【正文】 bject Oriented）、集 成的（ Integrate）、相對穩(wěn)定的 （ NonVolatile）、反映歷史變化 （ Time Variant）的數據集合，用于支 持管理決策 的一種數據結構形式 。 ? 公司肯花上百萬元吸引新顧客 (一群他們不認識的人 )，對于舊顧客卻不愿花半毛錢 。 ? 反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進，主動解決客戶問題。 ? 不連續(xù)性 當服務需求處于高峰時，服務難以提供，服務不可儲備。 ? 什么是滿意的客戶 ？ 覺得你的服務還可以的客戶就是滿意的客戶 。 哦 ， 天哪 ， 外面有一群我很想要的客戶在談論我 。 ? 滿意的人哪兒都去 。 ? 一個客戶的價值多少 ？ 失去一個客戶 ， 丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績額而已 ， 而是乘上 20之后的數額 。 81 誰是世界上最重要的人 聽到這個問題 ， 你多半會直覺反應： “ 當然是客戶 ！ ” ， 今天 ， 這個概念即將面對徹頭徹尾的質疑 你可能會有各種托辭： 負責這件事的人正好休假 ， 要一個星期才能會回來 。 請列舉出您貴公司現在保障落實的措施有哪些？ 80 以心換心贏得客戶忠誠 ? 什么是忠誠度 ？ 怎樣取得別人對你的忠誠 ？ ? 怎樣取得別人對你的忠誠 。 大公司里的員工通常是分工太細 ， “ 這不是我的工作 ” ， “ 那是別人的錯誤 ” 。 客戶服務請求處理 (CSM) 74 “ 客戶可以在 任何時間 ， 任何地點 ，為 任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且 及時 得到 滿意 和 完整 的服務。 ? 客戶盈利能力 ——通過在正確的時間提供正確的產品從而增加單一客戶的利潤 CRM流程中主要的目標和利益 41 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務請求處理 （ CSM） 客戶服務管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網站 （ WEB） Email 手機短信息 …… 數據倉庫 數據分析數據挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務流程 決策支持 CRM流程的操作戰(zhàn)術 42 練習 描述一下現在各個公司內部的銷售管理方式 渠道銷售 直銷 其它銷售方式 43 ? 提高銷售員的銷售能力 ? 提高銷售經理的控制能力 ? 增強企業(yè)決策者的決策能力 銷售流程自動化 (SFA) 44 ? 了解 SFA在企業(yè)各層次用戶的： ? 在項目實施中所扮演的角色？ ? 項目中什么對他們最重要的？ ? 從 SFA各功能中獲得的利益？ 銷售員 銷售經理 SFA的用戶對象 45 1. 銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！ ? 建立客戶關系 ? 維護客戶關系 ? 產生營業(yè)額 ? 解答客戶的疑問 ? 對客戶進行產品說明 ? 進行產品介紹 銷售員 46 2. 對銷售員來說，什么是最重要的？ ? 有效地管理客戶 ? 簡化銷售過程 ? 對業(yè)務活動及客戶約會進行安排 ? 管理商機和發(fā)現潛在客戶 ? 保持銷售量 ? 成功賺錢 銷售員 47 3. 銷售員可以獲得以下利益 ? 有效安排每日、每周及每月的日程表 ? 可以及時準確的找到詳細的客戶信息 ? 了解競爭對手的競爭優(yōu)勢和劣勢 ? 可以迅速的與相關客戶聯(lián)系上，并保持關懷 銷售員 48 1）銷售經理的角色是什么？將軍！ 維持一個卓有成效的銷售隊伍 ? 產生部門營業(yè)額 ? 向銷售 VP（銷售總監(jiān)）報告 ? 跟蹤銷售量 ? 與市場部門協(xié)同工作 ? 有助于銷售的決策過程 銷售經理 49 2）面臨的問題 ? 過于重視結果，忽視過程管理。 關系最佳化的力量 29 大量化 市場營銷 目標 市場營銷 客戶導向 市場營銷 一對一 市場營銷 特征 特征 特征 特征 市場份額 個體銷售 有限的細分 大量的活動 非成本的效益 單一處理 關注交易 靠某種關系 細分活動 小規(guī)模大量化銷售 關注產品 客戶份額 壽命期價值 分銷模式 追求精致 多種處理 關注客戶 關系寬度 事件驅動 交互式細分 適時匹配 交互式電視 活動網頁 客戶互動 一對一關系 適時營銷 預測驅動 技術 技術 技術 技術 內部的 外郵購 單調文件和郵購目錄 某些打包應用 個人數據庫 項目的應用 所有者方案 有限分析 數據倉庫 整合數據應用 客戶知識 模型分析和提煉流程 整合數據倉庫 因特網方法 多觸點整合 交叉組織流程 互動管理 市場營銷進程的特征和技術屬性 30 客戶關系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。在很多以產品為導向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產品。