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2025-07-15 11:24本頁(yè)面
【正文】 大體上可以客觀評(píng)價(jià)，患者滿意度卻是一個(gè)非常主觀的標(biāo)準(zhǔn)，患者滿意度是由醫(yī)療過程與醫(yī)療結(jié)果兩者共同決定的，患者無(wú)論在哪個(gè)方面得不到滿足，就會(huì)對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程感到不滿。消費(fèi)者對(duì)不良服務(wù)有四種態(tài)度：一是沉默者，很少主動(dòng)向服務(wù)提供者抱怨；二是發(fā)言者，這種消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)向服務(wù)提供者表達(dá)不滿，但絕對(duì)不會(huì)散布負(fù)面訊息；三是憤怒者，不僅要向服務(wù)提供者抱怨，而且向身邊的人表達(dá)對(duì)服務(wù)提供者的不滿情緒；四是行動(dòng)者，這種消費(fèi)者會(huì)在憤怒的基礎(chǔ)上向服務(wù)提供者索求賠償。服務(wù)補(bǔ)救的6個(gè)技巧“人多不抬杠，人少講道理；講話有依據(jù)，顧客沒脾氣；積極加主動(dòng)，顧客受感動(dòng)；有錯(cuò)嚴(yán)管教，顧客不再鬧；遇事不要慌，心靜有智商；烈火遇上冰，一時(shí)難沸騰。”這里有一個(gè)很好的事例：某醫(yī)院辦公室，每當(dāng)遇到有患者投訴時(shí)，工作人員在患者怨氣消退之后，非常誠(chéng)懇地請(qǐng)患者留下聯(lián)系方式，并向患者表示，如果下次還來(lái)該院就診的話，務(wù)必請(qǐng)?zhí)崆按螂娫捊o院辦工作人員，將盡力為其預(yù)約好“大牌”專家，以方便其就診。我們看來(lái)，對(duì)于這種以聯(lián)絡(luò)感情為主要方式的非物質(zhì)補(bǔ)償，有三種意義：一來(lái)可以表達(dá)院方的真誠(chéng)歉意，二來(lái)可以使原本有怨氣的患者得到某種程度的滿足，三來(lái)院方十分巧妙地將這次“危機(jī)”不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)化成了機(jī)會(huì)，為穩(wěn)定一個(gè)病源做了良好的鋪墊。說(shuō)到底，患者就是醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者，這一群體的特點(diǎn)決定了患者投訴是很難避免的，有的患者投訴并非醫(yī)務(wù)人員存在明顯醫(yī)療差錯(cuò)，只是想發(fā)泄一下因收費(fèi)或服務(wù)態(tài)度等問題引發(fā)的不滿，并沒有索取賠償?shù)囊鈭D，如果接待人員能在接待過程中將其不滿消除掉，這無(wú)疑就是成功的服務(wù)補(bǔ)救措施。8 /
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