華為(通訊公司)高管客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程(127頁(yè))-客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-09-19 21:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 40 客戶評(píng)估與分析 評(píng)估指標(biāo) 權(quán)重 A客戶 B客戶 C客戶 標(biāo)準(zhǔn) (1—5好 ) 信用 財(cái)務(wù)狀況 市場(chǎng)覆蓋范圍 銷(xiāo)售能力和業(yè)績(jī) 產(chǎn)品線 管理能力 管理層的穩(wěn)定性 規(guī)模 聲譽(yù) 態(tài)度 總分 1 41 42 43 一． CRM的內(nèi)涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關(guān)系與溝通 四．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務(wù)體系 七．客戶關(guān)懷與差異化服務(wù) 八．忠誠(chéng)與戰(zhàn)略性客戶服務(wù) 44 客戶關(guān)系的類(lèi)型 供應(yīng)商 伙伴 外人 朋友 45 溝通五個(gè)層次 ★ 打招呼 ★ 事實(shí) ★ ★ 信念 ★ 價(jià)值觀 發(fā)表想法 … 46 事實(shí)與觀念 練習(xí) 14元增加到 20元。 今年我們會(huì)表現(xiàn)得更好。 公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。 公司里有非常聰明的員工。 若沒(méi)有較好的設(shè)備，我無(wú)法做事。 這計(jì)算機(jī)已經(jīng)使用超過(guò)五年了。 事 實(shí) (Fact)： 可以被驗(yàn)證 ! 觀念與意見(jiàn) (Opinion)： 代表個(gè)人的看法 47 訓(xùn)練 — 事實(shí)與觀念 事實(shí) 觀念表達(dá) 這個(gè)桌子是紅顏色的， 所以，我感覺(jué)與你熱情四溢的個(gè)性非常 接近，所以我感覺(jué)對(duì)你是非常適合的！ 這瓶啤酒是青島的， 你已經(jīng) 40了， 48 成功導(dǎo)航：事實(shí)與觀念 特性 事實(shí) 優(yōu)點(diǎn) —觀念 特殊利益 —觀念 透明原子筆。 能看得見(jiàn)原子筆油墨的使用狀況。 您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡(jiǎn)單地進(jìn)行主動(dòng)更換的動(dòng)作，讓客戶在貴銀行絕對(duì)不會(huì)發(fā)生寫(xiě)不出字的狀況。這個(gè)小動(dòng)作就能讓貴銀行在服務(wù)客戶的管理品質(zhì)上，贏得客戶的信譽(yù)。 車(chē)子的座椅能 180度平放 能躺下休息 您看，這個(gè)座椅能 180度地平放，當(dāng)您長(zhǎng)途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時(shí)，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。 49 客戶關(guān)系從表達(dá)觀點(diǎn)為起點(diǎn)； 四大死黨是發(fā)展的終極目標(biāo)！ 50 溝通風(fēng)格分析與技巧 51 分析 論 THINKER 溝通風(fēng)格 行動(dòng)論 SENSOR 直觀論 INTUITOR 人際論 FEELER 52 行動(dòng)論者 重實(shí)際、具體、事實(shí)的看法 堅(jiān)持以 “ 做 ” 或 “ 干 ” 為先的導(dǎo)向，干做，愿拼； 做事能抓住重點(diǎn)； 比較喜歡當(dāng)場(chǎng)表明自己的意項(xiàng)； 喜歡起帶頭作用，有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)提出； 喜歡實(shí)干、務(wù)實(shí)類(lèi)的人； 結(jié)果定向者 — 一切以結(jié)果、目標(biāo)為主； 不喜歡思考、分析、不計(jì)后果； 走一步，算一步，很少有明確的規(guī)劃； 具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，生存能力較強(qiáng)； 喜歡做有既定辦法的事； 少有靈感，也不信任靈感； 53 人際論者 較主觀、重視價(jià)值 u 喜歡和諧、和平，辦公室的爭(zhēng)吵會(huì)影響他的效率； u 時(shí)間管理、做計(jì)劃的能力不強(qiáng)； u 需要?jiǎng)e人的認(rèn)同、贊美； u 決定易受他人的影響； u 喜歡多講話，善于表現(xiàn)自己； u 喜歡忙碌，不愿靜下心來(lái)； 54 不同風(fēng)格的人對(duì)買(mǎi)房的要求 55 分析論 （特征）喜歡看數(shù)字、報(bào)表、喜歡比較； （語(yǔ)言）拿些資料先看看、研究一下，你們的物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)都比別人高； （別人看法）挺煩的，挑毛病 （結(jié)果）研究一下再看吧！ 