【文章內容簡介】 40 客戶評估與分析 評估指標 權重 A客戶 B客戶 C客戶 標準 (1—5好 ) 信用 財務狀況 市場覆蓋范圍 銷售能力和業(yè)績 產品線 管理能力 管理層的穩(wěn)定性 規(guī)模 聲譽 態(tài)度 總分 1 41 42 43 一． CRM的內涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關系與溝通 四．優(yōu)質服務的四個步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務體系 七．客戶關懷與差異化服務 八．忠誠與戰(zhàn)略性客戶服務 44 客戶關系的類型 供應商 伙伴 外人 朋友 45 溝通五個層次 ★ 打招呼 ★ 事實 ★ ★ 信念 ★ 價值觀 發(fā)表想法 … 46 事實與觀念 練習 14元增加到 20元。 今年我們會表現得更好。 公司里只有大學畢業(yè)的員工。 公司里有非常聰明的員工。 若沒有較好的設備，我無法做事。 這計算機已經使用超過五年了。 事 實 (Fact)： 可以被驗證 ! 觀念與意見 (Opinion)： 代表個人的看法 47 訓練 — 事實與觀念 事實 觀念表達 這個桌子是紅顏色的， 所以，我感覺與你熱情四溢的個性非常 接近，所以我感覺對你是非常適合的！ 這瓶啤酒是青島的， 你已經 40了， 48 成功導航：事實與觀念 特性 事實 優(yōu)點 —觀念 特殊利益 —觀念 透明原子筆。 能看得見原子筆油墨的使用狀況。 您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡單地進行主動更換的動作，讓客戶在貴銀行絕對不會發(fā)生寫不出字的狀況。這個小動作就能讓貴銀行在服務客戶的管理品質上，贏得客戶的信譽。 車子的座椅能 180度平放 能躺下休息 您看，這個座椅能 180度地平放，當您長途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。 49 客戶關系從表達觀點為起點； 四大死黨是發(fā)展的終極目標！ 50 溝通風格分析與技巧 51 分析 論 THINKER 溝通風格 行動論 SENSOR 直觀論 INTUITOR 人際論 FEELER 52 行動論者 重實際、具體、事實的看法 堅持以 “ 做 ” 或 “ 干 ” 為先的導向，干做，愿拼； 做事能抓住重點； 比較喜歡當場表明自己的意項； 喜歡起帶頭作用，有問題當場提出； 喜歡實干、務實類的人； 結果定向者 — 一切以結果、目標為主； 不喜歡思考、分析、不計后果； 走一步，算一步，很少有明確的規(guī)劃； 具有較強的競爭意識，生存能力較強； 喜歡做有既定辦法的事； 少有靈感，也不信任靈感； 53 人際論者 較主觀、重視價值 u 喜歡和諧、和平，辦公室的爭吵會影響他的效率； u 時間管理、做計劃的能力不強； u 需要別人的認同、贊美； u 決定易受他人的影響； u 喜歡多講話，善于表現自己； u 喜歡忙碌，不愿靜下心來； 54 不同風格的人對買房的要求 55 分析論 （特征）喜歡看數字、報表、喜歡比較； （語言）拿些資料先看看、研究一下，你們的物業(yè)費、管理費都比別人高； （別人看法）挺煩的，挑毛病 （結果）研究一下再看吧！ 行動論 （ 特征 ） 喜歡先行動再說 、 行動較快； （ 語言 ） 以最快的速度去看看房子 ， 可以當場做決定； （ 別人看法 ） 不在乎別人的看法； （結果） It is ok! I keep buying! 人際論 （ 特征 ） 比較在乎別人的看法 、 易受他人的影響； （ 語言 ） 我最好征求一下我老巴 、 朋友 、 親戚的意見； （ 別人看法 ） 重視 、 影響 、 起決定作用； （ 結果 ） 看別人的意見來決定 ！ 直觀論 （ 特征 ） 喜歡看圖畫 、 新 、 奇 、 特； （ 語言 ） 太美麗了 ！ 跟我夢想的是一樣 ， 櫻桃樹非常好 ！ （ 別人看法 ） 隨別人的意見會發(fā)想； （ 結果 ） 太好了或太差了 ！ 56 角色溝通方式 分析論 ?說 ?龜毛型人格特質 直觀論 ?贊 ?臭屁型人格特質 行動論 ?誘 ?鴨霸型人格特質 人際論 ?動 ?雞婆型人格特質 57 一． CRM的內涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關系與溝通 四．優(yōu)質服務的四個步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務體系 七．客戶關懷與差異化服務 八．忠誠與戰(zhàn)略性客戶服務 58 優(yōu)質服務的四個步驟 確定目標客戶群 細分客戶群 與客戶互動接觸 調整產品或服務 以滿足客戶需要 59 第一步驟：確定目標客戶群 60 消費者對不同商品與服務的質量評估 大多數商品 大多數服務 衣服 珠寶 家具 房屋 汽車 飯店菜肴 度假 理發(fā) 照顧孩子 修理電視機 法律服務 工程設計 汽車修理 醫(yī)療診斷 可高度查明的質量 要高度體驗的質量 靠高度信任的質量 評估因難 評估容易 61 % of Accounts Monthly $ Profit % % % % % % % % % “ Highly Unprofitable Accounts “ Highly Profitable Accounts Profitable Accounts Unprofitable Accounts 10 8 6 4 2 0 2 4 6 8 10 Percent of Accounts Profit ($MM) 客戶 區(qū)隔 的策略 最賺錢客戶 ?維持良好客戶關係 ?增加客戶貢獻 ?不許任何客戶流失 賠錢客戶 ?分析客戶潛在貢獻 ?考慮採退出策略 次賺錢客戶 ?創(chuàng)造能滿足客戶 需求的產品與服務 ?積極提昇客戶等級 不賺錢客戶 ?降低服務成本 ?採被動策略 62 第二步驟：細分客戶群 63 強手如林，如何生存？ 市場細分之前 市場細分之后 無地域差別，無行業(yè)差別 無檔次差別，無應用差別 統(tǒng)一大市場 A B C D E 主流市場 次主流市場 非主流市場 假定：用戶無差異 有地域差別，有行業(yè)差別 有檔次差別，有應用差別 假定：用戶需求不同 64 用戶是什么 ? 如何對待不同的用戶 “企業(yè)只為部分人服務” 非目標客戶 目標客戶 用戶是上帝 用戶是伙伴 用戶是 ?? 65 客戶保持率增長 5%與顧客凈現值的作用 95 81 85 75 50 45 90 90 40 85 35 84 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 廣告代理 汽車/家財保險 汽車修理服務 儲蓄銀行 信用卡 工業(yè)經紀 商品分銷 專業(yè)洗衣業(yè) 人壽保險 寫字樓管理 出版業(yè) 軟件開發(fā)