【正文】 /跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則節(jié)選節(jié)選37169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：銷售n成本? 銷售人員培訓(xùn)成本? 銷售人員信息設(shè)備投資成本n時(shí)間 銷售人員花費(fèi)在行政工作的時(shí)間 銷售循環(huán)時(shí)間 訂單準(zhǔn)確率 訂單循環(huán)時(shí)間n品質(zhì)? 收入增長率及利潤率? 各類產(chǎn)品的銷售額及獲利率? 整體市場與各類產(chǎn)品市場占有率? 銷售人員滿意度銷售管理流程可參考的績效評(píng)估指標(biāo)銷售管理流程可參考的績效評(píng)估指標(biāo) 節(jié)選節(jié)選38169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：服務(wù)n將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、組織總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié)n排除組織中會(huì)妨礙客戶服務(wù)的障礙、設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)n建立清楚的服務(wù)目標(biāo)并 及時(shí)與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時(shí)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì) n利用 多元化的渠道 收集及運(yùn)用對(duì)于公司在客戶服務(wù)方面的意見 ﹔ 例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃等等n投資銷售人員的培訓(xùn)，包含對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目的知識(shí)，及人際關(guān)系處理技巧等等n研究客戶如何正確或錯(cuò)誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息n利用 信息科技整合 客戶服務(wù)所有資源，如電話、電子郵件、傳真 ...n設(shè)計(jì)優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類，滿足客戶對(duì)于實(shí)時(shí)性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢(shì) 服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則節(jié)選節(jié)選39169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：服務(wù)n成本240。平均服務(wù)客戶需求所花費(fèi)的成本240。處理客戶抱怨所花費(fèi)的成本240?？蛻舴?wù)代表的培訓(xùn)成本n時(shí)間240。平均響應(yīng)客戶服務(wù)需求的時(shí)間240。平均解決客戶投訴的時(shí)間 240。拜訪客戶的頻率n 品質(zhì)240。 客戶滿意度240。 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目240。 客戶投訴率服務(wù)管理流程可參考的績效評(píng)估指標(biāo)服務(wù)管理流程可參考的績效評(píng)估指標(biāo) 節(jié)選節(jié)選40169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型信息技術(shù)架構(gòu)客戶互動(dòng)平臺(tái)客戶互動(dòng)平臺(tái)生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)行銷行銷 客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 電話中心電話中心 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)客戶價(jià)值客戶價(jià)值 行銷計(jì)劃行銷計(jì)劃市場區(qū)域市場區(qū)域 客戶忠誠客戶忠誠 客戶滿意客戶滿意客戶情報(bào)平臺(tái)客戶情報(bào)平臺(tái)電子商務(wù)電子商務(wù)制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體 解決方案架構(gòu)解決方案架構(gòu)41169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持n 客戶接觸點(diǎn)管理客戶接觸點(diǎn)管理n 市場營銷自動(dòng)化管理市場營銷自動(dòng)化管理n 銷售接觸點(diǎn)管理銷售接觸點(diǎn)管理n 銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理n 產(chǎn)品配置以及報(bào)價(jià)系統(tǒng)產(chǎn)品配置以及報(bào)價(jià)系統(tǒng)n 呼叫中心用于銷售跟進(jìn)或技術(shù)支持呼叫中心用于銷售跟進(jìn)或技術(shù)支持n 利用互聯(lián)網(wǎng)建立共享知識(shí)庫利用互聯(lián)網(wǎng)建立共享知識(shí)庫n 將公司各部門獲取的客戶信息整合至集中的客戶數(shù)據(jù)庫將公司各部門獲取的客戶信息整合至集中的客戶數(shù)據(jù)庫n 決策支持工具幫助用戶無限的利用數(shù)據(jù)決策支持工具幫助用戶無限的利用數(shù)據(jù)42169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級(jí)制造行業(yè) CRM的營運(yùn)模式現(xiàn)場銷售 /服務(wù)客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品 /服務(wù)客戶故障單. 電話服務(wù). 故障解決. 行程安排. 服務(wù)歷史物流. 訂單完成率 . 庫存補(bǔ)給. 庫存周轉(zhuǎn)現(xiàn)場銷售 /服務(wù). 訓(xùn)練機(jī)會(huì). 派遣單. 服務(wù)請(qǐng)求. 工作確定函掌上設(shè)施支持銷售人員銷售人員 /銷售工程師銷售工程師舉例說明舉例說明43169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級(jí)制造行業(yè) CRM的營運(yùn)模式客戶聯(lián)系中心管理危機(jī)擴(kuò)大化管理. 工作流安排腳本. 指導(dǎo)性答案. 一致的回復(fù). 診斷分析故障報(bào)告客戶信息數(shù)據(jù)庫 知識(shí)庫績效指標(biāo)客戶服務(wù)歷史在線歷史服務(wù)紀(jì)錄客戶 客戶聯(lián)系中心研發(fā)產(chǎn)品故障率產(chǎn)品質(zhì)量舉例說明舉例說明44169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級(jí)制造行業(yè) CRM的營運(yùn)模式賬單收付信息管理客戶關(guān)系管理 付款系統(tǒng)客戶響應(yīng)經(jīng)理數(shù)據(jù)倉庫營銷經(jīng)理附加銷售交叉銷售信用控制支付習(xí)慣電子賬單建檔附加價(jià)值服務(wù)付款請(qǐng)求電子郵件網(wǎng)頁 電話 銷售人員舉例說明舉例說明45169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.RobustContactandProfileSupport世界 級(jí)制造行業(yè) CRM的 營運(yùn) 模式CRM系統(tǒng)入門（客戶檔案管理）客戶檔案各項(xiàng)歷史聯(lián)絡(luò)信息歷史客戶服務(wù)需求客戶價(jià)值分析客戶響應(yīng)分析舉例說明舉例說明46169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.MarketLeadingSalesTools世界 級(jí)制造行業(yè) CRM的 營運(yùn) 模式CRM系統(tǒng)入門（銷售機(jī)會(huì)管理）銷售機(jī)會(huì)分析潛在銷售機(jī)會(huì)舉例說明舉例說明47169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理營運(yùn)管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件48169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.主要客戶關(guān)系管理軟件提供商包括 ...49169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.非常感謝您的參與50169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.演講完畢，謝謝觀看！