客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-01-21 23:39本頁(yè)面
【正文】 名單，協(xié)助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷(xiāo)售效率 ?銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須察覺(jué)客戶期待的服務(wù)特性，經(jīng)過(guò)不停的觀察及知識(shí)累積，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以提供給客戶更多的附加價(jià)值并與客戶建立長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系 ?設(shè)置跨地區(qū) /跨部門(mén)之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu) 銷(xiāo)售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則 節(jié)選 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 營(yíng)運(yùn)管理：銷(xiāo)售 ?成本 ? 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)成本 ? 銷(xiāo)售人員信息設(shè)備投資成本 ?時(shí)間 ? 銷(xiāo)售人員花費(fèi)在行政工作的時(shí)間 ? 銷(xiāo)售循環(huán)時(shí)間 ? 訂單準(zhǔn)確率 ? 訂單循環(huán)時(shí)間 ?品質(zhì) ? 收入增長(zhǎng)率及利潤(rùn)率 ? 各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額及獲利率 ? 整體市場(chǎng)與各類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率 ? 銷(xiāo)售人員滿意度 銷(xiāo)售管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo) 節(jié)選 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 營(yíng)運(yùn)管理：服務(wù) ?將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、組織總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié) ?排除組織中會(huì)妨礙客戶服務(wù)的障礙、設(shè)立跨部門(mén)的小組、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù) ?建立清楚的服務(wù)目標(biāo)并 及時(shí)與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時(shí)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì) ?利用 多元化的渠道 收集及運(yùn)用對(duì)于公司在客戶服務(wù)方面的意見(jiàn) ﹔ 例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃等等 ?投資銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，包含對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的知識(shí)，及人際關(guān)系處理技巧等等 ?研究客戶如何正確或錯(cuò)誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息 ?利用 信息科技整合 客戶服務(wù)所有資源，如電話、電子郵件、傳真 ... ?設(shè)計(jì)優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類(lèi)，滿足客戶對(duì)于實(shí)時(shí)性、信賴(lài)感及便利性的需求，以作為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則 節(jié)選 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 營(yíng)運(yùn)管理：服務(wù) ?成本 ?平均服務(wù)客戶需求所花費(fèi)的成本 ?處理客戶抱怨所花費(fèi)的成本 ?客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)成本 ?時(shí)間 ?平均響應(yīng)客戶服務(wù)需求的時(shí)間 ?平均解決客戶投訴的時(shí)間 ?拜訪客戶的頻率 ? 品質(zhì) ? 客戶滿意度 ? 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目 ? 客戶投訴率 服務(wù)管理流程可參考的績(jī)效評(píng)估指標(biāo) 節(jié)選 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 信息技術(shù)架構(gòu) 客戶互動(dòng)平臺(tái) 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 行銷(xiāo) 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù) 電話中心 技術(shù)服務(wù) 客戶價(jià)值 行銷(xiāo)計(jì)劃 市場(chǎng)區(qū)域 客戶忠誠(chéng) 客戶滿意 客戶情報(bào)平臺(tái) 電子商務(wù) 制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體 解決方案架構(gòu) 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持 ? 客戶接觸點(diǎn)管理 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理 ? 銷(xiāo)售接觸點(diǎn)管理 ? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理 ? 產(chǎn)品配置以及報(bào)價(jià)系統(tǒng) ? 呼叫中心用于銷(xiāo)售跟進(jìn)或技術(shù)支持 ? 利用互聯(lián)網(wǎng)建立共享知識(shí)庫(kù) ? 將公司各部門(mén)獲取的客戶信息整合至集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ? 決策支持工具幫助用戶無(wú)限的利用數(shù)據(jù) 世界 級(jí)制造行業(yè) CRM的 營(yíng)運(yùn) 模式 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 /服務(wù) 客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶 故障單 . 電話服務(wù) . 故障解決 . 行程安排 . 服務(wù)歷史 物流 . 訂單完成率 . 庫(kù)存補(bǔ)給 . 庫(kù)存周轉(zhuǎn) 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 /服務(wù) . 訓(xùn)練機(jī)會(huì) . 派遣單 . 服務(wù)請(qǐng)求 . 工作確定函 掌上設(shè)施支持 銷(xiāo)售人員 /銷(xiāo)售工程師 舉例說(shuō)明 世界 級(jí)制造行業(yè) CRM的 營(yíng)運(yùn) 模式 客戶聯(lián)系中心管理 危機(jī)擴(kuò)大化管理 . 工作流安排 腳本 . 指導(dǎo)性答案 . 一致的回復(fù) . 診斷分析 故障報(bào)告 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 知識(shí)庫(kù) 績(jī)效指標(biāo) 客戶服務(wù)歷史 在線歷史服務(wù)紀(jì)錄 客戶 客戶聯(lián)系中心 研發(fā) 產(chǎn)品故障率 產(chǎn)品質(zhì)量 舉例說(shuō)明 世界 級(jí)制造行業(yè) CRM的 營(yíng)運(yùn) 模式 賬單收付信息管理 客戶關(guān) 系管理 付款系統(tǒng) 客戶響應(yīng)經(jīng)理 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 附加銷(xiāo)售 交叉銷(xiāo)售 信用控制 支付習(xí)慣 電子賬單 建檔 附加價(jià)值服務(wù) 付款請(qǐng)求 電子郵件 網(wǎng)頁(yè) 電話 銷(xiāo)售人員 舉例說(shuō)明 Robust Contact and Profile Support 世界 級(jí)制造行業(yè) CRM的 營(yíng)運(yùn) 模式 CRM系統(tǒng)入門(mén)（客戶檔案管理） 客戶檔案 各項(xiàng)歷史聯(lián)絡(luò)信息 歷史客戶服務(wù)需求 客戶價(jià)值分析 客戶響應(yīng)分析 舉例說(shuō)明 Market Leading Sales Tools 世界 級(jí)制造行業(yè) CRM的 營(yíng)運(yùn) 模式 CRM系統(tǒng)入門(mén)（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理） 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析 潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 舉例說(shuō)明 本章主題 客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營(yíng)運(yùn)管理 （市場(chǎng)、銷(xiāo)售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶關(guān)系管理軟件 非常感謝 您的參與
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