客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁(yè))(已修改)
2025-01-19 16:52 本頁(yè)面
【正文】 目錄 模塊一 客戶概述 3 模塊二 識(shí)別客戶的意義、對(duì)象及內(nèi)容 模塊三 識(shí)別客戶情景劇 2 1 目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) ； ； ； 。 目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) 客戶； 求是什么 。 目錄 通用汽車(chē)的成功 20世紀(jì) 20年代中期，亨利 福特和他有名的 T型車(chē)統(tǒng)治了美國(guó)的汽車(chē)工業(yè)。福特 汽車(chē)公司早期成功的關(guān)鍵是它只生產(chǎn)一種產(chǎn)品。福特認(rèn)為一種型號(hào)能適合 所有的人，那時(shí)福特是對(duì)的。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，美國(guó)的汽車(chē)買(mǎi)主開(kāi)始有了 不同的選擇口味。有人想買(mǎi)娛樂(lè)用的車(chē)，有人想要時(shí)髦的車(chē)，有人希望車(chē)內(nèi)有更多的 空間。可是，當(dāng)客戶們參觀福特汽車(chē)展覽廳時(shí)，他們看到的全是與老式汽車(chē)一樣的模 型 —— 還是那些深淺不同的黑色轎車(chē)。而這時(shí)，艾爾弗雷德 斯?。?Alfred ）， 這位具有傳奇色彩的通用汽車(chē)公司總裁開(kāi)始嶄露頭角。斯隆的天才在于他認(rèn)識(shí)到買(mǎi)車(chē)的 人并不是都想要同一種車(chē)。斯隆不久招聘了一種新雇員 —— 市場(chǎng)研究人員，讓他們研究 購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)的潛在客戶的真正需要是什么。結(jié)果就有了與市場(chǎng)細(xì)分相聯(lián)系的新產(chǎn)品：雪佛 蘭（ Chevrolet）是為那些剛剛能買(mǎi)得起車(chē)的人生產(chǎn)的；龐蒂克（ Pontiac）是為那些 收入稍高一點(diǎn)的客戶生產(chǎn)的；奧茲莫比爾（ Oldsmobile）是為中產(chǎn)階級(jí)生產(chǎn)的； 別克（ Buick）是為那些想要更好的車(chē)的人士生產(chǎn)的；凱迪拉克（ Cadillac）是為那些想顯示自己地位的人生產(chǎn)的。 因此，通用汽車(chē)不久就開(kāi)始比福特汽車(chē)更暢銷(xiāo)了，而市場(chǎng)細(xì)分作為公司計(jì)劃中一種重要的技巧，不僅對(duì)汽車(chē)，對(duì)全國(guó)乃至于全世界的主要工業(yè)都發(fā)揮了重要的作用 。 目錄 通過(guò)分析本案例，闡述通用汽車(chē)成功的秘訣是什么？ 問(wèn)題： 目錄 客戶 不僅指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，還包括公司內(nèi)部員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、債權(quán) 人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他利 益相關(guān)者等。 目錄 在美國(guó)休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購(gòu)一 塊和上周曾經(jīng)訂購(gòu)過(guò)的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營(yíng)業(yè)員就會(huì)向客戶推薦新品種的餡餅，問(wèn)他是否愿意品嘗。如果客戶說(shuō)： “ 行。 ” 營(yíng)業(yè)員就會(huì)按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門(mén)的同時(shí)附上優(yōu)惠券。如果一名客戶撥打了惠而浦（ Whirlpool）公司的購(gòu)物服務(wù)專線，那么，電話就會(huì)自動(dòng)接通與該客戶上一次通
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