客戶關系管理培訓課件(ppt49頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:32 本頁面
【文章內容簡介】 業(yè)面對的市場競爭激烈， 促銷 等競爭手段使企業(yè)實際利潤下降， 成本管理 成為企業(yè)的核心活動。 ? 客戶中心論 ? 成本挖掘到極限，企業(yè)開始轉向 爭取顧客 ，客戶關系管理成為企業(yè)的核心活動。 ? 企業(yè)管理理念的演變 產值中心論 銷售中心論 利潤中心論 客戶中心論 規(guī)模管理 促銷管理 成本管理 客戶關系 客戶中心論成為當今企業(yè)管理理念的核心 “以產品為中心”轉向“以客戶為中心” 管理理念的更新（客戶資源價值的重視） 客戶資源對企業(yè)除了市場價值，即客戶購買企業(yè)產品、服務，使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)外，主要還體現(xiàn)在： ○成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢：發(fā)展新客戶成本高；忠誠客戶會形成規(guī)模優(yōu)勢 從眾心理； ○ 市場價值和品牌優(yōu)勢：有客戶商標存在才有市場價值；客戶正反面的宣傳決定品牌價值； ○ 信息價值：是企業(yè)最重要的價值，可以影響企業(yè)的經營行為及對客戶消費行為的把握；（沃爾瑪和亞馬遜） ○ 網絡化價值；客戶的客戶的客戶等也都可能采用你的產品。 案 例 ? 澳大利亞的國民銀行 ? 十分重視對客戶的管理 ? 每天將所收集的客戶數(shù)據放到數(shù)據倉庫中。 ? 設定智能分析機制，對客戶交易狀態(tài)進行管理。 ? 客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據倉庫會自動做出相關統(tǒng)計。 ? 一位 77歲的老太太提款很多 ? 措施與結果 ? 老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行； ? 銀行為其女兒貸出了一筆貸款； ? 其女兒也將自己在其他銀行的存款轉存到這家銀行里。 總之： 客戶關系管理產生的背景 管理理念的更新 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價值和品牌優(yōu)勢 、 信息價值 、網絡化價值 客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動 來自銷售人員的聲音 、來自營銷人員的聲音 、來自 服務人員的聲音 、來自客戶的聲音 、來自經理人員 的聲音 信息技術的推動 CTI計算機語音集成） DW（數(shù)據倉庫） DM（數(shù)據挖掘） Inter（互聯(lián)網） 客戶關系管理的含義 客戶的概念 營銷學 公式： 100 － 1 = 0 企業(yè)即使有 100 個客戶對其感到滿意，但只要有一個不滿意， 企業(yè)聲譽 = 0 1 客戶 對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產品和服務有特定需要的群體，是企業(yè) 生產經營活動得以維持的根本保證。 2 客戶價值 所有客戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，扣除產品、服務以及營銷的成本， 加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤。 客戶價值 = 收入 — 成本 + （潛在客戶）利潤 客戶：所有本著共同的決策目標參與決策制定并共同承擔決策風險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關者。 (以下這些人都可稱作客戶 ) 客戶的概念 ? ⒈ 使用者：是指那些將要使用產品和服務的人員，在多數(shù)情況下，由 ? 他們首先提出 購買建議 并協(xié)助決定產品價格。 ? ⒉ 影響者：是指那些影響購買決策的人員，由他們提供營銷活動所需 ? 要的 評價 信息。 ? ⒊ 決策者：是指那些 有權決定 產品需求和供應商的人員，由他們 提出 ? 采購方案 。 ? ⒋ 批準者：是指那些 有權批準決策者 或購買者所制定計劃的人員，由 ? 他們 最終決定 產品的購買與否。 ? ⒌ 購買者：是指那些選擇供應商并進行談判的人員，由他們 具體安排 ? 采購 事項。 ? ⒍ 把關者：是指那些有權阻止賣方及其信息到達采購中心的成員那里， ? 如代理人、接待員、電話接線員都有可能阻止銷售人員和采購方的 ? 聯(lián)系。 客戶的概念 ? 中文：“兩個東西連在一起” ? 英文： Relationship： A relationship is the
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