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。 9 各行業(yè)的競爭形勢都在惡化 ? 以 “ 放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭 ” 為標志的電信運營管理體制改革步伐 ,在全球范圍內正在加速進行 ? 銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感 ? “ 贏家通吃、強者愈強、大者愈大 ” ? 中國加入 WTO， 對客戶關系管理意味著什么 ? …… 10 ? 客戶成為最稀缺的資源 ——產品和技術對客戶的影響在縮小 ? 服務的價值 ? “ 一視同仁 ” ? “ 特殊照顧 ” ? 個性化的服務 ? 客戶關系管理應運而生 稀缺資源誰掌握？ 客戶成為最稀缺的資源 50年代 60年代 70年代 80年代 90年代 2022年代 管理思想的發(fā)展 OPS, 定貨點系統(tǒng) MRP, 物料需求計劃 閉環(huán)的 MRP MRPII, 制造資源計劃 JIT, 準時制生產 CIMS, 計算機集成制造 TQC, 全面質量管理 BPR, 業(yè)務流程重組 ERP, 企業(yè) 資源規(guī)劃 CRM, 客戶關系管理 CRM的 起緣 12 ? CRM是什么？ ? CRM基礎理論 ? 操作型 CRM業(yè)務流程 ? 分析型 CRM技術架構 ? CRM 隱私問題 ? 實施 CRM的幾個重點關注 議程 13 ? 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現下列目標： 在 正確的時間 ，以 正確的價格 ，通過 正確的渠道 ，提供 正確的產品（或服務） ，給正確的客戶 ，去滿足客戶的需要和愿望。 20% 理論 個性化關懷 交叉銷售 一對一營銷 客戶自助 客戶再也不會離我而去了 市場推進器 網絡營銷 商業(yè)智能 客戶 鑒別 流程管理 撲面而來的 CRM 4 CRM是什么？ ? 思想 ? 手段 ? 工具 ? 軟件 ? 系統(tǒng) ? …… 5 市場 ? 目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少 ? 每個市場活動的效果難以評估 一對一營銷 CRM就在我們的身邊 6 CRM就在我們的身邊 銷售 ? 客戶經理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面 ? 客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息 客戶信息集成 全面了解客戶 7 服務 ? 統(tǒng)一的服務承諾不能使所有客戶滿意 ? 服務工程師在事先對客戶需求信息不了解 個性化服務 CRM就在我們的身邊 8 客戶關系管理產生的背景 ? 客戶關系管理并非新鮮事物 ? 商業(yè)模式的回歸 ——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 ? 競爭形式的轉變，促使企業(yè)重視客戶的價值。 瞄準創(chuàng)利客戶 20 ? 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。 ? 大多數情況下，即使客戶購買了產品，也有一種被迫的感覺。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產品及服務。 ? 交叉功能的團隊建設 面對 CRM你準備好了嗎？ 35 1. 客戶關系管理的戰(zhàn)略目的是什么？ 2. 客戶關系管理業(yè)務架構分為哪三部分？ 3. 客戶關系管理分為幾種類型？ 回顧問答 36 休息 10分鐘 37 ? CRM是什么？ ? CRM基礎理論 ? 操作型 CRM業(yè)務流程 ? 分析型 CRM技術架構 ? CRM 隱私問題 ? 實施 CRM的幾個重點關注 議程 38 參考以下數字： ? 高達 98%的促銷券被白白扔掉； ? 從一個新客戶身上產生收入的成本要比從一個現有客戶身上產生收入貴上 10倍； ? 客戶保留比率增長 5%，可以使公司利潤增長 60%~100%； ? 通過 INTERNET為客戶服務，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多； ? 推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務； ? 被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶 為什么要給 CRM創(chuàng)建流程 39 ? 連貫流暢的一系列動作 ? 流程中動作劃分的標準是 ? 操作者明確操作方法 ? 管理者明確考核標準 ? 盡可能的量化 什么是流程？ 40 ? 客戶保留 ——實質保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務增長（有利可圖） ? 客戶獲得 ——基于已知的和了解的客戶特征，這些