【正文】 10 現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶 區(qū)別 現(xiàn)實(shí)客戶 潛在客戶 定義 已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了需求或得到滿足的客戶 可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的個人或組織 組成 已經(jīng)發(fā)生過至少一次交易 一般潛在客戶與競爭者客戶 數(shù)量 小 大 市場競爭 非常重視 20/80法則 非常激烈，是競爭的主要對象 地位與作用 是生存的基礎(chǔ) 市場的盲點(diǎn) 風(fēng)險 小 大 成本是 5— 6倍；工作量是 610倍 11 客戶關(guān)系管理定義與內(nèi)涵 是指透過信息科技，將行銷、客戶服務(wù) …等加以整合，提供顧客量身訂制的服務(wù)，并增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成增加企業(yè)經(jīng)營效益的目的 。 服務(wù) 可變性 ——服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員 、 時間 、地點(diǎn)和方式 。 A. 一般客戶基本資料 /檔案管理 一般客戶基本資料有客戶標(biāo)識 /編號、戶名、所屬地區(qū)（編號和具體地區(qū)名稱）、單位地址、郵編、法人身份證號碼、所屬行業(yè)（編號和具體行業(yè)名稱）、賬戶標(biāo)識 /編號、聯(lián)系人信息（編號、姓名、性別、年齡、職務(wù)、家庭地址、郵編、身份證號碼、教育水平、聯(lián)系電話、興趣愛好等）等信息。 山姆大叔（沃爾瑪） 36 建立客戶數(shù)據(jù)庫的基本準(zhǔn)則 按照可預(yù)見未來所需要的信息量； 詳細(xì)策劃客戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容； 不要企圖一次解決所有的問題； 使盡可能多的人或事來完善 CRM； 37 客戶分類信息管理 管理內(nèi)容 ：對客戶分類信息進(jìn)行規(guī)范化管理，以便為相關(guān)客戶分析提供細(xì)分客戶的標(biāo)準(zhǔn)。 l 紅名單客戶：信譽(yù)度好的客戶 l 灰名單客戶：信用度一般客戶 l 黑名單客戶：信譽(yù)度差的客戶 l 2) 按客戶滿意度細(xì)分客戶 按此標(biāo)準(zhǔn)可將客戶評定分 5個級別：非常滿意客戶、很滿意客戶、基本滿意客戶、不滿意客戶和很不滿意客戶（以下評分標(biāo)準(zhǔn)是建議的評分標(biāo)準(zhǔn)，僅供參考）。 公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。 事 實(shí) (Fact)： 可以被驗(yàn)證 ! 觀念與意見 (Opinion)： 代表個人的看法 47 訓(xùn)練 — 事實(shí)與觀念 事實(shí) 觀念表達(dá) 這個桌子是紅顏色的， 所以，我感覺與你熱情四溢的個性非常 接近，所以我感覺對你是非常適合的！ 這瓶啤酒是青島的， 你已經(jīng) 40了， 48 成功導(dǎo)航：事實(shí)與觀念 特性 事實(shí) 優(yōu)點(diǎn) —觀念 特殊利益 —觀念 透明原子筆。 車子的座椅能 180度平放 能躺下休息 您看，這個座椅能 180度地平放，當(dāng)您長途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。 （表達(dá)隱含的需求挖掘出來） 88 一． CRM的內(nèi)涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關(guān)系與溝通 四．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務(wù)體系 七．客戶關(guān)懷與差異化服務(wù) 八．忠誠與戰(zhàn)略性客戶服務(wù) 89 個人需求 口碑相傳 過去經(jīng)驗(yàn) 期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) 服務(wù)的傳送 (接觸前 /后 ) 認(rèn)知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 管理者對消費(fèi)者 期望認(rèn)知 對客戶的溝通 客 戶 行銷者 期望一 期望二 期望三 期望四 期望五 90 各期望的探討 ? 期望一：客戶期望的了解 ? 期望二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 期望三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) ? 期望四：確定符合對客戶承諾 ? 期望五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距 91 制造 財務(wù) 研發(fā) 營銷 客戶 92 平臺式客戶管理流程 客戶要求 功能價值 市場經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 產(chǎn)品規(guī)劃 客戶需求 解決方案 客戶溝通 客戶信息 客戶確認(rèn) 方案修正 執(zhí)行方案 設(shè)計 Y N 93 組織協(xié)同管理 ?基于公司發(fā)展戰(zhàn)略的客戶關(guān)系管理 ?基于公司總體目標(biāo)的客戶關(guān)系管理 ?互為客戶的客戶關(guān)系管理 94 跨部門的協(xié)作 研發(fā)部門 營銷部 財務(wù)部門 工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 主要職責(zé) 主要職責(zé) 主要職責(zé) 制造部門 主要職責(zé) 工作目標(biāo) 如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶 95 電話呼叫中心 客戶 密 集 的 銷 售 網(wǎng) 絡(luò) 客 戶 服 務(wù) 隊(duì) 伍 服 務(wù) 中 心 專 賣 店 客 戶 咨 詢 （投訴與調(diào)查） 96 超出客戶期望是永遠(yuǎn)追求的第一原則 97 一． CRM的內(nèi)涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關(guān)系與溝通 四．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務(wù)體系 七．客戶關(guān)懷與差異化服務(wù) 八．忠誠與戰(zhàn)略性客戶服務(wù) 98 A B C A B C 不同服務(wù) 不同顧客群 Right Time Right Channels 99 減少成本 及采購努力 為少數(shù)大型客戶 創(chuàng)造額外價值 通過銷售 工作創(chuàng)造新價值 附加價值型客戶 購買超出產(chǎn)品本身的價值 合作伙伴型客戶 利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力 交易型客戶 只購買產(chǎn)品本身的價值 100 交易型銷售特征與對策 101 特性 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代 客戶雙方的關(guān)系 買賣、對立 客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要 決定 —達(dá)成交易 對待銷售人員的態(tài)度 不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值 大客戶關(guān)心點(diǎn) /決策考慮點(diǎn) 價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢 銷售成功的關(guān)鍵 見到?jīng)Q策者 102 交易型銷售的策略 分析競爭對手； 績 效 重要性 A價格對比 B增殖服務(wù) C反應(yīng)速度 D維護(hù)服務(wù) E服務(wù)親切 F主動態(tài)度 G專業(yè)能力 H 產(chǎn)品質(zhì)量 103 交易型銷售的策略 選擇策略； 提高交易金額OR 重要性 伙伴 你的產(chǎn)品 提高替代的風(fēng)險 對客戶 成本 與戰(zhàn)略 的重要性 被替代的困難度 —不易取代區(qū) 高重要性區(qū) 104 交易型銷售的策略 選擇策略； —低銷售成本 改變銷售渠道 IBM 105 交易型銷售的策略 有效退出市場； 創(chuàng)造產(chǎn)品的新價值； （產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等） 106 附加價值型銷售特征與對策 107 特性 有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯 客戶雙方的關(guān)系 利益基礎(chǔ)，客戶 —顧問合作 時間特性 采購流程 銷售特質(zhì) 解決問題為主 大客戶關(guān)心點(diǎn) /決策考慮點(diǎn) 問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較 銷售成功的關(guān)鍵 見到影響者（發(fā)展 SPY） 108 附加價值型銷售的策略 打造顧問銷售隊(duì)伍 用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求； 根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題； 透過對問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度； 排列問題的重要程度，提供解決策略。 等我更老成的時候，我又發(fā)現(xiàn)這個目標(biāo)也太宏大， 所以我決定改變我的城市