【正文】 客戶溝通的手段及途徑熟悉：客戶信息的收集了解：客戶信息的內(nèi)容5．教學(xué)重點及難點 教學(xué)重點：客戶關(guān)懷以及客戶溝通的手段及策略教學(xué)難點：客戶關(guān)懷以及客戶溝通的手段及策略6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第三章 客戶關(guān)系管理實務(wù) 客戶關(guān)系的保持與維護客戶關(guān)系與維護的意義：o 發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；o 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；o 向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍；o 如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作；o 客戶口碑效應(yīng)客戶關(guān)系維護的概念客戶關(guān)系維護指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 客戶維護與保持管理的內(nèi)容o ⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。 o ⒉通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠。 o ⒊通過客戶溝通，管理客戶投訴或抱怨，從而改進服務(wù)。 客戶信息收集客戶信息的內(nèi)容o 個人客戶信息：n 基本情況、信用情況、行為愛好。o 企業(yè)客戶信息：n 基本情況、行為情況、業(yè)務(wù)情況、交易狀況、信用狀況等。o 客戶交易型信息n 購買商品類數(shù)據(jù)n 商品售后類數(shù)據(jù)客戶信息的獲取渠道直接渠道n 從企業(yè)內(nèi)容相關(guān)部門獲取客戶信息n 在調(diào)查中獲取客戶信息n 在營銷活動中獲取客戶信息n 在服務(wù)過程中獲取客戶信息n 在終端收集客戶信息n 通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息n 從相關(guān)網(wǎng)站獲取客戶信息n 從呼叫中心獲取客戶信息n 從客戶投訴中收集客戶信息間接渠道o 數(shù)據(jù)公司o 各種媒介公司o 工商行政管理部門及駐外機構(gòu)o 國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)，如信用卡公司等o 國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司o 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買o 消費者研究組織o 服務(wù)行業(yè)o 其他手段客戶數(shù)據(jù)隱私與保護o 具有維護客戶隱私權(quán)的意識o 在企業(yè)層面保證客戶信息的安全性o 尊重客戶的隱私權(quán)o 盡量使用匯總數(shù)據(jù) 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的概念 1）概念:客戶關(guān)懷（Customer Care）就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。 2）理解: (1) 通過客戶行為了解客戶需求。 (2) 客戶關(guān)懷不是市場活動，不是一段時間內(nèi)的短期行為。 (3) 客戶關(guān)懷不是營銷。 (4) 體現(xiàn)尊重和誠信 。 客戶關(guān)懷的內(nèi)容不同企業(yè)對于客戶關(guān)懷的內(nèi)容有不同的解釋，概括起來主要是企業(yè)售出產(chǎn)品或服務(wù)以外的為客戶額外提供的服務(wù)。另一些觀點則認為客戶關(guān)懷貫穿于市場營銷的所有環(huán)節(jié)，具體包括：一是客戶服務(wù)，如向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等；二是產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)向客戶提供符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用的產(chǎn)品與服務(wù)；三是服務(wù)質(zhì)量，指與企業(yè)接觸過程中客戶的體驗；四是售后服務(wù)，包括售后的查詢和投訴?？蛻絷P(guān)懷的內(nèi)容： 從時間上看，客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程中。o 購買前的客戶關(guān)懷會加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)起到催化劑的作用。o 購買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各種有關(guān)銷售的細節(jié)，都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。o 購買后的客戶關(guān)懷活動，則集中于高效地跟進和圓滿地完成產(chǎn)品的維護和修理的相關(guān)步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶、通過關(guān)懷、提醒或建議、追蹤，最終達到企業(yè)與客戶互動。n 企業(yè)對產(chǎn)品、客戶及其變化趨勢有很好的把握效果，能為企業(yè)進一步的產(chǎn)品升級、客戶拓展達到積累資料的目的。n 售后的跟進和提供有效的關(guān)懷，可以大大增強客戶對產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠度，使客戶能夠重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻絷P(guān)懷的手段企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身產(chǎn)品的特點，制訂自己的關(guān)懷策略。