形成產(chǎn)品的自我銷售。– 理想的營銷會產(chǎn)生一個已經(jīng)準備來購買的顧客。– 剩下的事就是如何便于顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)?博西德博士：推銷是你找客戶，營銷是讓客戶找你！不是推銷，不是叫賣，不是強買強賣?營銷就是換一種思路做事； 營銷就是想辦法讓客戶找你；?當他找你的時候，你在上面，他在下面，你可以定你的價格，可以讓他準時的付款，你不必依賴你銷售人員的能力以及他對你的忠誠。 培育客戶忠誠營銷再認識（ 1）：營銷目標 —— 客戶價值42“ 幫王老漢的裁縫鋪想想辦法 ”“ 我家的第一步電話 ”?營銷的起源不一定來自需求?有時連消費者顧客自己，都不知道自己想要什么“ 楊老師老婆買衣服 ”“ 超市門口的調(diào)查 ”?就算顧客明確知道需求，還要回答一個問題：為什么找你購買？?你或是你的產(chǎn)品給了顧客求之不得的好處，他才會找你。– ? 把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠– ? 誰能成為 “ 上帝 ” 與稀缺度有關(guān)– ? 沒有顧客忠誠，只有顧客沒別的選擇– ? 努力方向是持續(xù)不斷的超越對手，始終比對手好一點點 培育客戶忠誠營銷再認識（ 2）：營銷的基礎(chǔ) —— 競爭43客戶忠誠的實質(zhì)? 滿意的客戶未必忠誠? 客戶對某品牌的忠誠度，可以通過以下指標來衡量： 培育客戶忠誠44? 顧客沒有選擇余地的時候才是最忠誠的 。只要他有選擇余地，永遠不存在 “忠誠 ”這兩個字? 營銷要持續(xù)不斷地比競爭對手，好一點點，比競爭對手多為顧客創(chuàng)造多出那么一點點的價值，讓顧客的需求不得不發(fā)生在你的身上，讓你的顧客沒有選擇余地，他才是最忠誠的 。45提升客戶忠誠的四個層面（ 1）提升客戶價值，培育客戶忠誠 —— 讓客戶既滿意又忠誠? 全面超越競爭對手，始終領(lǐng)先一步“ 王永慶賣大米的故事 ”? 為客戶創(chuàng)造獨特的價值“ 西南航空公司 ”“ 雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨特的價值 ” 培育客戶忠誠46?雅高是歐洲第一大酒店集團，雅高酒店集團在全世界擁有 4000家酒店和 17萬員工，遍布五大洲的 90個國家，約 500， 000個房間。雅高酒店集團旗下酒店品牌： Hotel F1, Etap39。Hocirc。tel, Suitehotel, Ibis（宜必思） , Mercure（美居） , Novotel（諾富特） , Sofitel（索菲特） , Motel6/Studio6, Red Roof Inns, Accor Thalassa, Pullman(鉑爾曼 ), All Seasons ?該企業(yè)品牌在世界品牌實驗室（ World Brand Lab）編制的 2023年度《世界品牌 500強》排行榜中名列第二百五十九。雅高酒店簡介雅高酒店簡介2. 增加客戶價值 培育客戶忠誠471985年，法國經(jīng)濟型酒店行業(yè)陷入飽和狀態(tài)二個細分市場? 非星級和一星級： 60－ 90法郎? 二星級酒店： 200法郎雅高的戰(zhàn)略：找出所有經(jīng)濟型酒店客戶的共同需求? 花不多的錢，睡一個好覺分析客戶所需要的服務(wù)加強最關(guān)注的服務(wù)，砍調(diào)大量可有可無的東西，從而提供了前所未有的價值雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨特的價值雅高酒店－如何為客戶創(chuàng)造獨特的價值2. 增加客戶價值 培育客戶忠誠48Formula1的價值曲線 培育客戶忠誠49客房的建造成本降了一半人員成本由行業(yè)的 25％－ 35％降至 20％－ 23％不僅爭取到了經(jīng)濟型酒店的大批顧客擴展了市場規(guī)模，從睡在車里的卡車司機和只需幾個小時的生意人在法國的份額是其后 5家的份額之和總結(jié)：挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價值曲線，創(chuàng)造獨特客戶價值曲線Formula1如何如何 為為 目目 標標 客客 戶戶 提供獨特的客提供獨特的客 戶戶 價價 值值2. 增加客戶價值 培育客戶忠誠50提升客戶忠誠的四個層面（ 2）全面掌控客戶 —— 讓客戶無路可走? 掌控什么？– ? 替代功能– ? 掌控資本– ? 掌控管理與信息“ 娃哈哈的經(jīng)銷商的掌控 ” 培育客戶忠誠51u加盟商不參與管理，只負責當?shù)毓ど獭⒍悇?wù)的關(guān)系u店面的管理標準化統(tǒng)一管理： 包括貨品投放、門店管理、經(jīng)營、選址等u海瀾之家與加盟商按銷售額的 65： 35分成u向加盟商開放 IT系統(tǒng)： 每天下班向加盟商發(fā)送短信 通知一天的銷售額 把 30%的銷售金額打入加盟商的帳戶，月底再打 5% 案例：海瀾之家的渠道掌控 培育客戶忠誠52案例：金域醫(yī)學科技有限公司 患者生病醫(yī)生問診、體查、開檢查單送檢 反饋檢驗（影象）診斷、治療方案 2. 增加客戶價值 培育客戶忠誠功能替
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1