某電器公司客戶關系管理知識培訓(ppt50頁)(已修改)
2025-02-26 03:39 本頁面
【正文】 科龍電器股份有限公司客戶關系管理知識培訓企業(yè)咨詢169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.內(nèi)容提要客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型客戶關系管理的含義客戶關系管理的含義客戶關系客戶關系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務）、服務）信息技術架構信息技術架構主要客戶關系管理軟件主要客戶關系管理軟件2169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型客戶關系管理的含義客戶關系管理的含義客戶關系客戶關系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務）、服務）信息技術架構信息技術架構主要客戶關系管理軟件主要客戶關系管理軟件3169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理知識培訓的目的n 通過這次客戶關系管理知識培訓，與科龍電器股份有限公司（以下簡稱： 科龍公司 ）的各位領導進行客戶關系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠 …240。 增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解240。 了解客戶關系管理營運模型的主要內(nèi)容216。 客戶關系管理戰(zhàn)略216。 營運模式（市場、銷售、服務）216。 信息技術架構4169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理知識培訓的目的客戶關系管理營運模型客戶關系管理營運模型客戶關系管理的含義客戶關系管理的含義客戶關系客戶關系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務）、服務）信息技術架構信息技術架構主要客戶關系管理軟件主要客戶關系管理軟件5169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.什么是客戶關系管理什么是客戶關系管理 ?6169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理的含義“… 企業(yè)通過一套高效有序的企業(yè)通過一套高效有序的 管理模式管理模式 來來 識別識別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展發(fā)展對企業(yè)對企業(yè) 有價值的客戶有價值的客戶 ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動關系終身的互動關系 。 ”客戶關系管理客戶關系管理CustomerRelationshipManagement《安達信》《安達信》7169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理的主要功能模塊銷售 營銷 服務?銷售功能例如：聯(lián)絡管理帳戶及存檔，客戶管理。?銷售管理功能例如：傳遞途徑分析（包括預測，銷售周期分析，銷售領域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表 ）?時間管理功能例如：單一及多用戶日程安排 。?營銷功能 例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網(wǎng)頁的全面查詢，市場細分，主要產(chǎn)生 /改善 /追蹤。 ?電話營銷 /電話銷售功能例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單。?客戶服務及支持功能例如：突發(fā)事故調(diào)配 /上報 /跟蹤 /匯報 ,問題管理/解決 ,訂單管理 /履行 ,保證書 /合同管理。?電子商務功能例如 :通過 EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡服務器管理采購。?實地服務支持例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。?匯總信息功能例如：全面易用的 ERP 匯總系統(tǒng)。8169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化 市場流程優(yōu)化 客戶服務流程優(yōu)化?集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準確性和反應程度。?標準化銷售流程，提高未來商業(yè)機會預測的準確性。?減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。?獲取有關市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。?集中并簡化市場促銷流程。?建立一套集中準確產(chǎn)品和價格信息的產(chǎn)品目錄和價格表。?可以快速查詢到為客戶提供產(chǎn)品和服務的歷史記錄。?允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應答。?記錄客戶的問題，把問題交給適當?shù)姆杖藛T，跟蹤問題的解決過程和服務歷史記錄。9169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.利益 銷售過程自動化的結果 來源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey管理任務等待 \旅行和客戶在一起勘查服務電話來源 : Fenemore Group“ 以前 ” “ 以后 ”“ 管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄。 ” 來源 e: Accountemps銷售人員的時間效率 產(chǎn)出 收入銷售部門技術的應用會為企業(yè)帶來如下好處：10169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.對于客戶關系管理的幾種錯誤理解n 客戶關系管理是一個技術解決方案n 客戶關系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng)n 有了客戶關系管理就一定能在市場競爭中獲得成功n 客戶關系管理是一個 IT項目n 軟件許可證的費用是客戶關系管理方案的主要成本n ……11169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術解決方案信息技術戰(zhàn)略流程 組織人員業(yè)務流程應全面支持客戶關系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯誤率流程信息技術使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術客戶關系管理系統(tǒng)的實施目標與成本應與組織的目標相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓，激勵并給予適當?shù)穆氊煼秶M織人員12169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關系管理系統(tǒng)是一系列技術的集成n 客戶關系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關系管理的工具，是一項信息技術解決方案240。 客戶關系管理軟件 240。 呼叫中心240。 一個專門的網(wǎng)站240。 客戶信息數(shù)據(jù)庫240。 為 銷售代表配置的移動設備，如筆記本電腦等240。 一個電子日歷2
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