客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁)(已修改)
2025-01-19 16:52 本頁面
【正文】 目錄 模塊一 客戶概述 3 模塊二 識別客戶的意義、對象及內(nèi)容 模塊三 識別客戶情景劇 2 1 目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) ； ； ； 。 目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) 客戶； 求是什么 。 目錄 通用汽車的成功 20世紀(jì) 20年代中期，亨利 福特和他有名的 T型車統(tǒng)治了美國的汽車工業(yè)。福特 汽車公司早期成功的關(guān)鍵是它只生產(chǎn)一種產(chǎn)品。福特認(rèn)為一種型號能適合 所有的人，那時福特是對的。隨著市場的發(fā)展，美國的汽車買主開始有了 不同的選擇口味。有人想買娛樂用的車，有人想要時髦的車，有人希望車內(nèi)有更多的 空間?？墒?，當(dāng)客戶們參觀福特汽車展覽廳時，他們看到的全是與老式汽車一樣的模 型 —— 還是那些深淺不同的黑色轎車。而這時，艾爾弗雷德 斯?。?Alfred ）， 這位具有傳奇色彩的通用汽車公司總裁開始嶄露頭角。斯隆的天才在于他認(rèn)識到買車的 人并不是都想要同一種車。斯隆不久招聘了一種新雇員 —— 市場研究人員，讓他們研究 購買轎車的潛在客戶的真正需要是什么。結(jié)果就有了與市場細(xì)分相聯(lián)系的新產(chǎn)品：雪佛 蘭（ Chevrolet）是為那些剛剛能買得起車的人生產(chǎn)的；龐蒂克（ Pontiac）是為那些 收入稍高一點的客戶生產(chǎn)的；奧茲莫比爾（ Oldsmobile）是為中產(chǎn)階級生產(chǎn)的； 別克（ Buick）是為那些想要更好的車的人士生產(chǎn)的；凱迪拉克（ Cadillac）是為那些想顯示自己地位的人生產(chǎn)的。 因此，通用汽車不久就開始比福特汽車更暢銷了，而市場細(xì)分作為公司計劃中一種重要的技巧，不僅對汽車，對全國乃至于全世界的主要工業(yè)都發(fā)揮了重要的作用 。 目錄 通過分析本案例，闡述通用汽車成功的秘訣是什么？ 問題： 目錄 客戶 不僅指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，還包括公司內(nèi)部員工、供應(yīng)商、合作伙伴、股東、債權(quán) 人、競爭對手及其他利 益相關(guān)者等。 目錄 在美國休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購一 塊和上周曾經(jīng)訂購過的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營業(yè)員就會向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品嘗。如果客戶說： “ 行。 ” 營業(yè)員就會按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門的同時附上優(yōu)惠券。如果一名客戶撥打了惠而浦（ Whirlpool）公司的購物服務(wù)專線，那么，電話就會自動接通與該客戶上一次通
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