行動(dòng)論 （ 特征 ） 喜歡先行動(dòng)再說(shuō) 、 行動(dòng)較快； （ 語(yǔ)言 ） 以最快的速度去看看房子 ， 可以當(dāng)場(chǎng)做決定； （ 別人看法 ） 不在乎別人的看法； （結(jié)果） It is ok! I keep buying! 人際論 （ 特征 ） 比較在乎別人的看法 、 易受他人的影響； （ 語(yǔ)言 ） 我最好征求一下我老巴 、 朋友 、 親戚的意見(jiàn)； （ 別人看法 ） 重視 、 影響 、 起決定作用； （ 結(jié)果 ） 看別人的意見(jiàn)來(lái)決定 ！ 直觀論 （ 特征 ） 喜歡看圖畫(huà) 、 新 、 奇 、 特； （ 語(yǔ)言 ） 太美麗了 ！ 跟我夢(mèng)想的是一樣 ， 櫻桃樹(shù)非常好 ！ （ 別人看法 ） 隨別人的意見(jiàn)會(huì)發(fā)想； （ 結(jié)果 ） 太好了或太差了 ！ 56 角色溝通方式 分析論 ?說(shuō) ?龜毛型人格特質(zhì) 直觀論 ?贊 ?臭屁型人格特質(zhì) 行動(dòng)論 ?誘 ?鴨霸型人格特質(zhì) 人際論 ?動(dòng) ?雞婆型人格特質(zhì) 57 一． CRM的內(nèi)涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關(guān)系與溝通 四．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務(wù)體系 七．客戶關(guān)懷與差異化服務(wù) 八．忠誠(chéng)與戰(zhàn)略性客戶服務(wù) 58 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 59 第一步驟：確定目標(biāo)客戶群 60 消費(fèi)者對(duì)不同商品與服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估 大多數(shù)商品 大多數(shù)服務(wù) 衣服 珠寶 家具 房屋 汽車(chē) 飯店菜肴 度假 理發(fā) 照顧孩子 修理電視機(jī) 法律服務(wù) 工程設(shè)計(jì) 汽車(chē)修理 醫(yī)療診斷 可高度查明的質(zhì)量 要高度體驗(yàn)的質(zhì)量 靠高度信任的質(zhì)量 評(píng)估因難 評(píng)估容易 61 % of Accounts Monthly $ Profit % % % % % % % % % “ Highly Unprofitable Accounts “ Highly Profitable Accounts Profitable Accounts Unprofitable Accounts 10 8 6 4 2 0 2 4 6 8 10 Percent of Accounts Profit ($MM) 客戶 區(qū)隔 的策略 最賺錢(qián)客戶 ?維持良好客戶關(guān)係 ?增加客戶貢獻(xiàn) ?不許任何客戶流失 賠錢(qián)客戶 ?分析客戶潛在貢獻(xiàn) ?考慮採(cǎi)退出策略 次賺錢(qián)客戶 ?創(chuàng)造能滿足客戶 需求的產(chǎn)品與服務(wù) ?積極提昇客戶等級(jí) 不賺錢(qián)客戶 ?降低服務(wù)成本 ?採(cǎi)被動(dòng)策略 62 第二步驟：細(xì)分客戶群 63 強(qiáng)手如林，如何生存？ 市場(chǎng)細(xì)分之前 市場(chǎng)細(xì)分之后 無(wú)地域差別，無(wú)行業(yè)差別 無(wú)檔次差別，無(wú)應(yīng)用差別 統(tǒng)一大市場(chǎng) A B C D E 主流市場(chǎng) 次主流市場(chǎng) 非主流市場(chǎng) 假定：用戶無(wú)差異 有地域差別，有行業(yè)差別 有檔次差別，有應(yīng)用差別 假定：用戶需求不同 64 用戶是什么 ? 如何對(duì)待不同的用戶 “企業(yè)只為部分人服務(wù)” 非目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 用戶是上帝 用戶是伙伴 用戶是 ?? 65 客戶保持率增長(zhǎng) 5%與顧客凈現(xiàn)值的作用 95 81 85 75 50 45 90 90 40 85 35 84 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 廣告代理 汽車(chē)/家財(cái)保險(xiǎn) 汽車(chē)修理服務(wù) 儲(chǔ)蓄銀行 信用卡 工業(yè)經(jīng)紀(jì) 商品分銷(xiāo) 專(zhuān)業(yè)洗衣業(yè) 人壽保險(xiǎn) 寫(xiě)字樓管理 出版業(yè) 軟件開(kāi)發(fā)
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