【正文】 決策樹 2. 聚類 3. 近鄰分析 4. 遺傳算法 5. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 137 數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析 ? 簇（ Cluster） :一個數(shù)據(jù)對象的集合 ? 在同一個類中，對象之間具有相似性； ? 不同類的對象之間是相異的。 ? 聚類分析 ? 把一個給定的數(shù)據(jù)對象集合分成不同的簇； ? 聚類是一種無監(jiān)督分類法 : 沒有預(yù)先指定的類別。 138 數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析 ? 典型的應(yīng)用 ? 作為一個獨立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布； ? 作為其它算法的一個數(shù)據(jù)預(yù)處理步驟。 ? 例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標(biāo)明確的市場計劃。 139 數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析 ? 一個好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果 ——簇，這些簇要具備以下兩個特點： ? 高的簇內(nèi)相似性 ? 低的簇間相似性 ? 聚類結(jié)果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現(xiàn)； ? 聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式； ? 結(jié)果是可解釋的、可理解的和可用的。 140 多維星型結(jié)構(gòu) 季 月 周 天 年 華東 華南 華中 西南 西北 ISDN ADSL IDC 固定電話 移動電話 收入 毛利 利潤 欠款 返利 141 關(guān)聯(lián)分析 ? 通過尋找相關(guān)因素之間的關(guān)聯(lián)性，得出有價值的見解。 ? 啤酒與尿布的關(guān)系 142 客戶分析 ——聯(lián)動圖 143 客戶分析 —— 3D探索 144 客戶分析 ——等高線視圖 145 客戶分析 ——客戶細(xì)分圖 146 目標(biāo)營銷 ? 某銀行要推出汽車消費信貸 ? 電信部門推出免費安裝第二部電話 分析目標(biāo)客戶 預(yù)設(shè)活動 分析成本和利潤空間 決定活動形式 147 客戶保留 ? 對保留客戶的主要因素的驗證 ? 對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證 ? 對忠實客戶的特性的確定 148 欺詐檢測 ? 建立欺詐預(yù)測模型 ? 聚類分析 ? 列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性別、戶籍、欠費金額等等） ? 例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在 25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向 149 數(shù)據(jù)挖掘可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu) MIS ERP CRM E_Business 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺 探索數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 算法庫 模型庫 組件庫 產(chǎn)品推薦 客戶細(xì)分 客戶流失 欺詐甄別 特征分析 序列分析 … … 行業(yè)應(yīng)用 知識 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器 信息系統(tǒng) 行業(yè)客戶端 150 實施 分析型 CRM的回報 企業(yè)收入提高 市場成本降低 尋找最有效的市場活動方式，降低獲得目標(biāo)客戶成本 通過組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購買能力 分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業(yè)及時采取挽留措施 客戶滿意增加 151 休息 10分鐘 152 議程 ? CRM是什么？ ? CRM基礎(chǔ)理論 ? 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程 ? 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu) ? CRM 隱私問題 ? 實施 CRM的幾個重點關(guān)注 153 CRM隱私問題 ? 數(shù)據(jù)隱私的必要性 ? P3P標(biāo)準(zhǔn) ? P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于數(shù)據(jù)倉庫 154 隱私權(quán)對數(shù)據(jù)倉庫的影響 ? 選擇個人數(shù)據(jù)以可識別的方式用于直接營銷 ? 選擇披露可識別的個人數(shù)據(jù)給第三方 155 回顧問答 1. 決策支持的類型有哪三種？ 2. P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么？ 156 議程 ? CRM是什么？ ? CRM基礎(chǔ)理論 ? 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程 ? 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu) ? CRM 隱私問題 ? 實施 CRM的幾個重點關(guān)注 157 重點關(guān)注 ? 快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求 ? 客戶能與企業(yè)信息實現(xiàn)共享 ? 消除信息“孤島” ? 投入和回報 ? 業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合 在實施 Crm前您關(guān)注什么？ 158 企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng) ? 既有先進(jìn)管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品 ? 能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商 ? 性能價格比合理的支出 159 普遍問題 ? 思想觀念 ? 不能理解 ? 二個極端（無用論與萬能論） ? 應(yīng)用基礎(chǔ) ? 具備的條件 ? 低起點低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃 ? 人員基礎(chǔ) ? 應(yīng)用思想不明確 ? 