【導讀】一．CRM的內涵與發(fā)展建立。三．客戶關系與溝通。四．優(yōu)質服務的四個步驟。五．客戶投訴與抱怨處理。六．客戶滿意的服務體系。七．客戶關懷與差異化服務。八．忠誠與戰(zhàn)略性客戶服務。21世紀十大經營趨勢。1989福魯姆咨詢公司發(fā)現:顧客轉向競爭企。業(yè)的原因，10人中有7人是因為服務問題。美國IBM公司總裁公開表示：“我們公司并。收入來自向顧客提供服務?？停挥薪K生顧客。客戶的定義—任何商業(yè)活動中最重要的人。內部客戶—同一家公司內的人員；定義已經實現了需求或得到?？赡艹蔀楝F實客戶的個人或組織。組成已經發(fā)生過至少一次交。一般潛在客戶與競爭者客戶。地位與作用是生存的基礎市場的盲點。等加以整合，提供顧客量身訂制的服務，并增。加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務品質，達成增加企業(yè)經營效益的目的。利潤建立長期客戶關系投資CRM及技術客戶保留率60%實施8000呼叫中心?？蛻絷P系管理是武功，CRM是兵器。提高營銷和銷售效率，和建立以客戶為重心的理念。降低內部成本及費用

　　

【正文】 主要職責 制造部門 主要職責 工作目標 如何協(xié)調各部門服務于客戶 95 電話呼叫中心 客戶 密 集 的 銷 售 網 絡 客 戶 服 務 隊 伍 服 務 中 心 專 賣 店 客 戶 咨 詢 （投訴與調查） 96 超出客戶期望是永遠追求的第一原則 97 一． CRM的內涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關系與溝通 四．優(yōu)質服務的四個步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務體系 七．客戶關懷與差異化服務 八．忠誠與戰(zhàn)略性客戶服務 98 A B C A B C 不同服務 不同顧客群 Right Time Right Channels 99 減少成本 及采購努力 為少數大型客戶 創(chuàng)造額外價值 通過銷售 工作創(chuàng)造新價值 附加價值型客戶 購買超出產品本身的價值 合作伙伴型客戶 利用供應商來提升企業(yè)競爭力 交易型客戶 只購買產品本身的價值 100 交易型銷售特征與對策 101 特性 標準項目、非常清楚、很容易取代 客戶雙方的關系 買賣、對立 客戶內部采購流程中哪一個更重要 決定 —達成交易 對待銷售人員的態(tài)度 不需要，僅僅是傳遞產品的工具，沒有價值 大客戶關心點 /決策考慮點 價格、取得的方便性、反應速度的快慢 銷售成功的關鍵 見到決策者 102 交易型銷售的策略 分析競爭對手； 績 效 重要性 A價格對比 B增殖服務 C反應速度 D維護服務 E服務親切 F主動態(tài)度 G專業(yè)能力 H 產品質量 103 交易型銷售的策略 選擇策略； 提高交易金額OR 重要性 伙伴 你的產品 提高替代的風險 對客戶 成本 與戰(zhàn)略 的重要性 被替代的困難度 —不易取代區(qū) 高重要性區(qū) 104 交易型銷售的策略 選擇策略； —低銷售成本 改變銷售渠道 IBM 105 交易型銷售的策略 有效退出市場； 創(chuàng)造產品的新價值； （產品升級、開發(fā)新的產品等） 106 附加價值型銷售特征與對策 107 特性 有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯 客戶雙方的關系 利益基礎，客戶 —顧問合作 時間特性 采購流程 銷售特質 解決問題為主 大客戶關心點 /決策考慮點 問題的嚴重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較 銷售成功的關鍵 見到影響者（發(fā)展 SPY） 108 附加價值型銷售的策略 打造顧問銷售隊伍 用問問題的方法，發(fā)現客戶的需求； 根據客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題； 透過對問題的分析，明確問題的嚴重程度； 排列問題的重要程度，提供解決策略。 109 附加價值型銷售的策略 選擇策略； 愈早進入愈好； 拉攏內部的 SPY； 發(fā)展有影響力的客戶； 110 戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策 111 特性 差異化的戰(zhàn)略互補 客戶雙方的關系 戰(zhàn)略伙伴的合作 時間特性 資本深入、股份合作、利益共享 銷售特質 團隊銷售為主 大客戶關心點 /決策考慮點 戰(zhàn)略性 銷售成功的關鍵 高層互訪 112 戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略 ? 從客戶關系管理到大客戶管理 ? 從大客戶管理到新業(yè)務發(fā)展 ? 從新業(yè)務發(fā)展到出售業(yè)務 113 一． CRM的內涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關系與溝通 四．優(yōu)質服務的四個步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務體系 七．客戶關懷與差異化服務 八．忠誠與戰(zhàn)略性客戶服務 114 非常滿意 推薦他人 繼續(xù)使用 忠誠顧客 115 恐怖分子 變節(jié)區(qū) 無差異 區(qū) 感動 區(qū) 傳教士 1非常不滿意 稍微不滿意 滿意 非常滿意 顧客滿意度就是顧客忠誠度的關系 100% 忠 80% 誠 度 60% / 留 40% 存 率 20% 0% 116 在客戶心中建立品牌忠誠度 鞏固客戶的忠誠度使企業(yè)獲利的關鍵 客戶的忠誠度 = 客戶的滿意度 ？ 117 客戶忠誠度的五項要素 ? 客戶的總體滿意度 ? 客戶的維護和加強與公司現行關系的主動性 ? 成為重復購買者的意愿 ? 向其他人推薦公司的意愿 ? 轉向公司競爭對手的抵抗力 118 忠誠及 貢獻度標志 忠誠度 貢獻度 D E F C A B 最有 開發(fā)價值 的客戶 119 品牌認知與管理 ? 品牌知名度、品牌美譽度與品牌忠誠度是品牌管理的三個不同層次 ? 品牌管理的初級層次 ——品牌知名度管理 ? 品牌管理的中級層次 ——品牌美譽度管理 ? 品牌管理的高級層次 ——品牌忠誠度管理 120 品牌建立的三個步驟 品牌戰(zhàn)略 品牌忠誠度 品牌美譽度 品牌知名度 121 品牌知名度金字塔 無品牌意識 品牌識別 品牌記憶 品牌記 憶加深 122 品牌美譽度 品牌知名度 圖象感知 品牌 美譽度 123 品牌忠誠 營銷宣傳 品牌知名度 品牌美譽度 重復購買 品牌忠誠度 購買并使用 124 海爾的格言 ?核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 張瑞敏 125 客戶的需求冰山理論 126 IT Systems / process Control 數具分析 Data Mangement 物流 Logistics 客戶服務 Customer Services Customer Services 經驗 IT支持 咨詢方案 Consulting 群發(fā)信息 Letter Shop 財務分析 Finance Logistics 127 一切都由我 開 始 當我還年輕的時候，我決定改變世界。 在我年長一點的時候，我發(fā)現這個志向過于宏大， 所以我決定改變我的國家。 等我更老成的時候，我又發(fā)現這個目標也太宏大， 所以我決定改變我的城市。 后來我發(fā)現連這個也辦不成的時候， 我決定改變我的家人。 現在，在生命的晚年，我才了解我應該先改變自己。 如果，我從自己開始， 我就可能會改變我的家人、 我的城市、甚至我的國家 誰知道，說不定我可以改變世界 一位猶太長老臨終前留下的遺言