企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)甚至民族、性別，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落實關(guān)懷。n 例如：企業(yè)為金牌客戶每年安排一次旅游，為銀牌客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別。 客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有 :o 主動電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時也提高銷售機會。 營銷必須注意的主要問題是要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)。o 網(wǎng)站服務(wù)通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供及時且多樣化的服務(wù)。如產(chǎn)品分類目錄、網(wǎng)上訂購 、網(wǎng)上支付、在線客服、等。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留時間等信息，及時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。o 呼叫中心呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，是指企業(yè)通過公開一個電話特服號碼（如中國移動的1860熱線），提供對客戶的電話服務(wù)?？蛻舴?wù)中心既是企業(yè)與客戶交流的重要渠道，同時也可以完成企業(yè)的部分業(yè)務(wù)。 客戶服務(wù)中心運用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）對客戶提出的一般性問題（如查詢存款余額），通過CTI（計算電話集成）技術(shù)識別客戶的按鍵，自動播放錄音給客戶收聽。如果需要個性化人工服務(wù)（如投拆業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心可以自動尋找最恰當(dāng)?shù)姆?wù)代理人員（AGENT），解答客戶的具體問題。 o 直接拜訪相關(guān)職位介紹：電話咨詢及客戶關(guān)懷專員公司名稱: 億迅（中國）軟件有限公司 職位描述:n 1. 對來電客戶進行公司產(chǎn)品咨詢服務(wù) n 2. 對舉辦的各種活動及提供名單進行電話邀會及邀會確認 3. 對既有客戶做客戶關(guān)懷及客戶名單更新 n 4. 對舉辦的活動進行滿意度及購買意愿調(diào)查與追蹤 o 任職要求： 1. 男 27歲，女25歲以上（包含） 2. 教育經(jīng)歷：大學(xué)本科以上，英語六級以上 3. 具備客戶服務(wù)或電話營銷二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 4. 良好的電話溝通能力，靈敏的理解能力及判斷力 5.......o 工作地點: 朝陽區(qū) |學(xué)歷要求: 本科|工作年限: 兩年以上客戶關(guān)懷經(jīng)理公司名稱: 安邦財產(chǎn)保險股份有限公司 職位描述:n 設(shè)計客服流程，提升續(xù)保率；n 確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；n 確保片區(qū)點對點支持工作；n 確保片區(qū)相關(guān)管理辦法制定；n 提升客戶忠誠度并做持續(xù)跟蹤；n 上級交辦的其他工作；任職資格： o 本科及以上學(xué)歷；o 3年保險行業(yè)工作經(jīng)驗，1年以上車險工作管理經(jīng)驗；o 辦公軟件操作熟練工作地點: 杭州市 |學(xué)歷要求: 本科|工作年限: 三年以上| 客戶溝通據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有問題，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？蛻魷贤ǖ暮xo 客戶溝通就是企業(yè)通過與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近與客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好的伙伴關(guān)系，最終贏得客戶滿意與客戶忠誠多采取的行動。企業(yè)與客戶的溝通應(yīng)該是雙向的溝通，包括兩個方面：o 一方面是企業(yè)與客戶的溝通：指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系，通過人員溝通和非人員溝通的形式，把企業(yè)o 另一方面是客戶與企業(yè)的溝通是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，是客戶可以隨時隨地與客戶進行溝通，包括客戶向企業(yè)提出意見、建議和投訴。客戶溝通的途徑o 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通o 通過活動與客戶溝通o 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通o 通過廣告與客戶溝通o 通過公共宣傳及自辦宣傳物與客戶溝通o 通過包裝與客戶溝通o 開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴o 設(shè)置意見箱、建議箱、意見表（簿、卡）及電子郵件o 建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度客戶溝通策略o 堅持以客戶為中心的原則o 向客戶表明誠意o 站在客戶立場上與客戶溝通o 對不同客戶實施不同的溝通策略課后練習(xí)本章小結(jié)通過案例教學(xué)法使學(xué)生理解并掌握了客戶關(guān)懷與客戶溝通的手段及策略。1）客戶投訴產(chǎn)生的原因：o 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題o 服務(wù)態(tài)度戶服務(wù)方式為題o 售后服務(wù)方面的問題o 虛假廣告宣傳2) 不滿意顧客不投訴的原因分析 l 投訴成本l 沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道l 投訴無用l 心理上的擔(dān)憂 l 其他因素 3）管理客戶投訴（1）正確看待客戶投訴客戶投訴的收益價值n 顧客的投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時采取措施修正或改進，從而提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度。