【正文】 看別人的意見來決定 ！ 直觀論 （ 特征 ） 喜歡看圖畫 、 新 、 奇 、 特； （ 語言 ） 太美麗了 ！ 跟我夢(mèng)想的是一樣 ， 櫻桃樹非常好 ！ （ 別人看法 ） 隨別人的意見會(huì)發(fā)想； （ 結(jié)果 ） 太好了或太差了 ！ 56 角色溝通方式 分析論 ?說 ?龜毛型人格特質(zhì) 直觀論 ?贊 ?臭屁型人格特質(zhì) 行動(dòng)論 ?誘 ?鴨霸型人格特質(zhì) 人際論 ?動(dòng) ?雞婆型人格特質(zhì) 57 一． CRM的內(nèi)涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關(guān)系與溝通 四．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務(wù)體系 七．客戶關(guān)懷與差異化服務(wù) 八．忠誠(chéng)與戰(zhàn)略性客戶服務(wù) 58 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 59 第一步驟：確定目標(biāo)客戶群 60 消費(fèi)者對(duì)不同商品與服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估 大多數(shù)商品 大多數(shù)服務(wù) 衣服 珠寶 家具 房屋 汽車 飯店菜肴 度假 理發(fā) 照顧孩子 修理電視機(jī) 法律服務(wù) 工程設(shè)計(jì) 汽車修理 醫(yī)療診斷 可高度查明的質(zhì)量 要高度體驗(yàn)的質(zhì)量 靠高度信任的質(zhì)量 評(píng)估因難 評(píng)估容易 61 % of Accounts Monthly $ Profit % % % % % % % % % “ Highly Unprofitable Accounts “ Highly Profitable Accounts Profitable Accounts Unprofitable Accounts 10 8 6 4 2 0 2 4 6 8 10 Percent of Accounts Profit ($MM) 客戶 區(qū)隔 的策略 最賺錢客戶 ?維持良好客戶關(guān)係 ?增加客戶貢獻(xiàn) ?不許任何客戶流失 賠錢客戶 ?分析客戶潛在貢獻(xiàn) ?考慮採(cǎi)退出策略 次賺錢客戶 ?創(chuàng)造能滿足客戶 需求的產(chǎn)品與服務(wù) ?積極提昇客戶等級(jí) 不賺錢客戶 ?降低服務(wù)成本 ?採(cǎi)被動(dòng)策略 62 第二步驟：細(xì)分客戶群 63 強(qiáng)手如林，如何生存？ 市場(chǎng)細(xì)分之前 市場(chǎng)細(xì)分之后 無地域差別，無行業(yè)差別 無檔次差別，無應(yīng)用差別 統(tǒng)一大市場(chǎng) A B C D E 主流市場(chǎng) 次主流市場(chǎng) 非主流市場(chǎng) 假定：用戶無差異 有地域差別，有行業(yè)差別 有檔次差別，有應(yīng)用差別 假定：用戶需求不同 64 用戶是什么 ? 如何對(duì)待不同的用戶 “企業(yè)只為部分人服務(wù)” 非目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 用戶是上帝 用戶是伙伴 用戶是 ?? 65 客戶保持率增長(zhǎng) 5%與顧客凈現(xiàn)值的作用 95 81 85 75 50 45 90 90 40 85 35 84 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 廣告代理 汽車/家財(cái)保險(xiǎn) 汽車修理服務(wù) 儲(chǔ)蓄銀行 信用卡 工業(yè)經(jīng)紀(jì) 商品分銷 專業(yè)洗衣業(yè) 人壽保險(xiǎn) 寫字樓管理 出版業(yè) 軟件開發(fā) 66 25357088 8801020304050607080901001年 2年 3年 4年 5年客戶時(shí)間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來的年數(shù)年利潤(rùn)額（單位：美元）汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤(rùn)率變化模式 67 第三步驟：與客戶互動(dòng)讓顧客滿意 68 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 69 第四步驟：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要 70 顧客期望方程式：事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長(zhǎng)久維持 71 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動(dòng) 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 72 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 73 一． CRM的內(nèi)涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關(guān)系與溝通 四．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務(wù)體系 七．客戶關(guān)懷與差異化服務(wù) 八．忠誠(chéng)與戰(zhàn)略性客戶服務(wù) 74 服務(wù)經(jīng)歷的 服務(wù)質(zhì)量 顧客預(yù)期的 服務(wù)質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 服務(wù)營(yíng)銷中顧客滿意的概念框架 75 客戶抱怨與投訴 ? 抱怨種類及對(duì)應(yīng)策略 ? 如何設(shè)計(jì)服務(wù)康復(fù)系統(tǒng) ？ ? 顧客意見 （ 建議 ） 反饋渠道規(guī)劃 ? 對(duì)客戶意見的有效回復(fù) ? 對(duì)客戶抱怨與投訴的記錄與分析 ?如何防止客戶抱怨升級(jí)并有效化解抱怨 ?顧客抱怨處理流程與技巧 ?如何有效降低投訴數(shù)量 ?處理投訴的策略與方法 ?處理投訴的流程及主要步驟 ?優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) 76 ? 顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察 ( 走動(dòng)式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ? 業(yè)績(jī)分析與追蹤 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ( 神秘顧客 ) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? 77 顧客為什么（不）投訴？ ? 不滿程度 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的重要性 ? 預(yù)期的代價(jià)和收益 ? 顧客的個(gè)性特征 ? 自己是否有責(zé)任 ? 既往投訴經(jīng)歷 ? 投訴通道 78 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 耐心傾聽 表示同理心共鳴 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 給投訴者 VIP的感覺 “ 認(rèn)同您的感受 ” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五 “ 一點(diǎn)