目標(biāo)不針對自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng) 160 IT系統(tǒng)勝少敗多的 社會原因 ? 國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異 ? 我國市場經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱 ? 社會經(jīng)濟(jì)秩序不規(guī)范 ? 沒有形成信用消費體系 ? 金融監(jiān)管力度不足 ? 相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套 ? …… 161 企業(yè) IT系統(tǒng)勝少敗多的 自身原因 ? 人員 IT水平 ? 對計算機(jī)管理模式的認(rèn)同 ? 管理基礎(chǔ)薄弱 ? 業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難 ? 搞計算機(jī)管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離 ? …… 162 IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因 ? 所提供軟件的不適應(yīng)性 ? 服務(wù)不到位 ? 系統(tǒng)價格高于應(yīng)用成果 163 常見的根本性問題 —方向 ? 多數(shù)服務(wù)型企業(yè)，面對競爭更需要首先解決數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘環(huán)節(jié)的問題 ? 多數(shù) CRM廠商及產(chǎn)品的能力和特長卻在數(shù)據(jù)收集和整理方面，推行 CRM系統(tǒng)也側(cè)重于數(shù)據(jù)及時收集 ? 導(dǎo)致需求與工作方向間的偏差 164 常見的根本性問題 —命題選擇 ? 企業(yè)不可能一下子完成管理革命 ? 推行 CRM系統(tǒng)和管理模式需要轉(zhuǎn)變觀念及工作方法，不是一朝一夕的事。企業(yè)需要較長時間的適應(yīng)過程。 CRM系統(tǒng)也是一種“風(fēng)險投資” ? 推行 CRM需要在短期內(nèi)見利見效，取得成績，樹立信心，建立認(rèn)同觀念 ? 應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身經(jīng)營管理中存在的問題選擇一個較小的命題，進(jìn)行變革嘗試 ? 盡量避免“畢全功于一役”式的一次性上馬整個 CRM項目的大命題，成功的難度太大 165 常見的根本性問題 —入手點 ? 需要明確的道理 ? 企業(yè)搞 CRM的目的在于解決管理問題，它的涉及面較廣，不易控制，且并非 IT問題 ? 入手點選擇及目標(biāo)的確定很重要 ?合理的階段任務(wù)劃分，避免承受不了的難題和壓力 ?階段內(nèi)重點工作的確定和突出，避免有效精力分散 167 常見的根本性問題 —BPR ? BPR——Business Process Reengineering 業(yè)務(wù)流程重組 ? 企業(yè)搞 IT系統(tǒng)伴隨著 BPR活動 ? BPR需要考慮的問題 ? 有效率、無效率 ? 合理、不合理 ? BPR也需要有正確的入手點 ? 先從不合理且無效率的業(yè)務(wù)流程入手 ? 切忌首先改動不合理但有效率的流程 168 企業(yè) CRM項目的實施步驟 ? CRM項目選型小組的選擇 ? 選擇 CRM軟件的要素 ? 選擇 CRM服務(wù)商的要素 ? 實施方法論的作用 ? CRM系統(tǒng)選型前的內(nèi)部問題 169 CRM項目小組的選擇 企業(yè)業(yè)務(wù)流程評估 企業(yè)銷售和營銷現(xiàn)狀調(diào)查 CRM需求分析 企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺的評估 向企業(yè)管理層提供 CRM實施報告 CRM軟件的選擇 領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)項目實施 170 易用性 客戶化能力 價格 實施的難度 數(shù)據(jù)同步化 軟件的升級 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 向其用戶咨詢 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成能力 選擇 CRM軟件的因素 171 應(yīng)用軟件的選擇要點 不應(yīng)只看表面現(xiàn)象 更應(yīng)全面、慎重考慮 功能 價格 功能 價格 管理思想的先進(jìn)性 管理思想的先進(jìn)性 服務(wù)，成功率，用戶情況 服務(wù)，成功率，用戶情況 新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展 新技術(shù)，中文支持，產(chǎn)品的發(fā)展 供應(yīng)商的長期承諾，適應(yīng)性，靈活性 供應(yīng)商的長期承諾，適應(yīng)性，靈活性 集成性，易用性，安全性，維護(hù)，文檔 集成性，易用性，安全性，維護(hù)，文檔技術(shù)支持，培訓(xùn)， 技術(shù)支持，培訓(xùn)， ...... ...... 172 準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求； 為企業(yè)制定合理的解決方案； 對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)劃合理的新的業(yè)務(wù)處理流程； 結(jié)合軟件功能和組織軟件實施； 組織用戶培訓(xùn)； 為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)、監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系； 負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運行后的運行審查。 選擇 CRM服務(wù)商的因素 173 1. 標(biāo)準(zhǔn)化實施項目 2. 避免實施問題和風(fēng)險 3. 提高實施效率 4. 顯示公司的經(jīng)驗 幫助實施顧問進(jìn)行復(fù)雜的項目實施和控制！ 實施方法論的作用 174 項目三角形 范圍 1 Scope Q 范圍 2 Scope Q 175 項目三角形 范圍 1 Scope Q 范圍 2 Scope 176 實施 CRM的主要困難是什么 ? 主要困難 30% 40% 10% 20% 0% 31% 37% 42% 48% 企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)不夠 50% 沒有合適產(chǎn)品 成本太高 實施復(fù)雜 1 3 2 4 177 成功的三要素 硬件 軟件 人 IT人員 業(yè)務(wù)人員 領(lǐng)導(dǎo) ？ 最易忽視 的關(guān)鍵問題 熟悉業(yè)務(wù) 技術(shù)轉(zhuǎn)移 快速適應(yīng) IT模式 高度重視 直接參與 178 回顧問答 1. 重點關(guān)注什么？ 2. 實施 CRM正確的順序 是什么？ 3. BPR需要考慮的問題 是什么？ 179 謝謝大家！