n 顧客投訴可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來源于顧客的投訴。n 顧客投訴可使企業(yè)避免流失顧客，再此獲得顧客例：松下公司的“三通”插座就得益于客戶的抱怨（2）掃除客戶投訴的障礙o 鼓勵客戶投訴o 引導(dǎo)客戶投訴o 方便客戶投訴（3）客戶投訴的處理程序n 讓客戶發(fā)泄，聆聽、認同n 記錄投訴要點，判斷投訴是否成立o 投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容及原因、投訴時間、客戶購買時間、客戶使用方法、投訴要求、可希望以何種方式解決問題、客戶聯(lián)系方式n 提出并實施可以令客戶接受的方案n 跟蹤服務(wù)，回訪 客戶關(guān)系的恢復(fù) 客戶流失的形成過程 客戶流失的原因分析u 價格u 不方便u 核心服務(wù)的失誤u 服務(wù)人員的失誤 u 對失誤的反應(yīng)u 競爭u 倫理道德問題u 非自愿的流失 防范客戶流失的策略o 1. 實施全面質(zhì)量管理o 2. 重視客戶抱怨管理o 3. 建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度o 4. 建立以客戶為中心的組織機構(gòu)o 5. 建立客戶關(guān)系的評價體系 挽回流失客戶的策略仔細傾聽顧客的訴說，了解流失原因?qū)ΠY下藥，滿足顧客的要求，就改進的地方與顧客進行溝通，再次表達你的誠意。對待顧客要有耐心、坦誠。與流失顧客保持聯(lián)系給回歸顧客一個臺階下挽回顧客成功之后，繼續(xù)保持生意往來。課后練習(xí)本章小結(jié)通過案例教學(xué)法使學(xué)生理解并掌握了客戶關(guān)懷與客戶溝通的手段及策略。專業(yè)詞匯：客戶流失主要參考書目，《客戶關(guān)系管理》，清華大學(xué)出版社，2007年5月，《客戶關(guān)系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月，《客戶關(guān)系建立與維護》，清華大學(xué)出版社，2007年5月1．授課時間：第九周第十次課2．授課類型：實踐課3．授課題目：實驗二：“客戶關(guān)系管理實務(wù)”情景模擬4．教學(xué)目的、要求掌握：客戶關(guān)系的建立、維護與修復(fù)的基本技能的策略5．教學(xué)重點及難點 教學(xué)重點：客戶投訴管理以及客戶流失的原因分析及修復(fù)策略教學(xué)難點：如何處理投訴以及如何挽回流失客戶6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：實驗?zāi)康模菏箤W(xué)生掌握客戶關(guān)系建立與維護的基本技能實驗要求：要認真對待，1）實驗課前要搜集相關(guān)資料，做好充分的準(zhǔn)備；2）每個組安排一個記錄員，一個評論員；3）每組所用時間總共不超過8分鐘，合理安排模擬時間和評論時間實驗內(nèi)容及步驟：1）每個組要準(zhǔn)備一段有關(guān)建立客戶關(guān)系或客戶關(guān)系維護與修復(fù)的情景短片；2）由每組評論員代表各組對情景劇中客戶關(guān)系管理人員的做法發(fā)表評論，并由表演組的記錄員負責(zé)記錄其他組對本組的評論結(jié)果1．授課時間：第九周第十一次課2．授課類型：理論課3．授課題目：Chapter Four Marketing Strategies in CRM 客戶關(guān)系管理的營銷策略4．教學(xué)目的、要求掌握：關(guān)系營銷實施的基本技能熟悉：關(guān)系營銷的基本思想和策略了解：客戶關(guān)系管理的營銷目標(biāo)、營銷特點及營銷功能5．教學(xué)重點及難點 教學(xué)重點：關(guān)系營銷的基本思想和策略，關(guān)系營銷實施的基本技能教學(xué)難點：關(guān)系營銷的基本思想和策略，關(guān)系營銷實施的基本技能6．教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第4章 客戶關(guān)系管理的營銷策略 客戶關(guān)系管理的營銷策略概述l 客戶關(guān)系管理的營銷策略就是指在客戶關(guān)系管理理念的指導(dǎo)下，企業(yè)在建立和維護與客戶之間關(guān)系的過程中所秉承的營銷思想和采用的營銷策略、方法和工具。 客戶關(guān)系管理的營銷目標(biāo)l 了解和提煉客戶的真正需求l 尋找有價值的關(guān)鍵客戶l 挖掘客戶的潛在價值l 提高客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理的營銷特點l CRM是營銷觀念指導(dǎo)下的營銷創(chuàng)新l “以客戶為中心”是CRM營銷的核心l 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用是CRM營銷的關(guān)鍵l CRM營銷具有集成化特征 客戶關(guān)系管理的營銷功能客戶關(guān)系管理的營銷功能主要指的是客戶關(guān)系管理作為一套管理理論與信息技術(shù)相結(jié)合的軟件系統(tǒng)，他對企業(yè)營銷活動中的作用。l 決策支持功能– 商業(yè)行為分析– 客戶特征分析– 客戶忠誠度分析– 客戶注意力分析– 客戶行銷分析– 客戶受益率分析l 服務(wù)支持功能– 來電管理– 基于Internet的服務(wù)支持– 聯(lián)系中心– 現(xiàn)場服務(wù)支持 客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新l 以動態(tài)營銷代替靜態(tài)營銷l 以關(guān)系的建立取代產(chǎn)品的推廣l 以客戶份額取代市場份額l 在CRM系統(tǒng)中體現(xiàn)多贏的思想l 把為客戶創(chuàng)造價值放在首位l 基于“4P +4C”的關(guān)系營銷策略l “量身定制”和“一對一”l 注意力與概念營銷 客戶關(guān)系營銷n 關(guān)系營